Social Media Comm2012.04.24 17:26

최근 SNS 이용이 확산되면서 개인을 넘어 기업이나 정치권 등 거대 조직이나 정당에서 SNS 활용에 대한 관심이 커지고 있습니다. 조직 차원에서 3~4년 전만 해도 소셜미디어에 대한 회의론적 시각이 많았지만 지금은 소셜미디어의 필요성에 대해 모두 공감하는 분위기인 것 같습니다. 개인의 SNS 이용이 확산됨에 따라 기업들도 SNS에 운영에 관심을 갖고 현재는 많은 기업들이 기업 SNS’를 운영하고 있습니다. 이 과정에서 기업들이 관심을 갖는 주제 중 하나는 바로 기업의 ‘SNS활동에 대한 지수화일 겁니다.

 

특정목적을 지닌 개인이 아닌 이상, 개인에게 SNS활동 지수화 욕구는 크지 않을 겁니다. 그러나, 기업은 다릅니다. 기업의 모든 활동은 데이터를 발생시킵니다. 경영자는 엄청난 데이터 안에서 의미 있는 정보들을 골라내 지표로 구성하고 기업의 활동이 올바르게 수행되고 있는지 관리하고 판단하려는 욕구를 지니고 있습니다. 성과측정지표(KPI) 관리가 대표적인 노력으로 해당 됩니다. 여러 관리 방식을 통해 기업은 유한한 경영자원의 최적 배분, 비용대비 성과 극대화, 조직 구성원들에 대한 객관적 성과 측정 등의 가시적 결과를 도출하고 이를 기반으로 목표 관리를 실행합니다.

 

보통 기업들은 기업 SNS활동 역시 기업의 목표관리 목적을 위해 지수화가 필요한 분야라고 생각하고 있습니다. SNS 성과 측정을 위해 현재 많은 전문가들과 실무자들이 고민과 솔루션을 내놓고 있습니다. 트위터는 팔로워(Follower) , 멘션 수, RT 등이 있고 페이스북은 팬 수, ‘좋아요, 댓글 수, 링크인용 정도, 트래픽 수, 매스미디어 언급 정도 등 정량화가 가능한 지표를 인덱스(Index)화 하고 있습니다. 그러나, 이러한 인덱스를 기준으로 한 성과분석이나 효과 측정이 기업의 SNS활동과 비즈니스에 얼마나 큰 영향을 줄까요?

 

기업이 SNS를 운영하면서 빠져드는 착각 중 하나가 우리 채널이니까 우리가 통제할 수 있다는 생각일 겁니다. 기본적으로 SNS는 통제할 수 있는 미디어가 아닙니다. 개인이 아닌 기업의 경우는 더 그렇습니다. 위기를 겪은 기업들은 특히 자사에 위기 발생 시, 기업 SNS 활동으로 통제할 수 있는 게 많지 않다는 사실을 경험했을 겁니다.

 

기업 SNS활동에 대한 측정과 평가는 팬이나 팔로워 수 등과 같은 양적 측면과 함께 고객 혹은 공중과의 관계의 질 측면에서도 바라볼 필요가 있습니다.

 

 

 

 

 

최근 LG경제연구소에서 기업의 SNS 활동 지수화 욕구가 기업의 SNS활동으로부터 얻을 수 있는 많은 기회들을 박탈할 수 있다는 연구보고서를 내 큰 공감을 한 바 있습니다.

 

기업들이 SNS 활동의 정량화에 유혹을 느끼는 이유(LG Business insight, 2012.3.28 / 장승희 책임 연구원)

 

첫째, 기업들은 SNS와 관련된 활동을 단기 성과 중심적 사고로 바라보기 쉽다. 기업들은 자사의 SNS 활동 노력이 어떠한 성과로 연결되는지 확인하고 싶어한다. 많은 기업들이 SNS활동에 대한 정량화를 통해 기존의 방식으로는 가능하지 않았던 ROI 성과 측정을 가능하리라고 생각할 수 있다. 그러나 이는 SNS가 기본적으로 소비자들의 네트워크라는 점을 올바로 이해하지 못한 데 기인한다………단기적이고 근시안적 사고로 숫자와 지표에 집착하게 되면 이러한 궁극적 목표 달성은 요원하게 될 것이다.

 

둘째, 기업들이 SNS를 통해 기업이 원하는 메시지를 전파, 확산시킬 수 있다고 생각하기 쉽다. 기업들의 SNS 이용 패턴이 해외에서는 다양화 되어 있는 반면, 국내에서는 마케팅적 접근에 머물고 있는 경우가 많다. SNS를 이용하는 기업들이 국내에서도 빠르게 늘고 있음에도 불구하고 대부분의 실무 관리자들은 SNS와 관련된 활동을 전통적 브랜드 관리 방식의 연장선상에서 바라본다……많은 기업들에서 온라인 마케팅을 진행하거나 웹사이트를 관리 및 운영하는 담당자, 또는 홍보 담당자가 SNS 활동을 담당하고 있는 것이 이를 방증한다.

 

셋째, 경영진들은, 특히 SNS를 잘 이해하지 못하는 경우 명확한 수치를 통해 SNS의 가치를 확인하고 싶어한다. 반면 실무담당자들은 그 동안의 경험을 바탕으로 측정에 어려움이 있긴 하지만 SNS가 중요하다고 믿는다. 이러한 인식의 차이로 실무 담당자들은 최고 경영진을 설득하기 위해 정량화된 수치를 필요로 하게 되고, 이러한 관점에서 SNS를 여타 미디어와 같은 시각으로 바라보고 광고 매체로서의 투자수익률을 요구한다.

