'이슈관리'에 해당되는 글 4건

  1. 2008.11.14 미래에셋의 이슈관리
  2. 2008.11.13 온라인 이슈관리 Do's and Don'ts 4 (1)
  3. 2008.10.24 온라인 이슈관리 Do's and Don'ts 3 (10)
  4. 2008.10.10 온라인 이슈관리 Do's and Don'ts 1 (2)
Social Media Comm2008.11.14 13:57


위기관리 미디어 트레이닝 교육을 할 때, 기업 홍보 담당자 및 교육 참석자들에게 한 가지 사례를 드는 게 있다. 기업 홍보 담당자 등은 위기발생 시 '하라는 것(Do's)'은 절대 안 하고 하지 말라고 하는 것(Don'ts)은 기를 쓰고 하더라는 얘기다. 그 만큼 기업의 위기발생 시 담당자들이 효과적인 대응을 못하고 있는 것이 현실이다.


최근 많은 펀드 투자자들이 급락하고 있는 국제 증시의 피해를 보고 있다. 여윳돈으로 재테크 하는 사람들도 속상하겠지만 펀드 피해자 중에는 평생 저축 밖에 모르던 순진한 사람들도 다수 포함돼 있다.

다음, 네이버 등의 재테크 및 주식투자 관련 카페를 보면 증시 폭락으로 손실을 본 펀드 투자자들의 분노 섞인 사연들이 올라와 있다. 딸 혼수비용을 날린 엄마, 남편 몰래 목돈을 투자한 주부, 적금 탄 돈으로 투자한 어머니 등 저마다 안타까운 사연을 지닌 사람들이 올린 것이다.

특히 해외펀드에 가입하면서 환차손을 막으려고 환헤지(환위험 회피)계약을 한 투자자들은 원금 손실은 물론 추가 납입 의무까지 져야 할 판이다.

투자자는 투자를 할 경우 투자 손실에 관한 것을 감수해야 한다. 은행금리와는 비교도 안되는 수익을 올리려다 보니 위험성을 안는 것은 당연하다. 그러나 문제는 대다수의 은행과 증권사들이 복잡한 파생상품을 팔 때 투자자들에게 제대로 된 설명 없이 팔았다는 것이다.

한 번도 펀드라는 것을 해 보지 못했던 중년의 한 여성이 금융권으로부터 절대 손실이 나지 않는 상품이라 설명을 들은 'ELS(주가연계증권)'에 투자했다 손실을 본 사례도 있다. 이럴 경우 누가 책임을 져야 하냐고 묻는 다면 모호한 답변 밖에 할 수 없겠다.

이런 분위기 속에 미래에셋이 인사이트펀드 손실을 입은 투자자 중심으로 결성된 인터넷 다음 까페에 경고성 메일을 보내 논란이 되고 있다. 뉴스(2008.11.13, 뉴스핌)에 따르면 지난 12일 미래에셋 측이 까페 운영자에게 "인사이트펀드 관련 민사소송을 준비하고 있는 것으로 알고 있는데 허위사실에 의한 명예훼손, 개인의 사생활 침해 등 민형사상의 추가적인 마찰이 생길 수도 있으니 조심해 달라"는 취지의 경고성 메일을 날렸다고 한다.

이와 관련해서 까페 회원들을 중심으로 미래에셋에 대한 성토가 끊이질 않고 있으며 인터넷 공간에 비난 여론이 확산되고 있다. 미래에셋을 믿고 투자한 투자자들에겐 충격적인 사실일 수 밖에 없다.

미래에셋자산운용은 최근 인사이트펀드의 국가별 투자 편중.손실 등으로 소송 움직임이 일고 있는 것과 관련해 "약관이나 법령을 위반한 것은 없다"고 13일 밝혔다. 펀드로 인해 큰 손실을 본 투자자들에게 미래 에셋의 법령 준수 여부가 중요한 관심사 일까?

