'인사이트'에 해당되는 글 2건

  1. 2010.02.10 미디어 트레이닝 Insights (5)
  2. 2010.01.22 성공적인 위기관리를 위해 과학적인 분석이 필요하다 (3)
Crisis Comm2010.02.10 17:02
어제 오랫동안 파트너십을 맺고 위기관리 서비스를 제공하고 있는 클라이언트 CEO를 대상으로 미디어 트레이닝을 진행했습니다. 위기관리에 많은 관심과 투자를 진행하고 있는 이 회사에 올해 초, 신임사장님이 새로 부임을 하셨습니다. 이 분은 그 동안 미디어 트레이닝이나 위기관리 시뮬레이션을 진행하면서 만났던 다른 CEO 분들보다 더 열성적이고 위기관리에 많은 관심을 보이셨습니다.

총 6시간 동안 진행되는 교육 세션마다 하나도 빠짐 없이 자신의 의사를 적극적으로 표명하고 위기관리 코치와 커뮤니케이션을 하시더군요. 사실 미디어 트레이닝이란 것이 어떤 세션은 재미가 있지만 어떤 세션은 지루할 때가 있습니다. 특히 외국인 CEO에게 한국의 미디어 환경이나 기자의 특성 등은 낯설고 집중하기 어려운 주제일지도 모릅니다. 이런 제한적인 속성이 있음에도 불구하고 이번 미디어 트레이닝은 성공적으로 끝났습니다. 무엇보다 미디어 트레이닝에 참석하셨던 참석자 대부분이 긍정적으로 평가를 해 주셔서 위기관리를 준비하고 진행하는 실무자로서 큰 기쁨을 느꼈습니다.

외국인 CEO가 직접 회사 대표님께 감사의 메일을 보낸 것을 보고 위기관리 서비스 품질 향상의 중요성을 다시금 깨닫게 됐습니다. 그 분에겐 이번 미디어 트레이닝이 분명 인상적 이었던 겁니다. 위기관리 코칭의 즐거움은 클라이언트가 위기관리 프로그램에 적극 참여하고 명확한 피드백을 주며 인터뷰 스킬이나 위기관리 시스템 등이 향상되는 것을 느낄 때 입니다. 또한 지속적인 인사이트 개발을 통해 서비스 품질을 향상시켜 클라이언트로부터 좋은 평가를 얻을 때 입니다. 위기관리를 하면서 좋은 파트너 및 클라이언트를 만나고, 성공적으로 서비스를 진행시키고, 그 속에서 좋은 인사이트를 얻고, 무엇보다 그 과정을 통해 클라이언트의 위기관리/커뮤니케이션 시스템이 향상 된다면... 위기관리 코치에게 그 보다 더한 즐거움이 있을까요? 

이런 즐거움을 안고 이번 미디어 트레이닝을 진행하면서 느꼈던 Insight를 정리해 보고자 합니다. 가장 기본적이지만 다시 한번 짚고 넘어가야 할 것 들입니다.


1. 위기관리 자료를 늘 업데이트 하고 콘텐츠 구성에 신경 쓰자

위기관리 코칭에서 위험한 요소 중 하나는 코치가 매너리즘에 빠져 버리는 겁니다. 바쁜 스케줄로 인해, 혹은 게으름이나 안일한 의식으로 인해 위기관리 자료를 업데이트 하지 않고 기존에 만들어 놓은 자료들로 프로그램을 진행하다 보면 클라이언트의 만족을 얻기가 어렵습니다. 이 경우는 같은 클라이언트에게 여러 번 위기관리 프로그램을 진행할 때나 신규 클라이언트에게 처음으로 프로그램을 진행할 때나 모두 마찬가지입니다. 한 위기관리 전문 펌에서 오랫동안 위기관리 서비스를 받은 클라이언트는 새로운 것을 찾기 마련입니다. 위기관리 서비스는 하나의 일관된 철학과 과정, 마인드를 갖고 진행하는 것이지만 그 콘텐츠를 끊임없이 새롭게 업데이트 하지 않으면 클라이언트로부터 좋은 평가를 받거나 공감을 이끌어 내기가 쉽지 않습니다. 신규 클라이언트도 마찬가지입니다. 위기관리 전문 펌이 오랜 경험을 바탕으로 구축해 놓은 '위기관리 서비스 팩'을 각 클라이언트의 사업, 문화 등의 특성에 맞춰 modify하는 것이 중요합니다. 단, modify는 프로그램 내용을 기획할 때 단순히 'copy and taste'를 하는 것이 아니라 기업이나 조직의 특성에 맞춰 새로운 인사이트를 갖고 업그레이드 시키는 것을 의미합니다.