 

물론 기업들의 입장에서 SNS 활동이 어떤 효과가 있는지, 어떤 성과가 있는지 이를 점검하고자 하는 요구는 분명히 있을 수 있다. 그러나 대중매체 환경 하에서 중요한 개념인 도달률과 빈도(Reach & Frequency)와 팔로워 수나 팬 수 같은 양적 지표에 근거한 ‘SNS지수는 쌍방향 미디어 환경에서 잘 어울리지 않는 방식이다.

 

 

 

이미 많은 기업들이 SNS 활동을 평가하고 측정하고 있는 상황에서 이를 부정하거나 새로운 솔루션을 찾자는 얘기가 아닙니다. 기업 SNS가 가지고 있는 성격과 그 활동 방향 등에 대해 다른 측면에서도 생각해 볼 필요가 있다는 겁니다. 기업 SNS는 기업이 고객 혹은 공중들과 대화하는 소통의 채널로 장기적으로 바라봐야지, SNS를 통해 많은 메시지를 많은 고객들과 공중들에게 전달한다는 단기적이고 양적인 개념으로만 접근해서는 안됩니다. 커뮤니케이션 방법론에도 크게 양적 방법론(미국식 방식-매스미디어 효과론)과 질적 방법론(유럽식 방식-비판 커뮤니케이션)이 나뉘어 있습니다. 쉽게 연구관점을 어느 베이스에 두고 바라보느냐에 따른 차이죠.

 

커뮤니케이션 방법론과 달리 기업 SNS 활동에 대한 평가와 접근은 양적인 측면과 질적인 측면 모두를 고려할 수 있습니다. 다만, 기업이 지나치게 양적인 평가에만 치중하다 보면 SNS 활동을 통해 가져올 수 있는 다양한 혜택을 스스로 제한하는 상황을 만들 수 있습니다. 기업은 SNS 활동을 통해 고객 혹은 공중들에게 메시지를 파는 것이 아닌, 그들의 목소리를 먼저 들어주는 것’, 그리고 대화하는 것에 더 초점을 맞춰야 합니다. 그것이 기업의 SNS 활동에 더 큰 의미와 기회를 만들어 줄 것이라 생각합니다.

Posted by jjpd26

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Crisis Comm2009.06.01 09:29
스타벅스 매장의 경우 제빙기의 얼음을 다루는 데 손 세척만 4단계를 거치도록 했다. 물로 씻고, 다시 물비누로 2분간 씻어 내고, 전용 소독제로 손을 소독한 뒤 비닐장갑을 착용하고 소독된 도구로 제빙기 얼음을 주방으로 옮겼다. 인근의 다른 브랜드 매장 역시 도구 소독과 직원들의 손 세척에 관한 엄격한 규정을 갖고 있었다.

그런데도 문제가 생긴 이유는 뭘까. 커피빈은 “아이스커피에서 대장균이 검출됐는데, 직원 손에서 옮겨진 것으로 보인다”며 “반드시 전용 세정제로 1분 이상 손을 씻도록 하고 있지만 미흡한 부분이 있었다”고 시인했다. 규정이 있어도 이를 지키는 직원들이 소홀히 하면 위생 문제가 언제든지 생겨날 수 있다는 설명인 셈이다. 실제로 규정에 따라 손을 씻더라도 무심코 얼굴을 만지게 되면 피부의 세균이 손으로 옮아간다. 손님이 몰리는 시간에는 돈 계산을 하고 바로 음료를 만드는 등 매뉴얼을 지키지 않는 경우도 발생한다
[동아일보].


성공적인 위기관리에 있어 시스템은 매우 중요한 요소이다. 위기관리 시스템이 갖춰져 있는 기업과 그렇지 못한 기업은 대부분 정반대의 결과를 가져온다.

그러나 시스템의 중요성을 인식하거나 실천하는 기업들도 가끔 착각하는 게 있다. 시스템만 완벽히 갖춰 놓으면 모든 게 잘 굴러갈 거란 생각이다. 기본적으로 시스템이란 곧 조직구성원이자 사람을 의미한다. 헐리우드의 저 유명한 영화 '터미네이터'에서 머신들을 조정하고 있는 중앙 슈퍼 컴퓨터 시스템 '스카이넷'이 아니란 거다.

성공적인 위기관리의 첫 시작은 시스템을 갖춰 놓는 것이지만 여기서 끝이 아니다. 시스템 안에서 이를 실행하고 있는 구성원들을 대상으로 지속적인 커뮤니케이션을 해야 한다. 제한된 의미에서 시스템 관리가 필요하단 거다. '시스템 + 조직구성원 대상 커뮤니케이션 활동(혹은 관리)'이 유기적으로 연결되어 지속적인 실행으로 뒷받침 되지 않으면 그 시스템은 무효하다.

최근 식약청이 실시한 11개 유명 커피전문점들의 위생조사 결과, 기준치 이상의 세균과 식중독균이 검출됐다. 어제 스타벅스 모처 점에서 커피를 주문한 뒤 둘러보니 "스타벅스는 최근 식약청의 검사 결과를 겸허히 수용하며, 고객의 건강과 위생 안전을 가장 먼저 생각하는 기업이 되도록 하겠다. 특히 제빙기 및 정수기에 대한 철저한 청소 관리와 함께, 전직원 개인 위생 안전 교육을 더욱 강화하겠다"는 안내문구가 있었다.

현재 스타벅스코리아는 식수 및 얼음에 대한 여름철 집중 정기 위생검사를 오는 7월까지 전국 290여개 매장을 대상으로 실시하겠다고 밝히고 있다.

잘못된 부분을 개선해 나가겠다고 밝힌 부분은 매우 긍정적이라 생각된다. 여기에 시스템을 구성하고 있는 조직 구성원들의 마인드도 변함없이 지속될 수 있게 하는 노력이 필요하다. 그래서 이 모든 시스템이 지속적으로 이뤄지길 바란다.