법적인 책임 시비를 가리기 위해 미래 에셋은 많은 잠재적 투자자들을 잃었다. 금융기업의 위기관리 능력이 빛이 날 때는 고객의 수익이 많을 때보다 손실이 많을 때이다. 수익이 좋을 때는 기업이나 투자자가 서로 좋다. 감정 상할 일이 없잖은가.
그러나 투자자는 수익이 떨어질 때 불안한 감정이 생긴다. 지금처럼 펀드가 반토막이 나 버리면 불안한 감정을 넘어 서운한 마음이 생긴다. 이런 때 기업이 해야 할 일은 투자자들의 상처를 다스리고 희망을 주는 일이다.

미래 에셋은 불안해 하고 서운해 하고 슬퍼하는 투자자들에게 도의적 책임을 갖고 '사과의 마음'을 전달해야 했다. 먼저 피해를 본 투자자들의 상처 어린 마음을 달래주고 도의적 책임을 통감해야 했다. 그 뒤 투자자들의 법적인 대응에 대해 법적 대응이 아닌 커뮤니케이션 대응을 해야 했다. 투자자들이 안심할 수 있도록.. 혹은 마음의 상처가 조금이나 치유될 수 있도록 새로운 희망을 주고 대안을 제시해야 했다.

현실적으로 힘들다 해도 했어야 했다. 대화를 하려 했어야 했다. 회사의 법적인 대응 절차는 투자자들의 분노만 사게 할 뿐이다. 항상 기억하자.

기업과 공중이 커뮤니케이션 할 때 큰 걸림돌 중의 하나가 '법적인 문제'이다. 딱딱해서 그렇고 서운해서 그렇고 괘씸해서 그렇다. 왜 하지 말라는 것을 자꾸 찾아 가면서 하고 있을까?

기업이 처한 상황을 이해 못하는 바는 아니지만, 위기에 관해 전략적이지 못한 방식으로 대응하는 기업을 이해할 수도 없다.
Posted by jjpd26
Social Media Comm2008.11.13 10:58


온라인 이슈관리를 준비하다 보면 안타까운 상황을 보게 된다. 위기관리 서비스를 경험한 다수의 클라이언트들에게 있어 온라인 이슈관리는 위기관리와 똑같이 분류될 경우가 많다. 아주 틀린 것은 아니다. 이슈관리와 위기관리가 교집합을 이루는 부분이 상당 수 있고 목적지향성이 같은 경우가 있기 때문이다.

그러나 교과서적인 언급을 피하고 짧게 얘기하자면 위기를 둘러싼 상황, 조직 및 대상의 특성, 환경, 시간 등 다양한 내외부 요인에 따라 목표와 방향성은 차이가 난다. 특히 위기 시 온라인 이슈관리는 다양한 변수들을 고려해야 할 까다로운 상황이 많다.


자칫 일반적인 이슈관리를 전제하고 실행에 옮기면 더 악화일로를 걷게 되는 경우가 생긴다. 온라인 이슈관리를 하는 데 있어 염두해 둬야 할 것은 위기를 조장하는 대상이 어떤 목적을 지니고 있는가, 어떤 방식으로 공격을 하는가, 어디서 발생해서 어디로 전이되고 있는가, 어떤 식으로 확산될 것 같은가 등 다양한 각도에서의 분석이다.

특히 상황 전개를 늘 주시하고 안티 파워 블로거가 어떠한 메시징 전략을 활용하고 있는지를 면밀히 파악해야 한다. 그리고 대응 방식을 어떻게 정해야 할지 아주 아주 전략적인 사전 준비가 필요하다.



Do's

안티 파워블로거의 모순된 언행에 관한 증거를 확보하라


한 예로 환경운동을 하는 파워 블로거가 있다고 치자. 많은 자료 수집을 바탕으로 자신의 블로그에 기업의 반환경적 활동에 관한 심층적인 보도를 주기적으로 이어가고 있다. 그의 활동에 많은 수의 블로거들이 지지를 보내고 응원을 한다.