2. 위기관리 전문 펌이나 코치는 지속적인 케이스 스터디를 통해 다양한 인사이트를 개발하자

커뮤니케이션 트렌드에 뒤쳐지지 않고 살아 있는 위기관리 프로그램을 진행하기 위해서는 지속적인 케이스 스터디와 그 분석 결과가 있어야 합니다. 위기관리 전문 펌이나 코치에게 '케이스 스터디'는 스스로의 역량을 키워줌과 동시에 클라이언트의 위기관리 서비스를 성공적으로 진행시키게 하는 원동력입니다. 뉴스를 보면 하루도 빠짐없이 기업이나 조직, 개인(유명인사) 등의 위기이슈가 발생하고 있음을 알 수 있습니다. 이런 위기이슈에 대한 케이스 스터디를 통해 위기관리 코치는 중요한 인사이트를 얻게 되고 효과적인 클라이언트 위기관리를 위한 능력과 기술, 자산을 가지게 됩니다. 위기관리 코치는
이런 자산이 클라이언트의 위기관리에 큰 역할을 하게 됨을 잊으면 안됩니다. 이런 시스템을 갖추기 위해 위기관리 코치들은 자신들의 케이스 스터디를 실시간으로 공유하고 정기적으로 워크샵이나 회의를 해야 합니다. 전문 펌이나 코치의 내부 사정이야 어떻든 과거의 자료에만 의존하고 다양한 인사이트를 개발하지 않는 위기관리 주체는 결코 좋은 서비스를 할 수가 없습니다.

3. 동영상을 적절히 활용하자

미디어 트레이닝에서 다루는 내용들은 분명 흥미롭고 유익한 내용들이지만 때에 따라서는 참가자들에게 지루한 시간이 되기도 합니다. 아무리 백해유익한 내용으로 진행을 해도 시청각을 자극하는 자료가 함께 하지 않으면 참가자들에게 큰 공감이나 관심을 얻기가 어려울 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 잘못된 인터뷰 동영상을 예시로 보여주며 미디어 트레이닝을 진행하면 참가자들의 관심도 집중되고 딱딱한 분위기를 부드럽게 풀어주기도 합니다. 시청각 자료를 적절히 사용하기만 해도 참가자들에게 좋은 인상을 남길 수 있습니다.

4. 키 메시지 세션을 통해 참가자와 교감하자

미디어 트레이닝에서 키 메시지 세션이 차지하는 비중은 작지 않습니다. 이 세션은 참가자가 자사의 위기이슈를 다시금 확인하고 위기관리 코치와 그에 관한 키 메시지를 논의하고 도출하는 과정을 통해 서로 교감하는 시간이기 때문입니다. 참가자는 자사의 위기이슈를 통해 매우 실제적인 간접경험을 하게 되고 키 메시지를 도출하는 과정에서 해당 이슈에 대해 한번 더 고민해 볼 수 있는 '숙의의 시간'을 갖게 됩니다. 이를 통해 참가자는 간결하면서도 핵심적인 메시지들을 확보하게 됩니다. 위기관리 코치 입장에서는 참가자의 관여도를 높이고 클라이언트와 함께 실제 위기이슈에 대한 서로 간의 생각을 공유하고 조율하며 교감할 수 있는 세션이 됩니다. 

5. 사전에 철저히 준비하자

가장 기본적이지만 때론 100% 실행되지 않을 때가 있는 주제입니다. 미디어 트레이닝 자료를 구성할 때 몇 번씩 확인을 해도 오타가 나거나 내용이 잘못 기입되는 등의 실수가 있습니다. 기술적인 측면에서는 잘 나오던 스피커가 트레이닝 당일 날 안 나온다거나 불량한 음질로 나오고 멀쩡했던 동영상이 원활하게 플레이 되지 않는 경우 등이 생깁니다. 미디어 트레이닝을 할 때 필요하거나 준비해야 할 모든 것들은 체크리스트를 통해 재차 확인을 해야 하고 현장에 가서도 꼭 다시 한번 확인하는 작업을 거쳐 조그만 실수로 인해 전체 프로그램에 오명을 남길 부정적 요인들을 제거해야 합니다.

