'전략'에 해당되는 글 2건

  1. 2012.05.04 위기관리 의사결정에 있어 직관과 지식
  2. 2008.10.30 커뮤니케이션이 어렵다 (10)
Crisis Comm2012.05.04 14:39

기업에게 위기관리는 현재진행형입니다. 이해관계자들이 어떠한 부정적 이슈를 인지하고 있거나 인지하지 못하고 있더라도 그 상황은 변함이 없습니다. 기업의 이익창출이라는 공통 목표를 갖고 조직 구성원들은 자신이 담당하는 업무를 진행하고 그 과정에서 내∙외부 이해관계자들과의 갈등이 발생합니다. 이 갈등은 기업의 비즈니스 활동을 저해하거나 중대한 타격을 줄 수가 있습니다.

 

커뮤니케이션 위기관리 측면에서 일반적으로 위기가 발생했다고 하는 것은 외부 공중이 부정적 이슈에 대해 인지하고 비판적인 여론의 날을 세울 때 입니다. 전사적 위기관리 차원에서 기업의 위기관리 조직은 내∙외부 커뮤니케이션 관리를 비롯한 모든 위기관리 활동에 역량을 집중해야 하지만, 기업의 환경에 따라 관리가 쉽지 않은 게 현실입니다. 보통의 잠재된 기업 위기요인은 내부의 시스템 부재나 오류에서 발생하고 이 요인들이 외부로 흘러나가 더 큰 위기를 맞이하게 됩니다.

 

최초 기업에게 부정적 상황이 발생할 경우, 기업은 위기관리위원회(Crisis Management Committee) 혹은 위기관리TFT(Task Force Team)를 구성합니다. 위기관리 조직의 유∙무, 활성도, 경험, 투자, 퍼포먼스 등은 기업의 특성에 따라 다르고 수준의 차이는 있지만, 이 과정을 시작으로 위기관리가 시작됩니다. 위기발생 시, 구성원들은 상황 파악, 정보공유, 포지션 결정, 핵심 메시지 구성, R&R 배분 및 공유, 프로그램 계획, 실행 등의 단계를 거치고 이 과정은 여론의 변화나 부정적 이슈의 확산 및 소멸 등의 상황에 따라 전략이 수정되고 그에 따른 실행이 반복됩니다. 중요한 것은 위기관리 과정의 반복이 적으면 적을수록 더 성공적인 위기관리가 될 가능성이 높다는 겁니다. 일관되지 못한 기업의 대응에서 외부 공중들은 그 기업에 대해 신뢰를 느끼지 못하고 기업은 부정적 이미지 형성과 가치 하락 등의 현실에 직면하게 됩니다. 이처럼 부정적 이슈에 대해 최초 위기관리 이슈 전략을 일관성 있게 실행하지 못하고 커뮤니케이션 하지 못해 낭패를 본 기업들의 사례는 많습니다.

 

이런 실패 과정을 최소화하기 위해서는 위기관리 조직의 신속하고 전략적인 의사결정이 매우 중요합니다. 그렇다면, 위기관리 의사결정은 어떤 과정을 통해 진행될까요? 각 기업의 특수 환경이나 위기 이슈의 성격이나 상황에 따라 다르겠지만, 조직 차원에서 위기관리 의사결정은 의사결정자의 직관(instinct)이나 지식(knowledge)이라는 큰 범주 안에서 결정됩니다.

 

어떤 의사결정자는 지식을 이용하기도 하고, 직관에 의존하기도 합니다. 직관이 반드시 나쁘다는 것은 아닙니다. 많은 기업의 리더들 중 성공했다고 평가 받는 사람들은 얼마간에 타고난 직관력 덕분인 사람들도 있습니다. 이 직관은 과학적, 확률적 측면에서 볼 때 이해하기 어려운 부분이 있지만, 때로 직관은 기준이나 기본 틀을 벗어나 의외의 결과를 만들어 내기도 합니다.

 

하지만, 위기관리는 다릅니다. 전략과 실행에 있어 지식에 기반한 시스템이 갖춰져 있어야 합니다. 물론 어떤 경우에는 직관을 버리는 것이 아닌, ‘잘 익은직관과 동원할 수 있는 최상의 지식을 하나로 아우르는 것도 하나의 위기관리 전략이 될 수 있습니다. 위기관리 시스템은 다양한 유∙무형의 자원을 통해 구성되며 그 핵심적인 자원 중 하나가 바로 의사결정과정입니다.

 

이 의사결정 과정에서 위기관리 조직구성원들은 직관보다는 지식에 더 기반할 필요가 있습니다. 직관과 지식은 과거의 경험으로부터 영향을 받는다는 점에서 공통점을 발견할 수 있지만, 직관은 무의식(생존본능) 쪽에 더 가깝다는 점이 다릅니다. 이에 반해 지식은 의사결정자의 개인적인 이해는 물론, 조직 내에서 그가 습득한 경험과 외부 전문조직과의 협력, 다양한 정보 등을 통해 형성됩니다.