Posted by jjpd26

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  1. 시스템이 살아 있어야 우리가 산다. You know what I mean? :)

    2009.06.01 10:40 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 기업 차원의 방침이 조직 전체로(매우 아래층까지) 스며들 수 있도록 하는게 중요하겠죠. 그리고 꾸준히 진행하는 것. (스타벅스에서 아르바이트하던 그때를 되돌아보면 위생 관념이라곤 전혀 없었지요)

    2009.07.14 16:28 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Something about PR2009.03.08 20:52

잦은 떨어뜨림으로 일부 기능이 상실된 휴대폰을 불편하게 이용하다 답답한 마음에 휴대폰 매장엘 방문했다. 여러 가지 휴대폰 중에 'PC기능'이 장착된 스마트 폰에 눈길이 가 가격을 물었더니.. 거의 100만원대다.

처음엔 가격만 생각하고 '이런 무지막지한 휴대폰 가격을 봤나..'라고 투덜거리다가 기능을 들어보니 그 효용성에 비춰 가격이 비싼 것만은 아니란 생각으로 다시 바뀌었다.

하루 일정을 디테일하게 확인할 수 있는 일정관리 바탕화면에.. 언제 어디서나 이메일을 주고 받을 수 있고 엑셀이나 워드 프로그램도 이용 가능하다.

거기에 평소에 즐겨듣던 음악을 저장하여 들을 수 있고 인터넷 웹서핑에 500만 화소를 자랑하는 디지털 카메라로도 사용할 수 있다.

빈곤한 주머니 사정으로 아쉽게 등을 돌렸지만 업무 효율성을 위해 조만간 하나 구입하기로 맘을 먹었다. 랩탑을 이용해 보니 기존의 데스크탑 PC가 많이 불편하다는 것을 깨닫는데 오래 걸리지 않은 것처럼.. 스마트폰을 이용해 보면 신석기 시대에 살았던 나를 회상할 시간이 있을 것이다.

생각해 보니 커뮤니케이션 환경 및 기술은 하루가 다르게 변화하고 있다. 휴대폰을 생산하는 회사들도 통화, 문자기능에서 엔터테인먼트까지 즐길 수 있는 다양한 부가기능을 장착시킨 제품들을 시장에 내 놓고 있다.

이렇게 커뮤니케이션 환경이 하루가 다르게 변화하고 있는데, 이를 업으로 삼고 있는 PR AE나 혹은 에이전시 쪽은 어떨가? 휴대폰 회사들처럼 고객의 Needs에 맞게 커뮤니케이션 환경을 변화시키고 있는가?

원통 안에 갇혀 쳇바퀴를 돌리고 있는 다람쥐와 같진 않은지.. 나 스스로 고민하는 시간을 최근 많이 갖고 있다. 그래도 너무나 행복하고 다행스러운게.. 변화하는 커뮤니케이션 환경을 통찰하고 이해하고 이를 기반으로 새로운 비지니스 모델을.. 새로운 커뮤니케이션 환경을.. 그리고 철학을 만들어 가는 사람들을 만났다는 것이다.

그 사람들을 통해 전에 내가 미처 보지 못했던 것들을 볼 수 있고 생각할 수 없었던 것들을 생각할 수 있게 되었다. 다소 늦은감이 있지만 내 개인에겐 정말로 행운스런 일이었다.

커뮤니케이션 환경이 변화하는 속도를 보면 무서울 정도다. 이렇듯 엄청난 커뮤니케이션 환경변화를 겪고 있는 요즘.. PR을 실행하고 있는 AE 혹은 에이전시는 커뮤니케이션 환경에 적응 하는 수준의 객체인가, 아니면 이를 활용해 커뮤니케이션 자체를 선도하는 주체인가, 혹은 적응도 못하고 선도도 못하는 시체(?)인가...

바라보는 시각에 따라 답은 다르겠지만.. 각자 최상의 합리적인 선택을 하길 바랄 뿐이다.

Posted by jjpd26

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  1. 주체, 객체 그리고 시체라...아주 insightful한데? :):)

    2009.03.08 21:37 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 제게 행운을 주셔서 감사할 따름이죠. :)

      2009.03.08 23:02 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. m-net

    급변하는 장세를 바라보는 시야가 넓어지고 있음이 감지되는군,,, good ^^
    ~~~~ 근데 스마트폰은 안테나가 찾기 쉬울까??? 갑자기 궁금해지네 ~~~~

    2009.03.09 09:57 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 형님.. 심심한거 같수. 내 놀아줄테니 이제 안티걸지 맙시다.. :)

      2009.03.09 10:23 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 변화를 선도하는자는 『주체』, 이에 적응하는 자는 『객체』의 이분법적 사고개념을 뛰어 넘는, 이 흐름의 배후에서 소외받는(?) 자들을 하나의 대상으로 포함하는『시체론』을 발표하셨군요. :) 정말 많은 생각을 하게 됩니다. mark팀장님과 좋은 인연 만들어 가면 좋겠습니다~

    2009.03.09 15:02 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 송선생님도 제게 행운을 주시는 분입니다. 영광입니다. 내치지만 않으신다면 제가 부탁을 드려야죠. :)

      2009.03.10 08:44 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 전 아직 산 송장인데요...별말씀을...우리 아름다운 사랑(?) 이뤄가요~ 욱...

      2009.03.10 08:56 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • :)

      2009.03.10 21:38 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 두 분이서 분위기가 애틋한데요?ㅎㅎ 저도 스마트폰 하나 살려고 기웃거리고는 있는데...햅틱2 쓰시는 대표님께선 버튼 반응 속도가 너무 느리고, 액정 표면에 기스가 쉽게 나서 별로라구 하시는데...과장님두 더 고민해 보세요 :) 저두 햅틱 말구 다른 스마트폰 제품들 들여다 보려구요.