이들의 지지와 응원은 환경운동을 하고 있는 파워블로거의 열의, 도덕성, 사명감 등에 감명을 받아서 나오는 것이다. 만약 그 환경운동가가 자신의 정치적 목적을 위해 블로거들 앞에선 선의의 얼굴로 환경운동을 하고 그 이면에서는 부도덕한 일을 하고 있다면 그 사람에 대한 신뢰성은 무너지기 시작할 것이다.


최근 한국시민단체네트워크가 여론조사 기관인 인사이트리서치에 의뢰해 '시민단체 신뢰도 평가조사'를 실시한 결과, 조사대상의 70.5%가 시민단체 신뢰도 저하의 위기를 꼽은 것으로 나타났다. 

'시민단체가 위기에 빠진 원인'은 시민없는 단체 중심의 시민운동(22.2%), 정파적/이념적 편향성(19.8%), 권력화(18.1%), 대안없는 일방적 투쟁(14.2%), 불투명한 회비운영 및 예산집행(10.6%) 등의 순으로 나타났다.

실제 최열 환경재단 대표는 기업에게 받은 환경관련 지원금을 구 여권 정치인들에게 정치후원금 명목으로 제공하고 친목단체에 자금 전용, 펀드투자, 주택자금, 자녀교육비 등 개인적으로 사용한 혐의를 받고 있다. 

혐의가 사실인지 아닌지는 조사결과가 나와봐야 알겠지만, 이번 사건이 환경과 관련된 개인과 집단의 신뢰성 저하에 일조를 한 것은 틀림 없다.


기본적으로 기업은 약하다. 경영활동을 통해 벌어들인 수익을 사회에 환원하는 사회공헌활동을 하고 있음에도 불구하고 위기 시에는, 자본권력을 앞세워 교만하게 기업운영을 하고 있는 거대공룡으로만 보인다.

기업활동으로 인해 국가와 사회, 개인이 얻는 이익이 있긴 하지만 위기 시에는 명확한 검증 여부를 떠나 우선 의심부터 하고 본다. 억울하지만 이럴 경우 기업은 애를 먹을 수 밖에 없다. 특히 환경파괴적인 산업군에 속해 있는 기업들은 NGO를 비롯해 수 많은 블로거들의 비판 대상이다.

환경 훼손의 책임을 인정하고 복구활동을 열심히 하고 있어도 왠지 눈속임으로 보인다. 이런 면에선 '거대 자본을 지닌 기업'이란 이유 만으로 태생적 약함을 지닐 수 밖에 없는 것이다.


반면 기업을 공격하는 안티 파워블로거는 어떤가. 생업을 포기하면서까지 환경보호를 위해 뛰는 그들에게 많은 지지 블로거들이 박수를 보내고 격려를 한다. 개인의 희생을 감수하고 사회 정의, 환경 정의를 실천하는 그들이 왜 아니 멋지지 않을까.

그런데 앞선 시민단체 관련 사례와 같이 환경운동을 하는 안티 파워블로거에게도 치명적인 결함이 있다고 하면 그는 신뢰성과 통제력을 잃을 것이다. 안티 파워블로거를 지지하는 수 많은 블로거들은 안티 파워블로거의 권력을 만들어 주는 힘들의 집합이다. 힘을 받지 못하는 파워블로거는 힘이 떨어진다.  


기업이 건설적인 비판을 받아들일 수 있다면 받아 들이는게 좋다. 그러나 안티 파워블로거가 개인의 정치적 목적 달성을 위해 기업을 비판하고 또 기업의 논리적 대응에 감정적 대응으로만 응수한다면 대응책을 달리 할 필요가 있다. 안티 파워블로거의 개인적 결함을 찾아내 응수해야 한다.

이를 부도덕한 행동이라고 생각하면 안 된다. 안티 파워블로거의 결함이 실제 있다면 그 당위성에 문제를 걸어야 한다. 이를 통해 안티 파워블로거를 둘러싼 블로거들에게 경각심을 일깨워 줄 필요가 있다. 단, 사전에 안티 파워블로거의 결함이 실제 있다고 확인되었을 때 실행해야 한다.