 

비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence)와 의사결정 컨설팅을 담당하고 있는 스티븐 M. 셰이커, 마크 B. 짐비키는 기업환경이 비교적 일정하고 안정적인 시기에는 과거의 경험만 가지고 의사결정을 내려도 무방하나 격동의 시기에는 보편적인 준거틀을 기대하기 어렵다는 말을 하고 있습니다. 많은 변화가 몰아치는 시기일수록 의사결정자들이 외부의 조력을 더욱 더 필요로 하고 직관보다는 지식에 기반을 둔 인텔리전스 메커니즘(Intelligence Mechanism)’이 요구된다는 겁니다. 참고로 인텔리전스란 정보 혹은 첩보로 번역될 수 있는데, 스티븐 등이 얘기하는 인텔리전스는 조직의 의사결정에 반영할 수 있는 최적화되고 집약된 정보를 의미합니다.

 

 

 

전통적 의사결정 패러다임에서 인텔리전스가 담당하는 역할을 보면, 지식이 직관보다 더 조직의 합리적인 의사결정을 이끌어 낼 수 있음을 보여줍니다. 이를 위기관리 의사결정에 접목해 보면, 직관의 폭 보다는 지식에 기반한 의사결정 과정의 폭이 더 전략적인 결정을 내리게 함을 알 수 있습니다. 직관은 개인의 경험이나 동물적 감각에 주로 의존하다 보니, 위기관리 실패 확률이 상대적으로 높습니다. 직관적 의사결정은 내부의 공감을 이끌어 낼 순 있겠지만, 외부의 공감을 이끌어 내긴 어렵습니다.

 

이에 반해 지식은 개인과 조직에서의 경험, 교육(학습효과), 일반적 정보, 가공된 정보, 인사이트 개발 및 공유 등을 통해 더 전략적이고 합리적인 의사결정을 이끌어 낼 수 있습니다. 위기 시 의사결정은 위기관리 시스템의 중요한 축입니다. 위기관리 시스템은 기업이 단기간에 만들어 낼 수 있는 것은 아니며, 외부 전문가들의 협력을 통해 각 기업의 특성에 맞춘 위기관리 시스템(인적/물적) Build-Up한 뒤, 반복적이고 중장기적인 프로그램 실행을 통해 공고화시킬 수 있습니다. 이 과정들을 통해 구축된 시스템 하에서 의사결정자는 지식에 기반한 의사결정을 하게 됩니다. 그리고 이 의사결정은 기업의 위기발생 시, 성공이냐 실패냐를 좌우하는 중요한 키가 됩니다. 기업의 위기관리 차원에서 의사결정 과정은 다양한 측면에서 독립적 혹은 유기적으로 설명할 수 있겠지만 직관지식측면에서 한번 생각해 봤습니다.

Posted by jjpd26

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Something about PR2008.10.30 13:35
결혼하고 난 뒤, 한 동안 소식이 뜸했던 대학동창한테 전화가 왔다. 그 녀석은 편의점 사업을 하는 모 회사의 물류유통팀에서 일하고 있다. 오랫동안 소식이 끊겨서 반가운 마음에 인사를 했지만 녀석의 목소리에 힘이 없다. 불경기로 인해 매출도 부진하고 개인적으로 투자한 펀드는 주식시장 불황으로 반토막이 나 버렸다.

집 사지 않으면 결혼 안하겠다던 마누라 등쌀에 힘겹게 융자까지 끼어 집을 샀더니.. 대출금리는 오르고 집 값은 내린다. 둘이 벌면 괜찮겠지 했는데.. 결혼과 동시에 와이프가 직장을 그만뒀다. 애도 덤으로 생겼다.


'가정 있는 집들이야 매 한 가지겠지' 라며 지인들 중 몇 안 되는 미혼자인 나에게 전활 걸었단다. "넌 혼자 사니까 그래도 살만하지? 글고 넌 직업이 편하잖아. 그냥 말만 좀 떠들고 글 쫌 쓰고 그러면 되는거 아냐.. 기자 만나서 술 마시고.. 캬~ 좋은 직업이다.

예전 대학 다닐 때 교수들이 '커뮤니케이션, 커뮤니케이션 노랠 부를 때는 저 딴게 돈이 될까.. 사람 이란게 늘 말하고 듣고 사는게 당연하지' 그렇게 생각했는데.. 요즘 가만 널 생각해 보면 그게 아니다 싶어. 대학원 가서 커뮤니케이션 공부한다는 게 미친 것 처럼 보였는데 말야.. 얼마나 편하고 근사하냐...... "


녀석은 그 뒤로 10분을 더 떠든 뒤에야 전화를 끊었다. 커뮤니케이션 일이란게 쉬운 걸까? 그럼 PR은 쉽나?
경험상
 그렇지 않은 것 같다. 전략적인 커뮤니케이션은 목적을 갖고 있다. 대상에 따라 전략적인 메시징을 구사해야 한다. 메시지를 전달할 때 커뮤니케이션 환경도 고려해야 한다.