    2009.03.30 21:24 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2009.02.15 13:57

중고등학교 시절, 머리가 자랐다는 증거로 어머니한테 가끔 반항을 하곤 했다. 그 때마다 어머니가 하신 말은 "뱉는다고 다 말이 아니다" 였다.

생각해 보면 그 때 어머니께 참 몹쓸 말, 많이 했었다. 나이 서른이 넘어서야 그 말 아닌 말(?)로 인해 상처 받으셨을 어머니께 죄송한 마음 한 가득이다.

정말 원초적으로 단순하게 그리고 갑자기.. 우리가 말하는 '위기'란게 대체  왜 발생을 할까 잠시 생각해 봤다. 여러 가지 이유야 있게지만 즉흥적으로 혹은 비전략적으로 '뱉는 말' 때문 아닐까?

일반적으로 잘못된 커뮤니케이션은 공중의 마음에 상처를 준다. 공중은 마음에 상처를 받으면 표현을 한다.

이 표현은 위기를 발생 시킨다. 그래서 조직은 공중에거 더 큰 상처를 주지 않기 위해.. 그리고 조직의 피해를 최소화 하기 위해 전략적이고 정교한 메시지를 갈고 닦아 전하는 것이다.

사람은 복잡한 감정의 동물이다. 이러한 감정은 비언어적 혹은 언어적 루트를 통해 들어온 정보를 분석하는 과정에서 발생한다. 

위기는 책임 주체의 메시지가 무책임하거나 불편하다고 공중이 느낄 때 발생한다. 즉 위기는 공중이 정보를 해석하는 과정에서 개인의 가치관, 다양한 환경 등에 반하는 요소들을 발견할 때 발생한다. 

정보해석 과정과 위기상황 발생은,

'원인(사건, 사고) → 정보 입수(말) → 정보 해석(생각, 느낌) → 개인 가치관/사회적 정서와의 불일치 → 반발심(분노) → 표현(시위, 논란)' 으로 압축할 수 있다.

정보해석 과정을 통해 위기상황으로 확산되었을 시, 조직 등 책임을 져야 할 주체는 뱉는 말을 해서는 안 된다. 그런데 많은 조직들이 말을 그냥 뱉는다. 그래서 위기에 처하는 경우가 대다수다.

뱉는 다고 다 말이 아니다. 전략적인 커뮤니케이션을 하자. 그래서 공중들을 화내게 하지 말자.

Posted by jjpd26

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  1. 컨설턴트 자격이 있군. Mark.

    2009.02.15 15:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 부족해도 늘 좋은 말만 해 주시는군요. 관심 갖고 열심히 하란 말씀으로 듣겠습니다. :)

      2009.02.15 16:59 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Crisis Comm2009.02.15 13:01
위기관리 매뉴얼에 담기는 내용은 크게 화재, 실험실 사고, 재난, 해킹사고, 서버 다운, 시스템 정지 등에 관한 대응방안인 'Emergency Plan'과 언론 관련 위기 대응방안인 'Communication Plan'이 있다.

보통 Emergency Plan은 '재난 관리'라는 큰 틀에서 다뤄지기도 하는데 조직의 특성에 따라 매뉴얼에 최소로 담겨 있거나 혹은 거의 모든 내용으로 채워지는 경우가 있다. 조직의 특성, 그리고 업무별 특성에 따라 매뉴얼이 만들어지기 때문이다.

Communication Plan 역시 조직의특성, 업무별 특성에 따라 전체 매뉴얼에서 최소한의 비중을 차지할 수도 있으며 혹은 모든 내용이 커뮤니케이션 관련 대응방안으로 채워져 있을 수 있다.

클라이언트와 위기관리 미팅을 하다 보면, 위기관리에 대한 인식의 차이를 종종 발견하곤 한다. 기본적으로 '위기관리'라 함은 커뮤니케이션과 관련해 발생되는 모든 부정적 상황을 효과적으로 관리함이 그 목적이다.

그런데 어떤 클라이언트들은 가끔 "커뮤니케이션 쪽은 별로 필요 없으니 우리 사업과 관련된 위기를 관리할 수 있는 방안을 고안해 주세요. 저희 사업에 대해 뭘 모르시는 것 같은데.. 우리는 커뮤니케이션 부분이 중요하지 않습니다. 실제 위기상황은 그런 것이 아니라 사업에 막대한 영향을 줄 수 있는 어떤 것.. 그게 핵심이라고요. 아시겠습니까."라며 말을 한다.

클라이언트가 말씀 하시는 것은 아마 이런 것일 것이다. 한 아이스크림 회사가 신제품 아이스크림을 출시해 팔고 있다. 그런데 소비자들로부터 항의 전화가 오기 시작한다.

'아이스크림 맛이 이상하다', '가격이 너무 비싸다', '함유 성분에 문제가 있다', '판매직원들이 불친절하다', '불매운동에 나서겠다', '아이스크림을 먹고 우리 아이가 3일을 누워 있었다' 등등.

그리고 어떤 의류를 생산하는 한 회사가 있다. 어느 날 모 지역 공장 담당자가 공장에 불이 났다며 다급하게 본사에 전화를 한다.

'발전실에서 누전으로 인해 화재가 시작된 것 같다', '어떻게 이 사태를 진화해야 하나', '직원들은 소화기로 불을 끄고 있고 소방서, 병원에는 전화를 한 상태다', '공장 안에 직원들이 있는 것 같은데 어떻게 해야 하나' 등등.

위의 두 사례 모두 조직의 사업에 큰 피해를 남길 수 있는 위기상황이다. 클라이언트는 저런 상황에서 대응 시스템이 정상적으로 돌아갈 수 있게 하는 무엇.. 바로 그 '위기관리'를 원하는 것이다.

