Crisis Comm2009.02.15 21:24
이마트가 최근 모든 점포에서 매일유업과 빙그레가 생산하는 이마트 자체 브랜드(PL·Private Label) 우유의 판매를 중단함에 따라 촉발된 PL 제품의 품질 논란이 세제와 커피 등 다른 제품으로 확산되고 있다. 이마트는 PL 제품이 유통 마진만 줄였을 뿐 제조회사들의 고유 제품과 '동급 품질'이라고 주장하는 데 반해 이들 제품 제조회사들은 이와 상반되는 주장을 하고 있다. 이로써 그동안 각 대형마트 자체 브랜드 제품(일반적으로 PB·Private Brand. 단 신세계만 PL이란 명칭 사용)의 품질 신뢰성이 도마 위에 오르게 됐다[동아일보].


최근 제기된 이마트 우유 품질 논란이 커피, 세제 등의 제품으로 확산돼 대형마트 자체 브랜드 제품(PB : Private Brand)의 품질 신뢰성이 도마 위에 오르고 있다.

경기 침체로 인해 알뜰소비의 상징이었던 PB 제품의 매출에 변화가 생길 것으로, 그리고 대형마트의 명성과 이미지에 적잖은 타격이 있을 것으로 예상된다.

지인들과 저가 자체 브랜드 상품에 대해 얘기를 나눈 적이 있다. 기존 제조업체에서 생산되는 제품에 비해 왠지 제품의 질이나 이미지가 좋진 않아 보이지만, 가격 경쟁력이 있어 일부 품목에 한해서 구입한다는 내용이었다.

종합적인 결론은 원래부터 대형마트 자체 브랜드에 대한 신뢰도는 기존 제조업체 브랜드보다 약했지만 대형마트도 큰 회사인데 어련히 품질에 대해 신경을 썼을까 하며 믿고 샀다는 것이다.

이번 이슈에 대해 대형마트사는 어떤 포지션을 가질까? 하필 제품군이 '식품'이다 보니 이번 이슈는 대형마트 입장에서 마무리가 잘 됐다고 하더라도 중장기적인 영향이 있으리라 생각된다.

현재 대형마트사와 제조업체 간의 주장이 서로 엇갈리고 있는 가운데, 이번 이슈가 어떻게 확산되고 마무리 되어갈지 그 결과가 궁금해 진다.

사실 이번 이슈의 결과는 대형마트가 위기관리를 잘해도 '손해'다. 다양한 제품을 취급하는 대형마트에서.. 그것도 자사의 이름을 걸고 판매하는 제품 품질에 대한 논란이 있었다는 사실 만으로도 큰 위기이기 때문이다.

사실이야 어떻든 대형마트는 빠른 시기에 고객들이 이해할 만한 답변을 내놔야 하게 생겼다.
Posted by jjpd26

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Crisis Comm2008.09.30 10:20


멜라민 함유 성분을 검사 중인 식약청이 제품의 유통과 판매를 중지시키면서 식품업계가 울상을 짓고 있다. 논란은 처음 파문이 됐던 과자류에서 가공식품 전체로 번져가고 있다. 이런 어수선한 와중에 대형마트 3사 중 이마트가 멜라민파문에 아랑곳 없이 식품조사를 하지 않아 비판을 받고 있다.

대형마트 중 멜라민이 검출된 해태제과 '미사랑 카스타드'를 유일하게 팔아온 이마트가 샘플조사 조차 하지 않아 소비자들로부터 눈총을 받고 있다. 국내 대형 빅3 마트인 이마트, 홈플러스, 롯데마트 중 미사랑 카스타드를 팔아 온 업체는 유일하게 이마트 뿐이었다.

홈플러스와 롯데마트는 매출 부진을 이유로 해당 제품을 판매하지 않았음에도 불구하고 PB(자체 브랜드)제품은 물론 다른 제조업체 제품에 대해서도 멜라민 성분 샘플링 검사를 자제척으로 실시했다.


롯데마트는 총 24개 품목에 대해 롯데상품시험연구소에 의뢰, 멜라민 성분 샘플링 조사를 마쳤고 식약청의 결과에 따라 향후 멜라민 검출 가능성이 있거나 검출된 품목에 한해 추가적으로 검사를 확대 실시해 나갈 방침이란 메시지를 전달했다.

홈플러스도 가공 PB식품 1000개를 대상으로 멜라민 성분 분석을 지난 주에 마쳤고 PB제품이 아닌 MB 제품에도 추가적으로 멜라민 검사를 실시할 계획이라고 밝혔다.

이와는 대조적으로 이마트는 현재 식약청 발표 결과에 따라 적잘한 조치를 취한다고 하는 원칙만 밝힌 채 랜덤 샘플링 조사조차 실시하지 않은 것으로 나타났다.

이마트 측은 "현재 조사를 마친 품목이 없는 상황"이라며 "당사와 양해각서가 체결된 국가공인 시험분석기관을 통해 매장에서 판매중인 중국 제품에 대해 랜덤 샘플링 조사를 실시할 계획"이라며 늦장 계획을 발표했다.


이마트의 모습은 소비자의 신뢰를 잃게 하기에 충분하다. 음식과 같이 소비자의 관여도가 높은 제품은 빨리 대응하는 모습을 보여줘야 한다. '빨리'란 말은 아무리 강조해도 지나치지 않는다.

위기관리의 성패는 늘 '시간'과의 싸움이다. 위기발생 시 빠른 시간 안에 회사의 입장 정리, 관련 대응활동, 핵심 메시지 개발 등의 위기관리 과정에 돌입해야 한다.

기업은 위기시 경쟁사와 비교당하는 경우가 종종 있다. 모 회사는 초동대응을 잘해 신뢰감을 주었는데.. 모 회사는 제대로 대응하지 못해 신뢰감이 없더라 등.


경쟁사와의 비교기사에 낭패를 당하지 않으려면..

절대 늦지도 말고 뒤쳐지지도 말자. 위기관리는 '시간'이 중요하다.
Posted by jjpd26

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