Crisis Comm2012.05.04 14:39

기업에게 위기관리는 현재진행형입니다. 이해관계자들이 어떠한 부정적 이슈를 인지하고 있거나 인지하지 못하고 있더라도 그 상황은 변함이 없습니다. 기업의 이익창출이라는 공통 목표를 갖고 조직 구성원들은 자신이 담당하는 업무를 진행하고 그 과정에서 내∙외부 이해관계자들과의 갈등이 발생합니다. 이 갈등은 기업의 비즈니스 활동을 저해하거나 중대한 타격을 줄 수가 있습니다.

 

커뮤니케이션 위기관리 측면에서 일반적으로 위기가 발생했다고 하는 것은 외부 공중이 부정적 이슈에 대해 인지하고 비판적인 여론의 날을 세울 때 입니다. 전사적 위기관리 차원에서 기업의 위기관리 조직은 내∙외부 커뮤니케이션 관리를 비롯한 모든 위기관리 활동에 역량을 집중해야 하지만, 기업의 환경에 따라 관리가 쉽지 않은 게 현실입니다. 보통의 잠재된 기업 위기요인은 내부의 시스템 부재나 오류에서 발생하고 이 요인들이 외부로 흘러나가 더 큰 위기를 맞이하게 됩니다.

 

최초 기업에게 부정적 상황이 발생할 경우, 기업은 위기관리위원회(Crisis Management Committee) 혹은 위기관리TFT(Task Force Team)를 구성합니다. 위기관리 조직의 유∙무, 활성도, 경험, 투자, 퍼포먼스 등은 기업의 특성에 따라 다르고 수준의 차이는 있지만, 이 과정을 시작으로 위기관리가 시작됩니다. 위기발생 시, 구성원들은 상황 파악, 정보공유, 포지션 결정, 핵심 메시지 구성, R&R 배분 및 공유, 프로그램 계획, 실행 등의 단계를 거치고 이 과정은 여론의 변화나 부정적 이슈의 확산 및 소멸 등의 상황에 따라 전략이 수정되고 그에 따른 실행이 반복됩니다. 중요한 것은 위기관리 과정의 반복이 적으면 적을수록 더 성공적인 위기관리가 될 가능성이 높다는 겁니다. 일관되지 못한 기업의 대응에서 외부 공중들은 그 기업에 대해 신뢰를 느끼지 못하고 기업은 부정적 이미지 형성과 가치 하락 등의 현실에 직면하게 됩니다. 이처럼 부정적 이슈에 대해 최초 위기관리 이슈 전략을 일관성 있게 실행하지 못하고 커뮤니케이션 하지 못해 낭패를 본 기업들의 사례는 많습니다.

 

이런 실패 과정을 최소화하기 위해서는 위기관리 조직의 신속하고 전략적인 의사결정이 매우 중요합니다. 그렇다면, 위기관리 의사결정은 어떤 과정을 통해 진행될까요? 각 기업의 특수 환경이나 위기 이슈의 성격이나 상황에 따라 다르겠지만, 조직 차원에서 위기관리 의사결정은 의사결정자의 직관(instinct)이나 지식(knowledge)이라는 큰 범주 안에서 결정됩니다.

 

어떤 의사결정자는 지식을 이용하기도 하고, 직관에 의존하기도 합니다. 직관이 반드시 나쁘다는 것은 아닙니다. 많은 기업의 리더들 중 성공했다고 평가 받는 사람들은 얼마간에 타고난 직관력 덕분인 사람들도 있습니다. 이 직관은 과학적, 확률적 측면에서 볼 때 이해하기 어려운 부분이 있지만, 때로 직관은 기준이나 기본 틀을 벗어나 의외의 결과를 만들어 내기도 합니다.

 

하지만, 위기관리는 다릅니다. 전략과 실행에 있어 지식에 기반한 시스템이 갖춰져 있어야 합니다. 물론 어떤 경우에는 직관을 버리는 것이 아닌, ‘잘 익은직관과 동원할 수 있는 최상의 지식을 하나로 아우르는 것도 하나의 위기관리 전략이 될 수 있습니다. 위기관리 시스템은 다양한 유∙무형의 자원을 통해 구성되며 그 핵심적인 자원 중 하나가 바로 의사결정과정입니다.

 

이 의사결정 과정에서 위기관리 조직구성원들은 직관보다는 지식에 더 기반할 필요가 있습니다. 직관과 지식은 과거의 경험으로부터 영향을 받는다는 점에서 공통점을 발견할 수 있지만, 직관은 무의식(생존본능) 쪽에 더 가깝다는 점이 다릅니다. 이에 반해 지식은 의사결정자의 개인적인 이해는 물론, 조직 내에서 그가 습득한 경험과 외부 전문조직과의 협력, 다양한 정보 등을 통해 형성됩니다.

 

비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence)와 의사결정 컨설팅을 담당하고 있는 스티븐 M. 셰이커, 마크 B. 짐비키는 기업환경이 비교적 일정하고 안정적인 시기에는 과거의 경험만 가지고 의사결정을 내려도 무방하나 격동의 시기에는 보편적인 준거틀을 기대하기 어렵다는 말을 하고 있습니다. 많은 변화가 몰아치는 시기일수록 의사결정자들이 외부의 조력을 더욱 더 필요로 하고 직관보다는 지식에 기반을 둔 인텔리전스 메커니즘(Intelligence Mechanism)’이 요구된다는 겁니다. 참고로 인텔리전스란 정보 혹은 첩보로 번역될 수 있는데, 스티븐 등이 얘기하는 인텔리전스는 조직의 의사결정에 반영할 수 있는 최적화되고 집약된 정보를 의미합니다.