이 방식은 모든 기업의 위기사례에 적용되지 않는 특수한 사례이다. 실행을 하는 데 있어서도 다양한 방식을 구축하고 실행 플랜을 짤 수 있다. 한 가지 확실한 건 스타급 안티 파워블로거 일수록 개인적 결함의 노출이 치명적 결과를 가져 온다는 것이다. 그렇기 때문에 순수성이나 사명감 없이 안티 활동을 하면 안 된다. 이 전략이 해당 되는 기업이라면 위기관리팀 간의 충분한 숙의를 통해 고민해 볼 필요가 있다.

     

Don'ts

오프라인에서 명예훼손 등 형사고발하지 마라

기업들은 간혹 외부 이해공중으로부터 공격을 받으면 문제풀이 방식의 하나로 명예훼손 등 고소를 선택할 때가 있다. 명예훼손이라는 것은 법적 측면에서는 명확한 기준이 있을지 모르지만 여론 측면에서는 휘말리는 것 자체가 이미 불리한 결과다. 또 명예훼손 등의 판결은 양측의 주장에 따라 장기간으로 갈 경우가 있다. 기업의 입장에서 보면 피곤한 경우다.

온라인 이슈관리 차원에서는 더더욱 기업을 공격하는 안티 파워블로거를 고소하면 안 된다. 이는 안티 파워블로거를 오히려 도와주는 꼴이 된다. 기업에게 고소를 당한 안티 파워블로거는 아마 99% 이상 기업의 고소장을 사진이나 스캔을 떠 자신의 블로그에 포스팅 할 것이다.

그리고 기업의 부당성을 비판하며 무언가 숨기는게 있으니까 당황해서 이런 짓을 하는 것이라고 블로거들에게 설명한다. 자신은 기업의 부당한 행동에도 불구하고  끝까지 싸워 이길 것이라 주장한다. 지지 블로거들의 감정이 움직인다. 사실 여부를 떠나 관심의 흐름은 '기업의 고소 행위'로 넘어간다.

그리고 자신들이 지지하는 파워블로거를 지지하고 부도덕한 기업을 벌 주기 위해 '촛불시위'까지 제안을 한다. 행동으로 옮기기 위한 구체적인 방안도 간간히 논의된다.


하지 말았어야 할 행동으로 인해 위기를 더 부추기는 결과를 가져 온 것이다. 대응방식도 세련되지 못하다. 블로그에서의 공격은 블로그로 대응하는 것이 기본 정석이다. 오프라인 상으로 만나서 해결하려 하거나 전화를 걸어 회유를 하려고 하는 방식은 적절치 못하다. 2.0 방식의 공격을 1.0으로 대응하는 사례다.

명예훼손 고소장도 마찬가지다. 기업의 실추된 명예를 끌어올리자고 실행했던 것이 오히려 블로거들의 반감으로 위기를 증폭시켜 가는 상황으로 꼬여 간다.


안티 파워블로거는 명예훼손 고소장을 두려워 하지 않는다. 여론의 힘을 얻고 있고 기업을 비판하고 있는 자신이 옳다고 믿기 때문이다. 기본적으로 2.0에는 2.0으로 대응하자.

기업이 고민 해야 할 것은 안티 파워블로거를 돕는 고소장 내용이 아니라 수 많은 대응방식 중 가장 효과적인 이슈관리 대응방식을 구축하는 것이다.

그리고 체계적 온라인 이슈관리 시스템을 통해 얼라인 된 메시지를 전달하는 것이다.






Posted by jjpd26
Social Media Comm2008.10.24 13:05

기업을 공격하는 아주 선동적이고 감정적인 블로거가 있다. 지지자들에게 그의 글은 설득력 있고 논리적이고 강한 메시지다. 반대로 기업 담당자가 보는 그의 글은 선동적이고 감정적이고 비논리적이고 분노를 일으키게 하는 형편 없는 메시지다. 논란만 커질까봐 반박을 하지 않던 기업 담당자가 키보드에 손을 올려 놓는다.