6. 참가자의 적극적인 참여를 유도하자

미디어 트레이닝에서 참가자의 참여를 유도하는 것은 생각만큼 쉽지가 않습니다. 모두 바쁜 일정 속에서 시간을 내고 자신과 직접적인 상관이 없는 교육이라고 생각하는 경우가 있습니다. 홍보팀의 일이라고만 생각을 하는 거죠. 적극적인 마인드가 없는 참가자들은 위기관리 코치가 진행하는 모든 것들에 수동적으로 반응합니다. 이를 방지하고 참가자들의 참여를 유도하기 위해서는 자신의 업무와 관련된 아주 실제적인 사례나 질문 등을 섞어 봅니다. 특히 강성 시니컬리스트들과 같은 경우는 시사문제나 최근 이슈가 되고 있는 것들을 퀴즈로 던져주고 소정의 선물을 제공하기도 합니다. 어떤 방법이 참가자의 참여를 유도하는데 더 효과적이라고 단정지을 순 없지만 이런 노력들은 필요합니다. 참가자가 위기관리나 미디어 트레이닝에 관심이 많고 열성적인 성격을 지닌 사람이라면 미디어 트레이닝을 진행하는 코치에겐 큰 행운이겠지만 그 반대의 경우는 분명 힘이 드는 과정일 수 밖에 없습니다.  

7. 최대한 실제 인터뷰 환경을 만들어 제공하자

미디어 트레이닝 시, 코치는 Interviewee에게 실제와 같은 인터뷰 환경을 만들어 줘야 합니다. 미디어 트레이닝을 스케치하는 6mm 카메라 외에 인터뷰 실습 때 쓸 ENG 대형 카메라를 준비해야 하고 아무리 실내조명이 밝아도 조명을 쓰는 것이 필요합니다. 모두 실제적인 인터뷰 환경을 만들기 위함입니다. 실제 인터뷰 환경을 조성하는 이유는 Interviewee가 인터뷰 실습에 있어 진지한 마음을 갖게 하고 다소 간에 긴장감을 느끼게 하기 위해서입니다. 인터뷰 대상자의 성격마다 다르지만 경험상 스스로 'media shy'하지 않는다고 하는 Interviewee도 실제 조명이 켜지고 카메라가 돌아가는 상황이 오면 긴장을 하게 됩니다. 모의 트레이닝이지만 기자역할을 담당하는 위기관리 코치들도 웃거나 편안한 표정으로 질문을 하거나 Interviewee의 답변에 쉽게 동조해서는 안 됩니다. 모든 것은 다 실제와 같이 느끼게 해야 함을 다시 한번 잊어서는 안 됩니다.

8. Interviewee의 특성에 따라 인터뷰 실습 상황을 조절하자

인터뷰를 하다 보면 기자역할을 하는 코치들의 질문에 쉽게 흥분해서 반응을 보이는 Interviewee가 있거나 다소 그 반응이 느린 Interviewee가 있음을 알게 됩니다. 그러나 아무리 성격이 느긋하고 긍정적인 사고를 가진  Interviewee라도 코치의 진땀 빼는 질문을 자꾸 받다 보면 표정과 얼굴색에 변화가 오고 서서히 긴장을 하기 시작합니다. 스스로는 최선을 다해 핵심 메시지를 전달하려고 하지만 코치의 트랩에 자꾸 빠지게 되고 무너진 감정을 추스르기가 쉽지 않습니다. 미디어 트레이닝 실습의 목적은 Interviewee의 인터뷰 스킬을 향상 시키고 실제 인터뷰 상황에 대한 내성을 강하게 하는데 있지만 격정적인 상황을 조절하지 못하면 결국 실패한 케이스가 되고 맙니다. 이는 코치의 능력에 따른 것으로, 코치는 Interviewee의 특성과 상황에 따라 강약을 조절할 수 있어야 합니다.

9. 만족도 조사를 통해 개선할 점을 파악하자

모든 경우는 아니지만, 클라이언트 측에서 요구를 하거나 위기관리 전문 펌에서 주체적으로 미디어 트레이닝에 대한 만족도 조사를 하는 경우가 있습니다. 이를 통해 클라이언트의 만족도가 어느 정도인지 가늠을 하고 개선할 점이 무엇인지를 파악합니다. 이는 다음 미디어 트레이닝 시 부족한 부분을 보완해 줄 수 있는 좋은 자료가 됩니다.