 

 

 

전통적 의사결정 패러다임에서 인텔리전스가 담당하는 역할을 보면, 지식이 직관보다 더 조직의 합리적인 의사결정을 이끌어 낼 수 있음을 보여줍니다. 이를 위기관리 의사결정에 접목해 보면, 직관의 폭 보다는 지식에 기반한 의사결정 과정의 폭이 더 전략적인 결정을 내리게 함을 알 수 있습니다. 직관은 개인의 경험이나 동물적 감각에 주로 의존하다 보니, 위기관리 실패 확률이 상대적으로 높습니다. 직관적 의사결정은 내부의 공감을 이끌어 낼 순 있겠지만, 외부의 공감을 이끌어 내긴 어렵습니다.

 

이에 반해 지식은 개인과 조직에서의 경험, 교육(학습효과), 일반적 정보, 가공된 정보, 인사이트 개발 및 공유 등을 통해 더 전략적이고 합리적인 의사결정을 이끌어 낼 수 있습니다. 위기 시 의사결정은 위기관리 시스템의 중요한 축입니다. 위기관리 시스템은 기업이 단기간에 만들어 낼 수 있는 것은 아니며, 외부 전문가들의 협력을 통해 각 기업의 특성에 맞춘 위기관리 시스템(인적/물적) Build-Up한 뒤, 반복적이고 중장기적인 프로그램 실행을 통해 공고화시킬 수 있습니다. 이 과정들을 통해 구축된 시스템 하에서 의사결정자는 지식에 기반한 의사결정을 하게 됩니다. 그리고 이 의사결정은 기업의 위기발생 시, 성공이냐 실패냐를 좌우하는 중요한 키가 됩니다. 기업의 위기관리 차원에서 의사결정 과정은 다양한 측면에서 독립적 혹은 유기적으로 설명할 수 있겠지만 직관지식측면에서 한번 생각해 봤습니다.

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Crisis Comm2010.09.11 12:24
민영화 이후 'alleh kt' 캠페인을 통해 낡고 보수적인 기업이미지 개선에 방점을 찍었던 KT가 '집전화 정액제'라는 암초에 걸려 위기를 맞고 있습니다. 특히, KT는 유선사업에서의 어려움을 딛고 '아이폰'을 통한 무선사업으로의 전환에 성공을 하고 있던 터라 이번 위기이슈는 그 여파가 작지 않을 듯 싶습니다. 순차적으로 유선사업부문 매출 감소, 무선사업에 대한 부정적 인식 확산, 부정적 기업 이미지 상승 등 여러 위기상황들이 동시에 작용할 가능성이 높습니다. 오랫동안 고객과 좋은 관계를 맺고 서비스 해 오던 KT가 어떻게 이 위기를 해소하고 고객의 신뢰를 회복할지 주목해야 겠습니다.

위기의 발단은 9월 10일에 방송된 KBS 1TV '소비자고발'의 '환불대란, KT집전화 정액요금제'에서 시작되었습니다. 이번 이슈는 갑작스러게 나타난 것이 아닌, 8년 전 KT가 무리한 가입자 유치를 시작했을 때부터 예견된 위기였습니다.


                                                            <KT 집전화 더블프리요금제편 CF>

'맞춤형 정액제'는 KT에서 2002년 9월 10일부터 12월 9일까지 3개월간 한시적으로 모집한 상품으로, 최근 1년간 월평균 시내-외 통화료에 1천~5천원을 더한 정액요금을 납부하면 시내-외 전화를 무제한으로 쓸 수 있는 서비스입니다. 당시 KT는 직원들까지 총동원해 대대적인 가입자 유치에 나서 무려 700만명(3가구 당 1가구 가입한 셈)을 모았고 2010년 3월 기준으로 488만 1천명이 남아 있는 걸로 파악되고 있습니다. 당시 가입과정에서 '전화 녹취록'을 남기거나 '서면 동의' 의무 규정이 없다보니 실적을 노린 무작위 가입 사례가 많아 항의가 많았다고 합니다. 특히 지금과 같이 이동전화 사용 증가로 유선 통화량이 줄어들고 있는 상황에선 정액요금제 때문에 오히려 손해를 보는 가입자들이 많았을 겁니다.

KT입장에서 보면 구두로 동의를 받았더라도 이를 입증할 방법이 없는 것이 자충수가 됐을 겁니다. 즉 피해 가입자뿐만 아니라 정상 가입자가 환불이나 해지를 요구하더라도 '명시적 동의'가 확인되지 않으면 손해 금액을 환불해야 된다는 겁니다.

'LM더블프리' 요금제 고객동의 문제는 이미 지난 2008년 12월에 방통위에서 KT에 시정명령과 함께 과징금 4억 3천만원을 부과한 사실이 있습니다. 이 때부터 KT는 가입자들에게 모두 전화 녹취나 서면을 통해 가입자 동의를 확보하기 시작했지만 다소 늦은감이 있었다는 사실은 부정할 수 없습니다.

그 당시 KT는 "그 동안 정액요금 가입자에게 요금고지서를 통해 손해 발생 상황을 알리고 DM으로 정상 가입여부를 확인해 왔지만 회슈율이 극히 낮은 상황"이라고 해명해 왔습니다. 그럼에도 KT는 항의하는 가입자들만 환불해 줘 소극적 대처라는 비판을 받아왔고 그렇게 수면 아래서 유선사업 매출을 유지했던 것이 지금의 위기를 초래하게 된 계기가 된 겁니다. 이제는 KT가 선택할 옵션은 많지 않습니다. 전수 조사 과정을 거쳐 기존 가입자들의 환불을 돕지 않더라도 고객들 스스로의 무더기 환불 요구가 예상되기 때문입니다. 환불 요청 금액은 대략 최고 2조원에 달할 것으로 추산되고 있습니다.