그리고 다시 내려 놓는다. 또 다시 올린다. 자신과 반대 쪽에서 주장을 펴고 있는 공격적인 그가 파워 블로거라는 포지션에 놓여 있다는 걸 새삼 깨달으면서, 그가 가진 온라인상의 권력을 생각하면서 다시 참는다.


그러다 기업 담당자는 참다 못해 댓글 하나를 달아 요목조목 따진다. "제기하신 요 문제는.. 사실 이러이러하고.. 또 그 문제는 저러저러한데.." 이 댓글에 파워 블로거가 감정적인 응답을 한다. "말씀 바꾸기에 천부적이시군요.. 그 말이 맞다고 생각하십니까.. 제발 좀 정신 차리세요.. 그러니 당신네들이 XXX 라는 말을 듣는 겁니다...블라블라". 그 밑으로 파워 블로거를 지지하는 수 백명의 블로거들이 기업 담당자에게 비판하는 댓글을 올린다.

기업 담당자는 소위 말하는 뚜껑이 열렸고 혼자서 일당백의 정신으로 댓글에 댓글 달기를 시작한다. 아주 격한 상태에서 시작한 잠깐의 항변은 곧 의미 없는 결론으로 종결된다.

Do's :

같은 입장의 블로거들과 함께 얘기하자


온라인 이슈관리 첫 글에서 제기하였듯이 기업의 입장을 지지하는 블로거와 관계를 맺는 것은 매우 중요한 일이다. 보통 기업측 부정적 이슈에 대한 블로거의 기본적인 생각은 '기업이 잘못하고 있다', '무언가 수상하다' 등 이다.

직접적인 증거가 없더라도 예전의 부정적 사례들을 판단기준으로 하여 '기업이 나쁘다'라는 생각을 먼저 한다. 그리고 이를 비판하는 파워 블로거에게 큰 비판검증 없이 지지를 보낸다. 관련 이슈가 무엇이고 어떠한 상황에 놓여 있느냐에 따라 모두 다르겠지만 그들은 비교적 감정적인 편이다.


안티 블로거들의 주장에 기업 담당자가 홀로 하나 씩 댓글을 다는 것은 꿀통을 지고 벌들에게 다가가는 것과 같다. 신중하지 못한 행동이다. 파워 블로거가 제3자의 입장에서 기업의 논리를 지지하는 일이란 쉬운게 아니다. 수 많은 안티 블로거들로부터 공격을 당할 수 있는 위험성이 내재되어 있다.

그러기에 처음엔 기업의 입장에서 이슈를 정리해 갈지 모르지만.. 연속성은 장담할 수 없다. 안티 블로거들의 공격에 지쳐 논의를 그만둘 수 있다. 사실 기업은 기업측 파워 블로거에게 지속적으로 대항 메시지를 전달하라고 할 수 있는 권리도 없다. 이에 대한 부담을 줄이기 위한 방법은 기업이 직접 이슈관리 목적을 지닌 블로그를 운영하는 것이다.


단, 기업의 블로그는 안티 블로거들에게 큰 신뢰를 주지 못한다. 그저 자기들의 밥그릇만 챙기려고 항변 혹은 발버둥 치는 것으로 보이니까 말이다. 이 때 필요한게 기업의 상황을 이해하는 블로거들이다. 온라인 이슈관리에서 양적인 부분을 무시할 순 없다.

왜냐하면 관련 이슈에 대해 어떤 방향을 많이 지지하느냐가 이야기의 신뢰성에 영향을 주기 때문이다. 실제 지지 수와 신뢰성의 상관관계는 거의 없어 보이지만.. 블로고스피어 상에서는 종종 그런 상황이 벌어진다.


만약 기업이 블로그를 이슈관리 차원에서 운영하고 싶다면, 기업의 상황 및 입장을 이해하는 블로거들과 함께 소통하고 공유해야 한다. 이런 관계는 단기간에 신뢰가 형성되진 않지만, 중장기적으론 효과적인 방법이다. 기업은 비판의 중심에 있는 해당 이슈에 대해 평소 다른 블로거들과 많은 커뮤니케이션을 해야 한다.