10. 빠르고 효율적인 최종자료 납품을 위해 TV Crew에게 편집 타임라인을 정해주자

미디어 트레이닝이 끝나면 보고서와 함께 동영상 편집본을 클라이언트에게 납품해야 합니다. 평균 1~2주일의 시간이 소요되는 이 작업은 가능하면 빠르고 효율적으로 진행시키는 것이 좋습니다. 일반적으로 위기관리 전문 펌에서 TV Crew들에게 대략적인 아웃라인만 제공하고 편집을 해 달라거나 함께 작업을 하곤 합니다. 그러나 이런 경우 시간을 효율적으로 관리하지 못하고 동영상 납품이 늦어질 수 있습니다. 위기관리 코치는 먼저 TV Crew에게 편집 전의 'raw data'를 받고 이를 돌려보며 편집 타임라인과 자막을 만듭니다. 이후 TV Crew에게 제공하면 시간관리 측면에서 더 효율적으로 동영상 자료를 만들어 클라이언트에게 납품할 수 있습니다. 
Posted by jjpd26
Crisis Comm2010.01.22 18:05



타이거 우즈가 타이거 후즈가 됐다.

최근 타이거 우즈의 섹스 스캔들을 집중적으로 보도하고 우즈의 내연녀 12명을 캘린더로 제작하여 히트를 친 NY포스트가 섹스 중독치료센터 입소하는 우즈의 사진을 표지에 첫 공개해 화제가 되고 있습니다. 내셔널 인콰이어러가 망원렌즈로 촬영한 이 사진에서 우즈의 후드 패션을 빗대 '타이거 후즈(Tiger Hoods)'란 제목을 달게 된거죠.

공인이란 대중의 인기를 업고 천문학적인 수입을 통해 화려하게 사는 사람들이지만 부정적인 이슈로 언론과 대중들의 인기(?)를 얻을 땐 평범한 사람으로 돌아가고 싶은 욕구를 꿈꾸는 사람이기도 할 겁니다. 명성 있는 스타란 만들어지기도 어렵지만 유지하기가 더 어렵다는 생각이 듭니다. 근래 국내 유명 방송인들이 도박, 폭행 등의 물의를 일으켜 대중들에게 비판을 받고 물러나는 사례들을 봐도 명성을 지킨다는 것이 얼마나 어려운 일인가를 실감케 하는 것 같습니다.

잘 아시다시피, 타이거 우즈는 올해 초 섹스 스캔들로 세간의 이목을 집중시킨 스포츠 스타입니다. 그 동안 운동에만 집중하는 진정한 스포츠맨, 골프 천재, 부드럽고 가정적인 남자 등으로 이미지 포지셔닝 되었던 그라 대중들의 충격은 더 컸을거라 생각 됩니다. 스캔들 이후 타이거 우즈의 명성은 날개 꺾인 새처럼 추락해 갔고 이렇다 할 대응을 보이지 않아 위기의 파장은 더욱 커져 갔습니다.

그렇게 타이거 우즈가 위기에 대한 액션을 확실하게 취하지 못하고 패닉상태에서 허우적 거릴 즈음, 육감적인 우즈의 내연녀들로 가득찬 2010년 캘린더는 불티나게 팔려 나가기 시작합니다. 동양의 정서로 보면 이런 서양인들의 행동이 이해 할 수 없는 경우로 다가오겠지만 어쨌든 우즈의 위기는 내연녀들의 캘린더 제작 및 판매까지 가는 웃지 못할 상황까지 갑니다. 한 명사의 명성이 허무하게 무너지는 상황입니다.


타이거 우즈의 섹스 스캔들 위기를 주제로 스트래티지 샐러드에서 모든 코치들이 모여 'Insight Conference'를 한 적이 있습니다. 분석 결과 나온 인사이트의 핵심은 "어떠한 위기관리 컨설팅이든 제일 먼저 과학적이고 체계적인 상황분석을 통해 가장 전략적인 방안을 고안해야 한다. 그리고 패닉에 빠져 있는 클라이언트에게 효과적이면서 현실적인 해결책을 옵션으로 제시해야 한다. 그리고 적절한 타이밍에 실행해야 한다..." 등 이었습니다.