기본적으로 이런 상황에 대비하거나 대응할 수 있는 대응방안은 클라이언트가 이미 갖고 있거나 혹은 에이전시에서 만들어 줄 수는 있다.

아주 단순하게 가볼까. 
아이스크림의 경우, '맛이 이상하면 유통기한이 지난 것인지, 이물질이 혼입된건지 파악을 한다', '가격이 너무 비싸면 가격을 내린다', '함유 성분에 문제가 있다면 성분조사를 한다', '불친절한 판매직원에게는 상응하는 벌을 주고 직원 교육에 더 신경 쓴다' 등등 사전대비와 사후 대응에 맞춰 적합한 액션플랜을 짠다.

이것은 Emergency Plan을 이해시키기 위한 아주 극단적인 사례다. 가격이 비싸다고 단순하게 가격을 내리는 것은 현실적으로 이상적인 대응이 아니다.

이어 의류회사의 경우, '직원들은 소화기를 각 장소에 배치된 소화기를 모두 수거하여 소방차가 오기 전까지 최대한 활용한다', '공장 안에 직원들이 있다고 해도 무모한 행동을 하지 않고 침착하게 행동한다' 등등. 모 공공기관 '실험실 화재사고'에 이와 비슷한 내용이 위기관리 매뉴얼에 들어 있는 것을 본 적 있다.

어떻게 보면 아주 관례적인 매뉴얼이다. 사람이 공장 혹은 실험실에서 살려달라고 하고 불이 급속도로 번져 나가는데 침착하게 행동하며 대응하기란 쉽지 않다.

이런 상황에서........ 커뮤니케이션은?
커뮤니케이션은 어떻게 할 것인가?

위기상황은 커뮤니케이션이 발단이 돼 발생하는 경우가 있고 위 예처럼 사고로 발생하는 경우가 있다. 서로 다른 원인에 의해 발생된 위기지만 공통적인 대응과제가 생기고 만다. 바로 '커뮤니케이션'이다.

아이스크림의 맛이 이상하다면 조사해서 결과만 알아내면 끝인가, 가격이 비싸다면가격을 내리기만 하면 되나, 불친절한 판매직원은 내부적으로 벌만 주면 되는 건가. 그럼 위기가 끝나는 건가?

의류회사 화재는 소방서, 경찰, 병원에만 연락하면 끝일까, 소화기로 불만 열심히 끄고 있으면 될까, 그럼 위기가 끝나는 건가?

아니다. 이제부터 시작이다. 커뮤니케이션 문제가 남아 있다.

각 사건, 사고에 대해 공중들은 많은 궁금증이 있을 거다. 위기가 더 확산되지 않도록 여기서 효과적으로 대응해야 한다. 커뮤니케이션을 전략적으로 하지 못하면 위기는 더욱 확산될 것이다.

아이스크림은 왜 소비자가 맛이 이상하게 느꼈는지 철저하게 파악한 뒤 커뮤니케이션 해야 한다. 그래야 위기가 확산되지 않는다. 우습지만 소비자가 아이스크림을 먹기 전 양치질을 해 맛을 이상하게 느꼈을 수 있다. 이 결과에 대해 공중들과 올바르게 커뮤니케이션 하지 않으면 아이스크림 회사는 유통기한이 지난 아이스크림을 판매한 부도덕한 회사가 되고 만다.

의류회사의 화재는 그 원인에 대해 많은 관심을 받을 것이다. 과열로 인해 발전소에서 시작한 화재라고 한다면 그나마 괜찮게지만.. 만약 공장 근로자 한 명이 일부러 낸 방화사건이라면? 그 근로자가 평소에 생산직원들의 임금을 착취하고 부당한 노동을 강요한 회사 측에 불만을 품어 저지른 일이라고.... 그 진짜 원인이 밝혀졌다면?

커뮤니케이션을 해야 한다. 그것도 아주 전략적인 커뮤니케이션을 해야 한다. 그렇지 않으면 이 회사들은 처음에 시작된 위기의 몇 십, 몇 백배나 더 어려운 위기상황에 봉착하게 될 것이다.

커뮤니케이션으로 발생되는 이러한 엄청난 위기를 우리는 통칭.. '위기'라고 부른다. 아주 특별한 경우(?)가 아니라면 커뮤니케이션과 관련이 없는 위기는 무엇인가? 커뮤니케이션보다 더 큰 위기는 또 무엇인가?

며칠 전 모 클라이언트로부터 전화가 왔다. 위기관리 워크샵에 관한 요청이었는데, 전체 교육시간에서 커뮤니케이션을 줄이고.. 자사가 경험할 수 있는 일반적인 위기에 관해 교육을 해 줄 수 없냐는 얘기였다.

그건 우리의 전문 분야도 아니지만, 커뮤니케이션 부분을 제외하고 진행하는 '위기관리' 워크샵의 의미는 반감될 수 밖에 없음을 넌지시 전달하였다.

'위기'의 중심은 커뮤니케이션이다.
 방법은 강구하고 있지만 언제 쯤 클라이언트와 인식의 차이를 좁힐 수 있을까?

Posted by jjpd26

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  1. 사실 클라이언트가 원하시는데로 해 드려야 맞는거겠지. 문제는 우리가 그 부분을 완벽하게 할 수 있는가가 고민의 대상이지. Emergency Management도 전문가가 있다면 좋겠어. 진정.

    훌륭한 고민들과 정리 잘 보았음. 근래 보기 드문 포스팅이었음. 훌륭함. Mark.

    2009.02.15 15:13 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 부사장님은 주말에 외출 안하세요? :) 클라이언트가 원하는 방향으로 하는 것이 맞다는 말씀은 고민할 필요 없이 그렇다고 생각하고 있습니다. Emergency Management에 관한 것은 인하우스 혹은 제3자인 전문가와 함께 할 수 있는 방안도 고민해 봐야겠습니다.