                                       <KBS 소비자고발 '환불대란, KT집전화 정액요금제' 中>

요즘 탐사보도 프로그램을 보면 그 위력이 대단하다는 걸 새삼 느낍니다. 앞서 잠시 언급한 바와 같이, 이번 이슈는 그 동안 간헐적으로 언론에서 다루고 지적해 왔던 것입니다. 언론 보도관점에서 '평범(?)'하게 다뤄졌던 이슈를 'KBS 소비자고발'에서 매우 심층적이고 자극적으로 보도하자 많은 고객들이 온라인상에서 여론을 형성하고 개인환불 의지를 밝히고 있으며 심지어는 KT를 대상으로 집단소송을 할 움직임도 보이고 있습니다. KT 입장에서 보면, 참으로 무서운 상황이 아닐 수 없습니다.

이번 'KBS 소비자 고발'을 보면, 현실성과 자극적 영상이 잘 버무려져 만들어졌다는 것이 피해자 인터뷰를 집중한 대상이 바로 시골에 계신 순박한 '어르신'들이었단 겁니다. 현실적으로 젊은 층은 유선보다 무선전화를 더 많이 사용하고 있어 인터뷰 대상으로서의 임팩트가 부족합니다. 하지만 시골에서 도시에 나간 자식, 손주들과 유선전화를 통해 보고싶은 마음을 달래시는 순박한 '어르신(부모님 계층)'들이 KT 고객센터에 전화를 걸어 "쓰지도 않은 통화료를 왜 부가했느냐"고 더듬더듬 묻는 장면을 보면 KT가 순박한 시골 노인들을 상대로 장사를 했다는 느낌이 옵니다. 특히, 시골에 계신 노인분들이 투박한 말투로 '사기'란 표현을 사용하실 땐 더욱 감정적이고 자극적으로 느껴지고 있습니다.

올해 저를 비롯한 위기관리 코치들이 다양한 클라이언트를 대상으로 'Crisis Management POC Workshop & Media Training'을 진행하고 있습니다. 기업의 위기발생 시, 아무리 '본사/리더'가 위기관리 경험이 많고 대응조직을 갖추고 있다고 해도 '영업/생산/대리점' 등 일선에서 잘못된 인터뷰를 통해 발생하는 위기는 통제할 수 없다는 코치들의 경험을 이해하고 공감하는 기업들이 있기 때문입니다. 이를 보완하고 기업의 전사적 위기관리 시스템 구축을 하는 일환으로 진행되고 있는 'POC(Point of Connection)' 관련 위기관리 서비스의 중요성을 이번 'KT 집전화 정액요금제' 이슈에서 다시 금 확인할 수 있었습니다.

이번 소비자고발 보도 중 KT 본사 관계자와의 전화 인터뷰에서 KT의 '집전화 정액요금제'를 통한 부당한 매출에 대해 회사가 알고 있었음에도 불구하고 이익을 위해 침묵했다고 해석할 수 있을 만한 장면이 나옵니다. 내부 관계자에 의한 '유죄인정 발언'이 추후 KT의 위기관리활동에 큰 걸림돌이 될 것은 명약관화 합니다. 이번 KT사례는 위기관리에 대한 기업의 지속적 투자가 얼마나 중요한 것인가, 그리고 큰 기업일수록 전사적이고 체계적인 위기관리 시스템 구축이 얼마나 필요한가 등을 또 한번 확인할 수 있는 계기가 될 것 같습니다. 이번 '집전화 정액요금제' 이슈로 인해 KT가 감당해야 할 비용은 매우 큽니다. 더욱 심각한 건, 당장의 경제적 피해보다 KT의 명성과 브랜드에 심각한 타격을 입어 향후 사업들에 대해 부정적 상황이 발생할 수 있게 됐다는 겁니다.

아직까지 KT는 이번 이슈에 대한 해명이나 공식적 입장을 밝히고 있지 않습니다. 모든 기업들이 일반적으로 그러하듯이, 지금 KT 내부에선 관계자들이 문제해결을 위해 열심히 상황파악 하고 계시겠지만 혼란이 가중돼 효율적인 대응방안을 찾는데 시간이 걸릴 것이라 생각됩니다. 분노한 고객들과 이해관계자를 대상으로 KT가 어떻게 대응을 해 갈지.. 그 활동을 지켜봐야겠습니다. 소셜미디어를 잘 운영하고 있는 KT의 공식 기업 트위터에는 현재 아래와 같은 메시지가 걸려 있습니다. 이번 '집전화 정액요금제'에 대한 고객의 질문인지는 모르겠으나.. 현재의 KT 심정을 대변하고 있는 것 같습니다.

Posted by jjpd26

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  1. nice site i want to know more about that. go on

    2011.01.06 12:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2010.01.22 18:05



타이거 우즈가 타이거 후즈가 됐다.

최근 타이거 우즈의 섹스 스캔들을 집중적으로 보도하고 우즈의 내연녀 12명을 캘린더로 제작하여 히트를 친 NY포스트가 섹스 중독치료센터 입소하는 우즈의 사진을 표지에 첫 공개해 화제가 되고 있습니다. 내셔널 인콰이어러가 망원렌즈로 촬영한 이 사진에서 우즈의 후드 패션을 빗대 '타이거 후즈(Tiger Hoods)'란 제목을 달게 된거죠.

공인이란 대중의 인기를 업고 천문학적인 수입을 통해 화려하게 사는 사람들이지만 부정적인 이슈로 언론과 대중들의 인기(?)를 얻을 땐 평범한 사람으로 돌아가고 싶은 욕구를 꿈꾸는 사람이기도 할 겁니다. 명성 있는 스타란 만들어지기도 어렵지만 유지하기가 더 어렵다는 생각이 듭니다. 근래 국내 유명 방송인들이 도박, 폭행 등의 물의를 일으켜 대중들에게 비판을 받고 물러나는 사례들을 봐도 명성을 지킨다는 것이 얼마나 어려운 일인가를 실감케 하는 것 같습니다.