이 밖에도 커뮤니케이션이 어려운 수백 수천 가지의 이유를 들자면 참 많다. 사실 동창친구가 인식을 못해 그렇지.. 녀석도 매일 많은 양의 커뮤니케이션을 하고 있을 것이다. 다만 일하고 있는 분야가 다르다 보니 자신은 커뮤니케이션 등을 안 하고 사는 양 착각했나 보다.


친구와 퇴근 후, 혹은 주말에 편하게 맥주한잔 하며 옛 이야기를 하는 것은 즐겁다. 오랫동안 봐 온 사람들이고 어떠한 이해목적도 없는 관계인데다 전략적으로 커뮤니케이션해야 할 이유가 없기 때문이다. 친구에게 돈을 차용해야 할 상황이라던지, 보증을 서 달라고 해야 할 경우는 전략적인 커뮤니케이션 방식이 필요하지만, 일반적인 상황에서는 머리 굴려가며 커뮤니케이션 하지 않아도 된다.

대다수의 일반 사람들이 많은 청중 앞에서 강의를 하라고 한다거나 프리젠테이션을 발표하라고 시키면 가슴이 두근 거리고, 목소리가 떨리고, 전달하려는 메시지가 불분명하고.. 1분이 한 시간 혹은 하루 처럼 느껴질 것이다. 목적을 갖고 하는 커뮤니케이션이 어렵기 때문에 나타나는 현상이다.


나에게 전화를 건 친구는 커뮤니케이션할 때 목적이 없기 때문에 나의 일이 쉬울 것이란 생각을 했다. 난 일할 때 목적을 갖고 전략적인 커뮤니케이션을 하려 애 쓴다. 개인적으로 지인을 만날 때도 필요한 경우 위의 상황을 지키기 위해 노력한다. 오늘 저녁 녀석에게 전화를 걸어 술 약속을 잡아야 겠다. 그리고 목적을 가진 커뮤니케이션의 어려움을 알려야 겠다.
 
이번 포스팅에 빠진 게 있는데 무엇일까?.. 글의 목적이 없다.

Posted by jjpd26

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  1. 목적은 한잔의 술인데...뭐. 더욱 더 전략적이 되세요.

    2008.10.30 14:46 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • PR일 하면서 '전략적'이란 단어를 상당히 싫어 했었습니다. 전략적인 커뮤니케이션 활동이 무엇인지 배울 수 없어 그 실체를 알 수 없었고 전략적이지 않은 PR 서비스를 하면서 전략적이었다고 자평하는 모습을 간혹 목격했기 때문입니다. 이제 진짜 전략적인 PR마인드와 서비스를 갖춰야 겠습니다.

      2008.10.30 15:06 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 요번 포스팅에 빠진 건 한잔의 술이네요... ㅋㅋㅋ
    겪어보기 전에는 항상 자신이 하는 일이 더 힘들어 보이는... 뭐 그런게 아닐까요... 저도 PR이 그렇게 어려운 것인지 몰랐답니다. 아.. 그리고 디자인처럼 PR도 노력 뿐 아니라 재능이 있어야만 할 수 있는 일인 듯 합니다. 건배!!!!!!!!!!!!!!!!!

    2008.10.30 16:21 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 날씨가 추워지니 사케 한잔에 따끈한 오뎅국물 한 숟갈 먹었음 좋겠네요. 박팀장님과 드뎌 한잔 할때가 오나 봅니다. 날 잡으시죠? :)

      2008.10.30 21:18 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 음...블로그 읽으면서 여러가지 생각이 나는데..어떤 구절이 생각나서 주절되볼까 한다네..."커뮤니케이션은 누군가와 말하고 듣고 답하는 것이다. 커뮤니케이션을 잘하는 방법은 수없이 많다. 커뮤니케이션을 잘 하려면 삶으로 그걸 연습하고 체득해야 한다. But, 그런 연습을 하기 전에 갖춰야 할 태도가 있다. 바로 상대방을 왕처럼 존중하는 마음이다. 커뮤니케이션은 기술이 아니라 '태도'이기 때문이다. "
    언제나 상대방을 존중하고 아끼는 마음이 커뮤니케이션이 아닐까 싶네. 그것이 기자든,친구든,누구든....

    2008.11.04 14:49 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 과장님,
      제 블로그에 댓글을 다 남겨 주시고..영광입니다.^^
      맞습니다. 기술이 아니라 태도 입니다. :)
      그런데.. 전 언제 과장님께 왕 대접을 받을까요? :)

      2008.11.05 12:35 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 큭큭....왕대접은 어디가서 나도 몬받는다네...PR쟁이들은 다 그렇다고 생각해..

    2008.11.05 15:02 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 왕대접 못 받아도 행복하게 일하고 싶습니다. 과장님 말씀 하시는 PR쟁이로서 말이죠 :)

      2008.11.06 09:14 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. loft

    제목은 어려운데 오고가는 댓글들은 쉽고 편안하게 느껴지네요. 다들 장팀장님의 마당이 편하게 느껴져서인듯

    2008.11.11 10:45 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]