      2009.02.15 16:58 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 흠... 근래 포스팅에 올리시는 사진의 포스가 왠지... 심오한데요. 언제 짬나시면 저희 이미지 서치 좀 도와주시지요~~^^;;;

    2009.02.15 23:13 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. loft

    글에서 EVP의 포스가 느껴집니다. :)

    2009.02.19 23:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 몇 분께서 꽤나 스타워즈의 그림을 좋아하시는군요. :)

      2009.02.20 09:36 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

분류없음2008.12.21 12:33
M&A 시장에서 롯데는 선수다.

얼마 전, 직장 보스의 포스팅에서도 '롯데의 M&A 달성 커뮤니케이션 기술'이 훌륭하다고 지적한 바 있지만 오늘 두산주류 인수 기사들을 보니 새삼 '그렇구나'라는 생각이 든다.

롯데는 왜 M&A 시장에서 늘 1순위인가?

오비맥주와 두산주류 인수 등 재계에 여러 차례 M&A설에 롯데는 빠짐 없이 그 이름을 올렸다. '사실 무근', '관심 없다'는 롯데의 입장 발표에도 불구하고 이런 의혹(?)은 꾸준하게 제기됐다.

이런 배경에는 롯데의 풍부한 자금력이 한 몫을 하고 있다. 여러 정황을 봐도 인수할 자금 능력이 풍부하고 롯데가 한다면 시너지 효과를 낼 수 있으리란 믿음이 시장에 깔려 있는 것이다.

거기에 일부 다른 기업들의 M&A 과정에서 보여준 지리한 커뮤니케이션 싸움을 롯데는 하지 않는다. 한 달도 채 되지 않는 기간 동안 효과적인 이슈관리를 통해 두산주류 인수를 현실화 시키고 있다.

12월 21일자 기사들을 보면 롯데가 두산주류의 매각 우선협상자로 유력하게 떠올랐다. 관계자에 따르면 "특별한 변수가 없는 한 롯데가 매각 우선협상자로 가장 유력하다"고 말했으며 매각 가격은 대략 5,000-6,000억원으로 추정된다.

롯데그룹 고위 관계자는 "두산에서 공식통보를 받은 바 없다"고 말했다. 인수전에 참여한 한 사모펀드 관계자 역시 "두산에서 어떤 통보도 받지 못했다"고 말했다.

롯데는 상대적으로 낮은 가격을 써 냈지만 퇴직급여 충당금 등 비가격적인 부분에서 높은 점수를 얻은 것으로 알려졌다.

앞서 지난 19일 이인원 롯데그룹 정책본부 사장은 롯데가 제시한 입찰금액이 사모펀드에 비해 낮아 인수 가능성이 낮다는 시장의 관측에 대해 "퇴직급여충당금 등 여러 조건이 있어 단순 가격비교를 할 수 없는 문제"라고 말했다.

이 사장은 또 "롯데가 기존에 주류 사업을 하고 있어 인수 후 주류면허 재취득에서도 다른 사모펀드에 비해 롯데가 유리가 입장이라고 생각한다"며 승산이 있음을 강조했었다.

이번 롯데의 두산주류 매각이 결정된 것은 아니지만 M&A 커뮤니케이션 측면에서 흥미롭게 지켜볼 필요가 있다. 말하자면 롯데의 풍부한 현금성 자산을 배경으로 한 M&A 시장에서의 활동을 보며 다른 기업의 M&A 홛동을 비교 분석해 보는게 재미있을 것 같단 얘기다.

Posted by jjpd26

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  1. 보유현금자산만으로는 풀 수 없는 문제지. 롯데가 비교적 잘한다는 지적에 공감. :)

    2008.12.21 17:34 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 경기침체로 인해 M&A 시장의 이슈들이 심심찮게 나오고 있습니다. 기업들의 M&A 활동에 더 관심이 갑니다. :)

      2008.12.22 15:03 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Something about PR2008.11.19 16:42


1975년에 스티븐 스필버그의 상상력으로 만들어진 영화 '죠스'를 보곤 상어에 대한 두려움이 생겼던 적이 있었다. 영화 속의 상어는 배고프다는 이유 하나 만으로 사람들을 무차별하게 씹어 삼키는 무서운 존재였다. 가만 생각해 보면 생선한테 사람이 당한다는 게 자존심 상하는 일이었는데, 덩치가 사람보다 크니 인정(?)할 수 밖에 없었다.

사실 상어는 수십 수백 종류가 넘는다. 그 중에 인간을 공격하는 상어는 유명한 백상아리, 타이거상어, 청상아리 등 몇 종류를 제외하면 거의 없다. 앞서 언급한 상어들도 가끔 사람들을 먹이로 착각해 공격하는 것으로 전해지고 있다.

상어에 대해 정확한 정보를 알 수 있었던 계기는 내셔널 지오그래픽, 디스커버리 채널을 통해서였다. 그곳에서 비춰진 상어는 지역민들의 관광상품이 되어 있었고 여느 다른 물고기들과 다를 바 없었다. 상어를 연구하는 학자들은 상어가 절대 위험한 동물이 아니라는 것을 연구와 체험을 통해서 보여주고 있었다.

재미를 위해 의도적으로 만든 거지만 스티븐 스필버그가 사람들로 하여금 상어에 대해 올바른 판단을 하지 못하도록 만든 것이다. 나 역시 그 영향을 받아 상어에 대해 왜곡된 인식을 하고 있던 사람 중의 하나였다.

PR 업을 하다 보니 주위의 많은 사람들이 커뮤니케이션으로 인해 고통 받는 상황을 보게 된다. 그런 일들을 자주 안 겪으면 좋으련만.. 사람이 하는 일들은 커뮤니케이션을 통해 이뤄지기 때문에 그렇지 못한 게 대부분이다.