잘 아시다시피, 타이거 우즈는 올해 초 섹스 스캔들로 세간의 이목을 집중시킨 스포츠 스타입니다. 그 동안 운동에만 집중하는 진정한 스포츠맨, 골프 천재, 부드럽고 가정적인 남자 등으로 이미지 포지셔닝 되었던 그라 대중들의 충격은 더 컸을거라 생각 됩니다. 스캔들 이후 타이거 우즈의 명성은 날개 꺾인 새처럼 추락해 갔고 이렇다 할 대응을 보이지 않아 위기의 파장은 더욱 커져 갔습니다.

그렇게 타이거 우즈가 위기에 대한 액션을 확실하게 취하지 못하고 패닉상태에서 허우적 거릴 즈음, 육감적인 우즈의 내연녀들로 가득찬 2010년 캘린더는 불티나게 팔려 나가기 시작합니다. 동양의 정서로 보면 이런 서양인들의 행동이 이해 할 수 없는 경우로 다가오겠지만 어쨌든 우즈의 위기는 내연녀들의 캘린더 제작 및 판매까지 가는 웃지 못할 상황까지 갑니다. 한 명사의 명성이 허무하게 무너지는 상황입니다.


타이거 우즈의 섹스 스캔들 위기를 주제로 스트래티지 샐러드에서 모든 코치들이 모여 'Insight Conference'를 한 적이 있습니다. 분석 결과 나온 인사이트의 핵심은 "어떠한 위기관리 컨설팅이든 제일 먼저 과학적이고 체계적인 상황분석을 통해 가장 전략적인 방안을 고안해야 한다. 그리고 패닉에 빠져 있는 클라이언트에게 효과적이면서 현실적인 해결책을 옵션으로 제시해야 한다. 그리고 적절한 타이밍에 실행해야 한다..." 등 이었습니다.

위기관리 커뮤니케이션 전략 외에 실행 전략에 있어서는 앞서 보도된 NY포스트의 보도와 비슷한 인사이트도 나왔습니다. 즉 "타이거 우즈는 평생 운동만을 위해 최선을 다한 성실한 사람이다. 그 노력을 통해 많은 우승을 하였고 전 세계 팬들로부터 '천재'라는 칭호를 받는 스포츠 스타였다. 그러나 성공의 이면엔 평범한 한 스포츠맨으로서 얼마나 성적에 대한 부담감을 갖고 살아겠느냐. 이러한 스트레스가 섹스 중독이라는 상황까지 그를 몰고 갔고 그가 이미 무언가 잘못됐단 걸 깨달았을 땐 많이 늦은 상황이었다. 이에 우즈는 전 세계 팬들에게 실망을 안겨 미안하다는 반성의 모습을 보여야 했다. 또한 자신은 팬들의 사랑에 보답하기 위해, 늘 잘하는 모습을 보여줘야 한다는 강박관념에 시달리는 평범한 스포츠 선수였다는 것을 강조해야 했다. 그리고 공식적으로 섹스중독치료센터 등에 들어가 정신적인 상담을 받는 인간적인 모습을 보여줘야 한다. 그리고 다시 골프에 집중하는 모습을 보여줘야 한다.."라는 실행 측면에서의 인사이트도 있었습니다.

우연찮게 이번 NY포스트에서 기고한 사실보도와 저희의 인사이트 컨퍼런스에서 나온 의견이 비슷한 면이 있음에도 불구하고 아내에게 등 떠밀려 섹스중독치료센터에 가는 우즈의 모습은 다소 억지스러워 보입니다.


우즈의 사례를 갖고 한 Insight Conference에서 핵심적으로 거론된 얘기지만 위기관리 전문 컨설팅 회사에서 무엇보다 시급한 것이 '과학적이고 체계적인 상황분석'이란 점입니다. 다 아시겠지만 현재의 다양한 미디어 환경에서 정확한 위기관리 상황분석을 하기란 생각보다 쉽지가 않습니다. 특히 요즘과 같이 온라인 커뮤니케이션 환경이 발달된 상황에서는 더욱 그렇겠죠.

상황분석의 기준은 '여론동향' 입니다. 위기가 발생하고 난 직후부터 이슈가 확산되는 시기 동안 온오프라인 뉴스, 블로그 포스팅, 까페, 댓글, 동영상 등에 나타난 여론동향을 특정한 분석틀을 활용하여 과학적으로 분석합니다. 그리고 그 분석결과를 토대로 최상의 위기관리 컨설팅 및 실행 전략을 도출해 냅니다. 이 과정에서 얻은 인사이트는 클라이언트가 쉽게 위기상황을 이해하고 코칭을 통해 얻을 수 있는 효과를 알 수 있도록 하는 역할을 하게 됩니다.


위기관리를 성공적으로 수행하기 위해서는 상황분석의 '정량화'와 이를 뒷받침하기 위한 '분석틀'이 필요합니다. 이를 통해 현재의 위기상황이 어느 정도인지, 어떻게 확산되어 가고 있는지, 이후 어떤 양상으로 발전되어 갈 것인지 등을 한 눈에 확인할 수 있게 해야 합니다. 일반적으로 한 기업 혹은 개인(명사)에게 위기가 터졌을 때 , 위기관리 TFT(Task Force Team)가 구성됩니다. 이 경우 보통 관련팀, 법무팀, 커뮤니케이션팀이 하나의 그룹이 돼 상호협력을 하게 됩니다. 

그러나 보통 법무팀이나 관련팀의 논리에 많이 치중이 돼 위기관리 대응방향이 결정되는 경우가 종종 생깁니다. 이는 법무팀 등에 비해 커뮤니케이션팀이 근본적으로 '위기관리를 왜 해야 하는지, 어떤 효과가 있는지'를 대상에게 정량적으로 제시하지 못하고 관념적으로 풀어내기 때문입니다. 이를 보완하기 위해서는 상황분석, 모니터링 등을 실행하고 보여주기 위한 '정량화 분석틀'이 필요합니다.