이런 방식은 장기적 관점에서 끈기 있게 지속적으로 실행해 가야 한다. 블로거들과 신뢰할 수 있는 관계가 조금씩 형성되면 해당 이슈에 대한 기업의 고민을 얘기하고 정보를 공유해야 한다. 그리고 많은 커뮤니케이션을 해야 한다. 기업의 악의적인 마음으로 인해 위기가 일어난 것이 아니란걸 충분히 설명할 수 있어야 한다.

그리고 함께 고민하고 풀어나갈 수 있는 방향을 잡는데 노력하고 있다는 보습을 보여야 한다. 서로 간에 공감대가 형성되고 상황에 대한 충분한 이해가 있은 뒤에 함께 안티 블로거들과 논의해야 한다.


Don'ts :

TFT 없이 실행하지 마라

온라인 이슈관리는 중장기적 관점에서 접근해야 한다. 물론 상황에 따라 단기적으로 끝나는 위기 이슈가 있긴 하겠지만 특성에 따라 롱런하는 이슈들이 많다. 특히 온라인 상에서의 위기 이슈는 영원한 종결이 없다.

과거 위기이슈의 경우, TV 및 신문에서 한번 훒고 가고 나면 그만이었지만.. 현재의 위기이슈는 온라인 상에서 항상 존재하고 부유한다. 기업 위기관리 담당자들에겐 골치아픈 일 중의 하나이다.


온라인 이슈관리는 기업의 한 담당자가 절대 혼자 할 수 없다. 혹은 슈퍼맨 같은 능력의 담당자가 있다고 하더라도 효과성 측면에서는 제로에 가까울 것이다. 시간과 비용, 효과성 측면에서도 온라인 이슈관리를 집중적으로 관리해 나갈 태스크 포스팀(Task Force Team)이 필요하다.

감당도 못할 어마어마한 이슈관리를 기업 담당자가 끙끙대며 해 봐도 답은 없다. 짜임새 없고 비전략적인 운영환경에서 특별기구처럼 담당자 몇 명이 돌아가며 해보고 같이 해봐도 결과는 마찬가지다.


평소 위기 시에 대비하여, 기업은 내부적으로 '온라인 이슈관리 전문가'를 배치하고 그를 중심으로 TFT를 구축하고 있어야 한다. 내부에 인력이 없다면 이슈관리 전문 대행사와 손을 잡고 전략적인 이슈관리 방안을 만들어 가야 한다.

TFT에는 내부 인력, 온라인 이슈관리 전문가(내부 혹은 에이전시), 제3자 그룹(변호사/교수 등) 등으로 구성되야 한다. 상황에 따라 전문가 집단이나 내부 인력은 탄력적으로 보충 및 운영될 수 있다.


이처럼 모든 준비가 끝난 뒤 온라인 이슈관리를 실행해야 한다. 온라인 이슈관리는 어느 누군가가 혼자서 감당하여 처리할 규모가 아니다. 기업은 지금 부터 온라인 이슈관리에 관심을 갖고 이에 대비한 준비를 해야 한다.





Posted by jjpd26
Social Media Comm2008.10.10 12:15

요즘 늘 고민하는 게 하나 있다.
온라인 이슈관리를 어떻게 할 것인가?

앞으로 온라인 이슈관리에 대해 생각한 바를 하나 둘씩 공유하기로 하고..
최근 온라인 이슈관리에 대한 필요성을 절감하고, 고민하고, 경험해 온 insight 하나는..


Do's : 
기업의 입장을 이해해 주는 파워블로거와 관계를 맺자


대부분의 기업은 온라인 이슈관리에 약하다. 기업을 잡아 먹으려고 드는 일부 파워블로거들은 한 기업 혹은 그 이상의 업계 전체에게 까지 영향을 미칠 정도로 그 힘이 대단하다. 그 중 환경분야와 밀접한 산업을 이끌어 가는 기업들은 환경운동을 하는 파워블로거들에게는 군침을 흘린 만한 먹잇감이다.