커뮤니케이션이 사람에게 미치는 영향은 상당하다. 우리는 눈을 뜨는 시점부터 감는 시점까지 하루에도 수백 수천개의 커뮤니케이션 정보를 맞이하고 있다. 정보의 흐름이 많다보니 양질의 정보, 정확한 정보, 왜곡된 정보, 선정적 정보 등 다양한 정보가 있다.

정보의 흐름 안에 있는 PR이 해야 할 일 중의 하나는 왜곡된 커뮤니케이션을 바로 잡아주는 것이다. 클라이언트 서비스나 위기관리 업무 등을 하다 보면 많은 잘못된 정보들을 접하게 된다. 그리고 그것들이 잘못 쓰여 커다란 문제로 번지는 것 또한 목도하게 된다.

잘못된 정보는 메시지가 다양한 채널을 통해 전달될 때 어느 시점에서 노이즈가 발생한 경우도 있을 것이고 소스 자체의 문제도 있을 것이다.

우리가, 클라이언트가, 그리고 다양한 공중이 왜곡된 커뮤니케이션으로 인해 상처 받거나 다치치 않았으면 좋겠다. 총보다 무서운 것이 커뮤니케이션이다. 이 무서운 무기를 매일 들고 전쟁터에서 전쟁을 치르고 있는 커뮤니케이션 분야의 모든 사람들이 왜곡의 전쟁에서 살아 남았으면 좋겠다.




  






Posted by jjpd26

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  1. loft

    잘 하든 못하든 모든 사람들이 매일 행하고 있는 것이 커뮤니케이션이다보니 누구든지 자신이 전문가라고 생각하겠죠. 그런데 전 요즘 들어 커뮤니케이션이 어렵다는 사실을 몸으로 느끼고 있습니다. 최근 가족, 동료들과의 커뮤니케이션도 효과적이진 못했던 것 같아 반성 중입니다. 좀 더 커뮤니케이션을 잘 하기 위해서는 제 행동양식, 사고방식을 바꿔 나가도록 노력해야겠죠.^^

    2008.11.19 22:34 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 가정을 적극(?) 돌보시기 바랍니다. :)

      2008.11.20 13:27 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Social Media Comm2008.11.14 13:57


위기관리 미디어 트레이닝 교육을 할 때, 기업 홍보 담당자 및 교육 참석자들에게 한 가지 사례를 드는 게 있다. 기업 홍보 담당자 등은 위기발생 시 '하라는 것(Do's)'은 절대 안 하고 하지 말라고 하는 것(Don'ts)은 기를 쓰고 하더라는 얘기다. 그 만큼 기업의 위기발생 시 담당자들이 효과적인 대응을 못하고 있는 것이 현실이다.


최근 많은 펀드 투자자들이 급락하고 있는 국제 증시의 피해를 보고 있다. 여윳돈으로 재테크 하는 사람들도 속상하겠지만 펀드 피해자 중에는 평생 저축 밖에 모르던 순진한 사람들도 다수 포함돼 있다.

다음, 네이버 등의 재테크 및 주식투자 관련 카페를 보면 증시 폭락으로 손실을 본 펀드 투자자들의 분노 섞인 사연들이 올라와 있다. 딸 혼수비용을 날린 엄마, 남편 몰래 목돈을 투자한 주부, 적금 탄 돈으로 투자한 어머니 등 저마다 안타까운 사연을 지닌 사람들이 올린 것이다.

특히 해외펀드에 가입하면서 환차손을 막으려고 환헤지(환위험 회피)계약을 한 투자자들은 원금 손실은 물론 추가 납입 의무까지 져야 할 판이다.

투자자는 투자를 할 경우 투자 손실에 관한 것을 감수해야 한다. 은행금리와는 비교도 안되는 수익을 올리려다 보니 위험성을 안는 것은 당연하다. 그러나 문제는 대다수의 은행과 증권사들이 복잡한 파생상품을 팔 때 투자자들에게 제대로 된 설명 없이 팔았다는 것이다.

한 번도 펀드라는 것을 해 보지 못했던 중년의 한 여성이 금융권으로부터 절대 손실이 나지 않는 상품이라 설명을 들은 'ELS(주가연계증권)'에 투자했다 손실을 본 사례도 있다. 이럴 경우 누가 책임을 져야 하냐고 묻는 다면 모호한 답변 밖에 할 수 없겠다.

이런 분위기 속에 미래에셋이 인사이트펀드 손실을 입은 투자자 중심으로 결성된 인터넷 다음 까페에 경고성 메일을 보내 논란이 되고 있다. 뉴스(2008.11.13, 뉴스핌)에 따르면 지난 12일 미래에셋 측이 까페 운영자에게 "인사이트펀드 관련 민사소송을 준비하고 있는 것으로 알고 있는데 허위사실에 의한 명예훼손, 개인의 사생활 침해 등 민형사상의 추가적인 마찰이 생길 수도 있으니 조심해 달라"는 취지의 경고성 메일을 날렸다고 한다.

이와 관련해서 까페 회원들을 중심으로 미래에셋에 대한 성토가 끊이질 않고 있으며 인터넷 공간에 비난 여론이 확산되고 있다. 미래에셋을 믿고 투자한 투자자들에겐 충격적인 사실일 수 밖에 없다.

미래에셋자산운용은 최근 인사이트펀드의 국가별 투자 편중.손실 등으로 소송 움직임이 일고 있는 것과 관련해 "약관이나 법령을 위반한 것은 없다"고 13일 밝혔다. 펀드로 인해 큰 손실을 본 투자자들에게 미래 에셋의 법령 준수 여부가 중요한 관심사 일까?