타이거 우즈 위기 사례에 관한 인사이트 컨퍼런스를 통해 스트래티지 샐러드는 소셜미디어 모니터링 분석방법, 위기관리 상황분석 등을 과학적으로 분석할 수 있는 틀을 개발하고 있습니다. 성공적인 위기관리에는 과학적인 분석이 반드시 필요하다는 전제 아래, 향후 분석틀 개발 과정 중에 얻는 인사이트를 포스팅 하겠습니다.

다시
 타이거 우즈가 안정을 찾고 운동에  전념할 수 있었으면 좋겠습니다. 그의 한 팬으로서의 바램입니다. 

Posted by jjpd26

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  1. 그런 캘린더가 있었군요... :)

    2010.01.24 22:23 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. This article is informative and interesting

    2011.01.06 12:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Social Media Comm2010.01.19 19:03
미국의 소셜 미디어 마케팅 회사인 'Fresh Networks'에서 위기관리 도구로서의 소셜 미디어에 관한 포스팅이 있어 참고삼아 올려 봅니다. Fresh Network은 기업에게 자사의 브랜드나 조직에 대한 공중, 이해관계자들의 소리를 듣기 위해 소셜 미디어를 활용하라는 이야기를 합니다.

기업의 브랜드에 관한 공중들의 논의, 토론, 불평 등을 빨리 모니터링하고 효과적인 위기관리를 위해 온라인상에서 그들과의 관계를 만들어 가라는 겁니다. 불과 몇 년 전만 해도 볼 수 없었던 상황이죠. 오프라인 매체들에 관한 위기관리 전략(컨설팅), 서비스만 해도 어렵다고 느끼던 시절이 있었는데 '온라인 위기관리'에 관한 내용들과 비교하면, 과장해서 중간/기말고사와 사법고시 정도의 차이란 걸 느낍니다. 개인적으론 회사 내에서의 '소셜 미디어 위기관리 서비스 팩' 개발 회의에 참석만 해도 그 어려움을 느끼고 있습니다.  

시간이 감에 따라, 소셜 미디어 위기관리에 대한 필요성이 부각되기 시작하나 봅니다. 최근 소셜 미디어 위기관리 서비스에 대한 클라이언트들의 문의가 늘기 시작했습니다. 개인적으론 1~2년 전만 해도 그 수요에 관한 의구심을 떨칠 수가 없었는데 이제는 명확해져 가는 느낌입니다. 위기관리 서비스 시, 소셜 미디어 위기관리를 제외하거나 기존 위기관리 서비스에서 분리시켜 간다는 것은 사실 상 무의미 하다는 생각이 듭니다.

스트래티지 샐러드가 심혈을 기울여 개발하고 있는 '소셜 미디어 위기관리 서비스 팩'이 잘 구축돼 클라이언트들의 요구와 현실에 적합한 위기관리 서비스가 진행되길 기대합니다.

Fresh Networks가 제안하고 있는 소셜 미디어 위기관리 시 고려해야 할 핵심 사항들인데 참고해 볼만 하네요.

1. Use social media to keep people up-to-date.
2. Make sure the people representing your brand know what they are talking about.
3. Engage people talking about you - be they compliments or complaints.
4. Work effectively with a the hub and the spokes of your social media presence.
5. Don't wait for crisis to hit to build engagement.

Posted by jjpd26

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Crisis Comm2010.01.15 17:49


2010년, 오랫동안 파트너십을 맺어 온 클라이언트와 함께 'Media Training', 'Crisis Management Simulation'을 진행할 계획을 세우고 있습니다. 에이전시 입장에서 위기관리 서비스를 하며 생겨난 인사이트는 '클라이언트 맞춤형'으로 커스트마이징한 서비스를 할 것, 끊임 없는 업그레이드를 통해 서비스 품질을 유지할 것, 클라이언트와 위기관리에 대한 정의를 꼭 함께 공유할 것 등입니다.

비교적 장기간 동안, 한 해도 빼지 않고 위기관리 시스템 구축에 투자와 열정을 아끼지 않고 있는 이 클라이언트에게 새삼 고마움을 넘어서 존경하는 마음까지 생깁니다. 이 기업은 대다수의 기업들이 일회성으로 위기관리 서비스를 진행하는 것과 달리 지속적이고 일관되게 위기관리 프로젝트를 진행하고 있습니다. 그러다 보니 인하우스는 더욱 탄탄한 위기관리 시스템을 구축해 가고 있고 에이전시는 끊임 없는 품질향상 노력을 통해 최상의 서비스 팩을 개발하고 제공하고 있습니다.

좋은 위기관리 플랜만큼 중요한 것은 바로 위기관리에 대한 클라이언트의 바른 이해와 적극적인 태도, 그리고 위기관리에 대한 열정이 아닐까 싶습니다. 클라이언트의 마인드 말입니다. 바로 그런 클라이언트의 잠재력을 이끌어 내는 것은 위기관리 코치의 몫일 겁니다.

2010년 첫 위기관리 프로젝트를 시작으로, 다양하고 멋진 클라이언트들과 함께 진행될 사업들을 기대해 봅니다.
Posted by jjpd26

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  1. Bravo!!!!!

    2010.01.15 22:59 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 저희의 목표 달성을 위해.. 올 한해 즐겁게 열성적으로 일하고 싶습니다. :)

      2010.01.17 14:29 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 역쉬!~

    2010.01.17 09:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2009.02.15 13:01
위기관리 매뉴얼에 담기는 내용은 크게 화재, 실험실 사고, 재난, 해킹사고, 서버 다운, 시스템 정지 등에 관한 대응방안인 'Emergency Plan'과 언론 관련 위기 대응방안인 'Communication Plan'이 있다.

보통 Emergency Plan은 '재난 관리'라는 큰 틀에서 다뤄지기도 하는데 조직의 특성에 따라 매뉴얼에 최소로 담겨 있거나 혹은 거의 모든 내용으로 채워지는 경우가 있다. 조직의 특성, 그리고 업무별 특성에 따라 매뉴얼이 만들어지기 때문이다.