위기관리 커뮤니케이션 전략 외에 실행 전략에 있어서는 앞서 보도된 NY포스트의 보도와 비슷한 인사이트도 나왔습니다. 즉 "타이거 우즈는 평생 운동만을 위해 최선을 다한 성실한 사람이다. 그 노력을 통해 많은 우승을 하였고 전 세계 팬들로부터 '천재'라는 칭호를 받는 스포츠 스타였다. 그러나 성공의 이면엔 평범한 한 스포츠맨으로서 얼마나 성적에 대한 부담감을 갖고 살아겠느냐. 이러한 스트레스가 섹스 중독이라는 상황까지 그를 몰고 갔고 그가 이미 무언가 잘못됐단 걸 깨달았을 땐 많이 늦은 상황이었다. 이에 우즈는 전 세계 팬들에게 실망을 안겨 미안하다는 반성의 모습을 보여야 했다. 또한 자신은 팬들의 사랑에 보답하기 위해, 늘 잘하는 모습을 보여줘야 한다는 강박관념에 시달리는 평범한 스포츠 선수였다는 것을 강조해야 했다. 그리고 공식적으로 섹스중독치료센터 등에 들어가 정신적인 상담을 받는 인간적인 모습을 보여줘야 한다. 그리고 다시 골프에 집중하는 모습을 보여줘야 한다.."라는 실행 측면에서의 인사이트도 있었습니다.

우연찮게 이번 NY포스트에서 기고한 사실보도와 저희의 인사이트 컨퍼런스에서 나온 의견이 비슷한 면이 있음에도 불구하고 아내에게 등 떠밀려 섹스중독치료센터에 가는 우즈의 모습은 다소 억지스러워 보입니다.


우즈의 사례를 갖고 한 Insight Conference에서 핵심적으로 거론된 얘기지만 위기관리 전문 컨설팅 회사에서 무엇보다 시급한 것이 '과학적이고 체계적인 상황분석'이란 점입니다. 다 아시겠지만 현재의 다양한 미디어 환경에서 정확한 위기관리 상황분석을 하기란 생각보다 쉽지가 않습니다. 특히 요즘과 같이 온라인 커뮤니케이션 환경이 발달된 상황에서는 더욱 그렇겠죠.

상황분석의 기준은 '여론동향' 입니다. 위기가 발생하고 난 직후부터 이슈가 확산되는 시기 동안 온오프라인 뉴스, 블로그 포스팅, 까페, 댓글, 동영상 등에 나타난 여론동향을 특정한 분석틀을 활용하여 과학적으로 분석합니다. 그리고 그 분석결과를 토대로 최상의 위기관리 컨설팅 및 실행 전략을 도출해 냅니다. 이 과정에서 얻은 인사이트는 클라이언트가 쉽게 위기상황을 이해하고 코칭을 통해 얻을 수 있는 효과를 알 수 있도록 하는 역할을 하게 됩니다.


위기관리를 성공적으로 수행하기 위해서는 상황분석의 '정량화'와 이를 뒷받침하기 위한 '분석틀'이 필요합니다. 이를 통해 현재의 위기상황이 어느 정도인지, 어떻게 확산되어 가고 있는지, 이후 어떤 양상으로 발전되어 갈 것인지 등을 한 눈에 확인할 수 있게 해야 합니다. 일반적으로 한 기업 혹은 개인(명사)에게 위기가 터졌을 때 , 위기관리 TFT(Task Force Team)가 구성됩니다. 이 경우 보통 관련팀, 법무팀, 커뮤니케이션팀이 하나의 그룹이 돼 상호협력을 하게 됩니다. 

그러나 보통 법무팀이나 관련팀의 논리에 많이 치중이 돼 위기관리 대응방향이 결정되는 경우가 종종 생깁니다. 이는 법무팀 등에 비해 커뮤니케이션팀이 근본적으로 '위기관리를 왜 해야 하는지, 어떤 효과가 있는지'를 대상에게 정량적으로 제시하지 못하고 관념적으로 풀어내기 때문입니다. 이를 보완하기 위해서는 상황분석, 모니터링 등을 실행하고 보여주기 위한 '정량화 분석틀'이 필요합니다.


타이거 우즈 위기 사례에 관한 인사이트 컨퍼런스를 통해 스트래티지 샐러드는 소셜미디어 모니터링 분석방법, 위기관리 상황분석 등을 과학적으로 분석할 수 있는 틀을 개발하고 있습니다. 성공적인 위기관리에는 과학적인 분석이 반드시 필요하다는 전제 아래, 향후 분석틀 개발 과정 중에 얻는 인사이트를 포스팅 하겠습니다.

다시
 타이거 우즈가 안정을 찾고 운동에  전념할 수 있었으면 좋겠습니다. 그의 한 팬으로서의 바램입니다. 

Posted by jjpd26