법적인 책임 시비를 가리기 위해 미래 에셋은 많은 잠재적 투자자들을 잃었다. 금융기업의 위기관리 능력이 빛이 날 때는 고객의 수익이 많을 때보다 손실이 많을 때이다. 수익이 좋을 때는 기업이나 투자자가 서로 좋다. 감정 상할 일이 없잖은가.
그러나 투자자는 수익이 떨어질 때 불안한 감정이 생긴다. 지금처럼 펀드가 반토막이 나 버리면 불안한 감정을 넘어 서운한 마음이 생긴다. 이런 때 기업이 해야 할 일은 투자자들의 상처를 다스리고 희망을 주는 일이다.

미래 에셋은 불안해 하고 서운해 하고 슬퍼하는 투자자들에게 도의적 책임을 갖고 '사과의 마음'을 전달해야 했다. 먼저 피해를 본 투자자들의 상처 어린 마음을 달래주고 도의적 책임을 통감해야 했다. 그 뒤 투자자들의 법적인 대응에 대해 법적 대응이 아닌 커뮤니케이션 대응을 해야 했다. 투자자들이 안심할 수 있도록.. 혹은 마음의 상처가 조금이나 치유될 수 있도록 새로운 희망을 주고 대안을 제시해야 했다.

현실적으로 힘들다 해도 했어야 했다. 대화를 하려 했어야 했다. 회사의 법적인 대응 절차는 투자자들의 분노만 사게 할 뿐이다. 항상 기억하자.

기업과 공중이 커뮤니케이션 할 때 큰 걸림돌 중의 하나가 '법적인 문제'이다. 딱딱해서 그렇고 서운해서 그렇고 괘씸해서 그렇다. 왜 하지 말라는 것을 자꾸 찾아 가면서 하고 있을까?

기업이 처한 상황을 이해 못하는 바는 아니지만, 위기에 관해 전략적이지 못한 방식으로 대응하는 기업을 이해할 수도 없다.
Posted by jjpd26

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Something about PR2008.01.16 14:55
코콤포터노밸리에서 2008년 1월 15일에 주최한 '기업명성관리 세미나'에 참석하였다.
대한상공회의소에서 실시한 이번 세미나는 대행사 AE, 인하우스 홍보 담당자, 기업 관계자, 대학교수 등 약 50여명이 참석하였다.

총 3 Session으로 이루어진 세미나는 1st Session - 'Corporate Reputation in the 21st Century'(by Porter Novelli, Helen Ostrowski회장), 2nd Session - '교보생명의 Reputatioin Management'(교보생명, 탁용원 PR기획파트장), 3rd Session - 'Web 2.0 시대, 새로운 PR/마케팅 전략 -기업명성을 중심으로- '(by 태그스토리 우병현 대표) 등의 주제를 갖고 약 5시간 동안 순차적으로 진행되었다.

기업의 명성관리를 위해 어떤 기업들이 어떻게 활동을 하고 있는지.. 그리고 앞으로 기업들이 자사의 명성관리를 위해서 어떠한 전략적 방향을 갖고 나아가야 할지에 대해 전반적으로 검토하며 논의하는 자리였다.

'21세기 공론장'으로서의 블로그 기능에 관심이 생긴 내가 한 가지 흥미롭게 들었던 점은 코콤포터노밸리의 회장인 Helen Ostrowski의 'Blogging Trends'였다. 그녀는 코카콜라의 사례를 들면서 외국기업의 블로그를 활용한 명성관리 활동에 대해 설명하였다. 외국기업의 경우, 기업의 이미지 제고, 제품판매 활용, 판촉활동, CSR, 위기관리 등에 이르기까지 광범위하게 블로그를 이용한 PR활동을 하고 있다.

국내 기업은 아직까지도 블로그 등 Web 2.0 시대에 대비한 준비를 하지 않고 있다. 아마도 그 이면에는 '조중동이 최고지.. 그깟 온라인 활용이 뭐가 대수야..'란 의식이 깔려 있을지도 모른다.

5년 전 대학원 시절, 하버마스란 독일의 유명한 사회학자가 웹 상에서 발생한 'public sphere(공론장)'에 관해 쓴 저서와 논문을 흥미 있게 읽었던 적이 있었다. 그 당시 지금은 사라지고 없는 'netscape'와 MS의 'Explorer'를 병행해 쓰면서도 온라인의 파괴력에 대해 의심한 적이 많았다. 특히나 매체에 관해서는 더욱 그렇다.
신문, TV, 라디오, 잡지 등과 같은 전통적인 방식의 매스미디어들이 '인터넷'이란 뉴미디어보다 아주 오랫동안 막강한 매체파워를 자랑하며 우위를 점할 줄 알았다.

나의 보수적이며 틀에 박힌 예상은 보기 좋게 빗나가고 말았다. PR이란 업에 종사하는 내가 선택해야 할건 빠르게 변화하는 커뮤니케이션 환경에 적응하는 것이다. 나아가 그것을 활용하는 idea를 끊임없이 토해내야 한다.

옛 그리스의 민주적 의사결정 방식은 '타운홀'에 모든 구성원들이 둘러앉아 사안을 두고 논의 및 협의하는 직접 민주제였다. 사회의 확장으로 대의제 민주제를 선택한 이후 커뮤니케이션 권력은 소위 '있는 자'의 몫이었다.

그러나 지금 수직적이고 일방적이던 커뮤이케이션 권력이 수평적이고 쌍방향적인 방식으로 이동되고 있다.
커뮤니케이션의 '헤게모니'가 누구에게 있는지.. 환경이 어떻게 변화하는지.. 어떤 방식으로 흘러가는지.. 무엇을 준비해야 하는지..

PR하는 사람들.. 고민을 많이 할 때다.
Posted by jjpd26

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