Communication Plan 역시 조직의특성, 업무별 특성에 따라 전체 매뉴얼에서 최소한의 비중을 차지할 수도 있으며 혹은 모든 내용이 커뮤니케이션 관련 대응방안으로 채워져 있을 수 있다.

클라이언트와 위기관리 미팅을 하다 보면, 위기관리에 대한 인식의 차이를 종종 발견하곤 한다. 기본적으로 '위기관리'라 함은 커뮤니케이션과 관련해 발생되는 모든 부정적 상황을 효과적으로 관리함이 그 목적이다.

그런데 어떤 클라이언트들은 가끔 "커뮤니케이션 쪽은 별로 필요 없으니 우리 사업과 관련된 위기를 관리할 수 있는 방안을 고안해 주세요. 저희 사업에 대해 뭘 모르시는 것 같은데.. 우리는 커뮤니케이션 부분이 중요하지 않습니다. 실제 위기상황은 그런 것이 아니라 사업에 막대한 영향을 줄 수 있는 어떤 것.. 그게 핵심이라고요. 아시겠습니까."라며 말을 한다.

클라이언트가 말씀 하시는 것은 아마 이런 것일 것이다. 한 아이스크림 회사가 신제품 아이스크림을 출시해 팔고 있다. 그런데 소비자들로부터 항의 전화가 오기 시작한다.

'아이스크림 맛이 이상하다', '가격이 너무 비싸다', '함유 성분에 문제가 있다', '판매직원들이 불친절하다', '불매운동에 나서겠다', '아이스크림을 먹고 우리 아이가 3일을 누워 있었다' 등등.

그리고 어떤 의류를 생산하는 한 회사가 있다. 어느 날 모 지역 공장 담당자가 공장에 불이 났다며 다급하게 본사에 전화를 한다.

'발전실에서 누전으로 인해 화재가 시작된 것 같다', '어떻게 이 사태를 진화해야 하나', '직원들은 소화기로 불을 끄고 있고 소방서, 병원에는 전화를 한 상태다', '공장 안에 직원들이 있는 것 같은데 어떻게 해야 하나' 등등.

위의 두 사례 모두 조직의 사업에 큰 피해를 남길 수 있는 위기상황이다. 클라이언트는 저런 상황에서 대응 시스템이 정상적으로 돌아갈 수 있게 하는 무엇.. 바로 그 '위기관리'를 원하는 것이다.

기본적으로 이런 상황에 대비하거나 대응할 수 있는 대응방안은 클라이언트가 이미 갖고 있거나 혹은 에이전시에서 만들어 줄 수는 있다.

아주 단순하게 가볼까. 
아이스크림의 경우, '맛이 이상하면 유통기한이 지난 것인지, 이물질이 혼입된건지 파악을 한다', '가격이 너무 비싸면 가격을 내린다', '함유 성분에 문제가 있다면 성분조사를 한다', '불친절한 판매직원에게는 상응하는 벌을 주고 직원 교육에 더 신경 쓴다' 등등 사전대비와 사후 대응에 맞춰 적합한 액션플랜을 짠다.

이것은 Emergency Plan을 이해시키기 위한 아주 극단적인 사례다. 가격이 비싸다고 단순하게 가격을 내리는 것은 현실적으로 이상적인 대응이 아니다.

이어 의류회사의 경우, '직원들은 소화기를 각 장소에 배치된 소화기를 모두 수거하여 소방차가 오기 전까지 최대한 활용한다', '공장 안에 직원들이 있다고 해도 무모한 행동을 하지 않고 침착하게 행동한다' 등등. 모 공공기관 '실험실 화재사고'에 이와 비슷한 내용이 위기관리 매뉴얼에 들어 있는 것을 본 적 있다.

어떻게 보면 아주 관례적인 매뉴얼이다. 사람이 공장 혹은 실험실에서 살려달라고 하고 불이 급속도로 번져 나가는데 침착하게 행동하며 대응하기란 쉽지 않다.

이런 상황에서........ 커뮤니케이션은?
커뮤니케이션은 어떻게 할 것인가?

위기상황은 커뮤니케이션이 발단이 돼 발생하는 경우가 있고 위 예처럼 사고로 발생하는 경우가 있다. 서로 다른 원인에 의해 발생된 위기지만 공통적인 대응과제가 생기고 만다. 바로 '커뮤니케이션'이다.

아이스크림의 맛이 이상하다면 조사해서 결과만 알아내면 끝인가, 가격이 비싸다면가격을 내리기만 하면 되나, 불친절한 판매직원은 내부적으로 벌만 주면 되는 건가. 그럼 위기가 끝나는 건가?

의류회사 화재는 소방서, 경찰, 병원에만 연락하면 끝일까, 소화기로 불만 열심히 끄고 있으면 될까, 그럼 위기가 끝나는 건가?

아니다. 이제부터 시작이다. 커뮤니케이션 문제가 남아 있다.

각 사건, 사고에 대해 공중들은 많은 궁금증이 있을 거다. 위기가 더 확산되지 않도록 여기서 효과적으로 대응해야 한다. 커뮤니케이션을 전략적으로 하지 못하면 위기는 더욱 확산될 것이다.

아이스크림은 왜 소비자가 맛이 이상하게 느꼈는지 철저하게 파악한 뒤 커뮤니케이션 해야 한다. 그래야 위기가 확산되지 않는다. 우습지만 소비자가 아이스크림을 먹기 전 양치질을 해 맛을 이상하게 느꼈을 수 있다. 이 결과에 대해 공중들과 올바르게 커뮤니케이션 하지 않으면 아이스크림 회사는 유통기한이 지난 아이스크림을 판매한 부도덕한 회사가 되고 만다.

의류회사의 화재는 그 원인에 대해 많은 관심을 받을 것이다. 과열로 인해 발전소에서 시작한 화재라고 한다면 그나마 괜찮게지만.. 만약 공장 근로자 한 명이 일부러 낸 방화사건이라면? 그 근로자가 평소에 생산직원들의 임금을 착취하고 부당한 노동을 강요한 회사 측에 불만을 품어 저지른 일이라고.... 그 진짜 원인이 밝혀졌다면?