모든 파워블로거가 해당되는 것은 아니지만 대다수의 파워블로거는 기업과 달리 다른 블로거들의 공감을 사는데 탁월한 능력을 가졌다.


기업을 비판하는 파워블로거가 다른 블로거들의 공감을 사는 방식은 간단하다. 첫째, 글을 쉽게 혹은 선정적으로 쓰고 둘째, 부정적 이슈를 다루고 셋째, 쌍방향 소통을 하기 때문이다.

위기 시, 기업이 블로거들의 공감을 사지 못하는 이유는 첫째, 글을 지나치게 논리적으로 쓰고 둘째, 기업의 긍정적 이슈만을 다루고 셋째, 해당 이슈에 대한 기업의 입장을 일방적으로 전달하려 하기 때문이다.  

온라인 이슈관리는 기업이 주체가 되면 안 된다. 기업의 철학과 활동 등에 공감을 하는 파워블로거가 주체가 되어야 한다. 가령, 기업의 환경문제를 지속적으로 제기하는 파워블로거에게는 기업의 입장을 공감하고 있는 다른 파워블로거가 맞서야 한다.

기업이 블로거들에게 비난 받을 방식으로 이슈관리를 하라는 말이 아니다. 기업은 기업의 입장을 이해해주고 공감해 주는 파워블로거와 함께 커뮤니케이션을 하는 것 뿐이다. 기업이 그 파워블로거에게 강요를 하지도 않을 뿐 더러 강요가 통하지도 않는다. 참여, 공유, 개방.. 그게 소셜 미디어의 특징이니까 말이다.

많은 블로거들이 해당 이슈에 대해 '숙의 과정(Deliberative Process)'을 충분히 가질 수 있도록 환경을 만드는 것이 기업이 해야 할 이다. 기업이 생각하는 것보다 훨씬 블로거들은 많은 정보를 갖고 있고 한 쪽 의견에만 치우치지 않고 논의할 수 있는 잠재적 자질을 지니고 있다. 그들이 자유롭고 공평하게 대화할 수 있도록 만들어 주자.

Don'ts : 
전략없이 감정적으로 블로그에 댓글을 달지 말자


보통 기업이나 업계에 부정적 이슈를 제기하는 파워블로거에 대해 기업이 하고 있는 온라인 이슈관리 중 하나는 블로그에 찾아가 기업의 입장을 전달하는 댓글을 다는 것이다.

댓글을 다는 것 자체에 100% 반대를 하는 것은 아니지만 기업이 감정적인 마음을 갖고 논리적으로 댓글을 다는 것엔 반대한다. 기업담당자는 안티 파워블로거가 객관적 기준이나 근거없이 기업을 비판한다는 생각을 한다.


이에 격앙되거나 불편한 마음을 갖고 안티 파워블로거에게 장문의 논리적 댓글을 달아논다. 그리고 시원해 한다. "기업의 입장과 사실을 정리하여 댓글을 올리면 블로거들이 공감을 표시하겠지?"

이런 생각에 댓글을 달아본다면 해당 댓글과 기업을 비판하는 블로거들이 벌떼처럼 일어나 공격을 하는 광경을 목격할 것이다. 차라리 댓글을 안 다는 것보다 못하다. 실제 댓글을 안 다는 기업들이 많은데 이는 전략적 사고에 의한 것이 아니라 모르거나, 아니면 무관심하기 때문이다.

기업을 대변하는 담당자라면 안티 파워 블로거에 대해 감정적인 마음을 갖지 말자. 그리고 논리적인 정보만 전달하면 다른 블로거들이 공감할 것이란 착각도 하지 말자. 그들의 입장을 이해하고 그들의 시각에서 생각해 봐야 한다. 그 다음에 안티 블로거들에게 기업의 입장을 전달할 수 있는 방안을 고민해 보자.   

Posted by jjpd26