커뮤니케이션을 해야 한다. 그것도 아주 전략적인 커뮤니케이션을 해야 한다. 그렇지 않으면 이 회사들은 처음에 시작된 위기의 몇 십, 몇 백배나 더 어려운 위기상황에 봉착하게 될 것이다.

커뮤니케이션으로 발생되는 이러한 엄청난 위기를 우리는 통칭.. '위기'라고 부른다. 아주 특별한 경우(?)가 아니라면 커뮤니케이션과 관련이 없는 위기는 무엇인가? 커뮤니케이션보다 더 큰 위기는 또 무엇인가?

며칠 전 모 클라이언트로부터 전화가 왔다. 위기관리 워크샵에 관한 요청이었는데, 전체 교육시간에서 커뮤니케이션을 줄이고.. 자사가 경험할 수 있는 일반적인 위기에 관해 교육을 해 줄 수 없냐는 얘기였다.

그건 우리의 전문 분야도 아니지만, 커뮤니케이션 부분을 제외하고 진행하는 '위기관리' 워크샵의 의미는 반감될 수 밖에 없음을 넌지시 전달하였다.

'위기'의 중심은 커뮤니케이션이다.
 방법은 강구하고 있지만 언제 쯤 클라이언트와 인식의 차이를 좁힐 수 있을까?

Posted by jjpd26

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  1. 사실 클라이언트가 원하시는데로 해 드려야 맞는거겠지. 문제는 우리가 그 부분을 완벽하게 할 수 있는가가 고민의 대상이지. Emergency Management도 전문가가 있다면 좋겠어. 진정.

    훌륭한 고민들과 정리 잘 보았음. 근래 보기 드문 포스팅이었음. 훌륭함. Mark.

    2009.02.15 15:13 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 부사장님은 주말에 외출 안하세요? :) 클라이언트가 원하는 방향으로 하는 것이 맞다는 말씀은 고민할 필요 없이 그렇다고 생각하고 있습니다. Emergency Management에 관한 것은 인하우스 혹은 제3자인 전문가와 함께 할 수 있는 방안도 고민해 봐야겠습니다.

      2009.02.15 16:58 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 흠... 근래 포스팅에 올리시는 사진의 포스가 왠지... 심오한데요. 언제 짬나시면 저희 이미지 서치 좀 도와주시지요~~^^;;;

    2009.02.15 23:13 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. loft

    글에서 EVP의 포스가 느껴집니다. :)

    2009.02.19 23:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 몇 분께서 꽤나 스타워즈의 그림을 좋아하시는군요. :)

      2009.02.20 09:36 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Crisis Comm2008.12.10 16:01
위기관리 컨설팅 의뢰로 인해 잦은 미팅을 한다. 모든 기업이 다 그런 건 아니지만 미팅할 때마다 포텐셜 클라이언트와 결국 가장 크게 부딪히는 문제는 결국 예산이다. 위기관리 프로그램 진행에 있어서는 다른 의견들을 내도 이 부분에 있어서는 대체적으로 대동소이하다.

포텐셜 클라이언트들은 "우리가 이번에 위기관리를 처음하니까 예산이 부족하다. 추후에 예산편성을 더 할테니 이번엔 우리가 가진 예산 범위 안에서 일을 해달라.." 라는 말을 한다.

포텐셜 클라이언트 나름의 이유가 있을 것이다. 이해하고 공감한다. 그러나 PR 서비스에는 각각이 지닌 가치와 특성이 있다. 그 가치와 특성에 따라 'professional fee'가 결정된다.

결코 아무런 근거나 이유 없이 'service fee'를 결정하지 않는다. 이 부분에 있어서는 상호 간의 이해가 필요할 것 같다. 포텐셜 클라이언트는 에이전시의 위기관리 서비스 비용이 지나치게 많다고 생각하고 에이전시는 내부 가이드라인에 근거한 수준에서 비용을 받아야 한다고 생각한다. 

이 좁혀지지 않을 것 같은 인식의 차는 어쩌면 들쑥날쑥 하는 업계의 'service fee'로 인해 발생하는 것인지도 모른다. 그래서 일부 포텐셜 클라이언트가 여러 에이전시들의 서비스 품질이나 인적 인프라를 보지 않고 단순 가격비교를 통해 위기관리 에이전시를 선정하는지 모른다

정말 최악인건, 자료요청에 대한 서비스를 다 해 주고도 결국 아무 에이전시도 선정되지 않을 때이다. 이를 단순히 포텐셜 클라언트의 횡포라고만 생각해야 하나?

에이전시 자체의 내부비용 규정도 있지만 무엇보다 업계에서 통하는 일반적 가이드라인이 부재해서다. 하루 빨리 업계의 위기관리 비용에 대한 일반적 가이드라인을 공유하고 있어야 한다. 에이전시 마다 제공하는 위기관리 서비스가 다르기 때문에 비용이 다른 것도 당연하겠지만 품질을 담보로 한 정당한 가격라인은 형성돼 있어야 한다.

저가 가격 경쟁이 아닌 정당한 가격을 받을 수 있는 환경을 만들고, 서비스 품질 경쟁을 벌여야 한다.

앞으로 그래야 함께 산다.
Posted by jjpd26

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  1. 확 ~ 와닿는 포스팅이네요...트랙백 주소만 봤을땐 순간 Ogilvy PR인줄 알았습니다. 이런 주의력 결핍이란...하하하... 여하튼, 예산문제는 참 풀기 힘든 숙제네요. :)

    2008.12.11 11:50 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 황과장님.. 저희 스스로가 숙제를 잘 풀어야겠죠 :)

      2008.12.11 17:00 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 취지는 좋은데 가이드라인을 만들기가 쉽지는 않을 것 같기는 하네요.
    멋지게 이루어내시길..

    2008.12.13 01:51 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 섹시고니님의 말씀 감사합니다. 현실적으로 가이드라인을 만들기가 어렵다는 것을 알고 있습니다. 이 포스팅은 향후 위기관리 컨설팅에 관한 시장의 합리적 평가를 위해 노력해야 할 것들 중 하나를 되짚어 보기 위함입니다. :)

      2008.12.14 15:52 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Social Media Comm2008.11.14 13:57


위기관리 미디어 트레이닝 교육을 할 때, 기업 홍보 담당자 및 교육 참석자들에게 한 가지 사례를 드는 게 있다. 기업 홍보 담당자 등은 위기발생 시 '하라는 것(Do's)'은 절대 안 하고 하지 말라고 하는 것(Don'ts)은 기를 쓰고 하더라는 얘기다. 그 만큼 기업의 위기발생 시 담당자들이 효과적인 대응을 못하고 있는 것이 현실이다.


최근 많은 펀드 투자자들이 급락하고 있는 국제 증시의 피해를 보고 있다. 여윳돈으로 재테크 하는 사람들도 속상하겠지만 펀드 피해자 중에는 평생 저축 밖에 모르던 순진한 사람들도 다수 포함돼 있다.

다음, 네이버 등의 재테크 및 주식투자 관련 카페를 보면 증시 폭락으로 손실을 본 펀드 투자자들의 분노 섞인 사연들이 올라와 있다. 딸 혼수비용을 날린 엄마, 남편 몰래 목돈을 투자한 주부, 적금 탄 돈으로 투자한 어머니 등 저마다 안타까운 사연을 지닌 사람들이 올린 것이다.

특히 해외펀드에 가입하면서 환차손을 막으려고 환헤지(환위험 회피)계약을 한 투자자들은 원금 손실은 물론 추가 납입 의무까지 져야 할 판이다.

투자자는 투자를 할 경우 투자 손실에 관한 것을 감수해야 한다. 은행금리와는 비교도 안되는 수익을 올리려다 보니 위험성을 안는 것은 당연하다. 그러나 문제는 대다수의 은행과 증권사들이 복잡한 파생상품을 팔 때 투자자들에게 제대로 된 설명 없이 팔았다는 것이다.

한 번도 펀드라는 것을 해 보지 못했던 중년의 한 여성이 금융권으로부터 절대 손실이 나지 않는 상품이라 설명을 들은 'ELS(주가연계증권)'에 투자했다 손실을 본 사례도 있다. 이럴 경우 누가 책임을 져야 하냐고 묻는 다면 모호한 답변 밖에 할 수 없겠다.

이런 분위기 속에 미래에셋이 인사이트펀드 손실을 입은 투자자 중심으로 결성된 인터넷 다음 까페에 경고성 메일을 보내 논란이 되고 있다. 뉴스(2008.11.13, 뉴스핌)에 따르면 지난 12일 미래에셋 측이 까페 운영자에게 "인사이트펀드 관련 민사소송을 준비하고 있는 것으로 알고 있는데 허위사실에 의한 명예훼손, 개인의 사생활 침해 등 민형사상의 추가적인 마찰이 생길 수도 있으니 조심해 달라"는 취지의 경고성 메일을 날렸다고 한다.

이와 관련해서 까페 회원들을 중심으로 미래에셋에 대한 성토가 끊이질 않고 있으며 인터넷 공간에 비난 여론이 확산되고 있다. 미래에셋을 믿고 투자한 투자자들에겐 충격적인 사실일 수 밖에 없다.

미래에셋자산운용은 최근 인사이트펀드의 국가별 투자 편중.손실 등으로 소송 움직임이 일고 있는 것과 관련해 "약관이나 법령을 위반한 것은 없다"고 13일 밝혔다. 펀드로 인해 큰 손실을 본 투자자들에게 미래 에셋의 법령 준수 여부가 중요한 관심사 일까?

법적인 책임 시비를 가리기 위해 미래 에셋은 많은 잠재적 투자자들을 잃었다. 금융기업의 위기관리 능력이 빛이 날 때는 고객의 수익이 많을 때보다 손실이 많을 때이다. 수익이 좋을 때는 기업이나 투자자가 서로 좋다. 감정 상할 일이 없잖은가.
그러나 투자자는 수익이 떨어질 때 불안한 감정이 생긴다. 지금처럼 펀드가 반토막이 나 버리면 불안한 감정을 넘어 서운한 마음이 생긴다. 이런 때 기업이 해야 할 일은 투자자들의 상처를 다스리고 희망을 주는 일이다.

미래 에셋은 불안해 하고 서운해 하고 슬퍼하는 투자자들에게 도의적 책임을 갖고 '사과의 마음'을 전달해야 했다. 먼저 피해를 본 투자자들의 상처 어린 마음을 달래주고 도의적 책임을 통감해야 했다. 그 뒤 투자자들의 법적인 대응에 대해 법적 대응이 아닌 커뮤니케이션 대응을 해야 했다. 투자자들이 안심할 수 있도록.. 혹은 마음의 상처가 조금이나 치유될 수 있도록 새로운 희망을 주고 대안을 제시해야 했다.

현실적으로 힘들다 해도 했어야 했다. 대화를 하려 했어야 했다. 회사의 법적인 대응 절차는 투자자들의 분노만 사게 할 뿐이다. 항상 기억하자.

기업과 공중이 커뮤니케이션 할 때 큰 걸림돌 중의 하나가 '법적인 문제'이다. 딱딱해서 그렇고 서운해서 그렇고 괘씸해서 그렇다. 왜 하지 말라는 것을 자꾸 찾아 가면서 하고 있을까?

기업이 처한 상황을 이해 못하는 바는 아니지만, 위기에 관해 전략적이지 못한 방식으로 대응하는 기업을 이해할 수도 없다.
Posted by jjpd26

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