'매뉴얼'에 해당되는 글 2건

  1. 2009.06.01 시스템 안에 있는 마인드가 중요하다 (4)
  2. 2009.02.15 '위기'의 중심은 커뮤니케이션이다 (6)
Crisis Comm2009.06.01 09:29
스타벅스 매장의 경우 제빙기의 얼음을 다루는 데 손 세척만 4단계를 거치도록 했다. 물로 씻고, 다시 물비누로 2분간 씻어 내고, 전용 소독제로 손을 소독한 뒤 비닐장갑을 착용하고 소독된 도구로 제빙기 얼음을 주방으로 옮겼다. 인근의 다른 브랜드 매장 역시 도구 소독과 직원들의 손 세척에 관한 엄격한 규정을 갖고 있었다.

그런데도 문제가 생긴 이유는 뭘까. 커피빈은 “아이스커피에서 대장균이 검출됐는데, 직원 손에서 옮겨진 것으로 보인다”며 “반드시 전용 세정제로 1분 이상 손을 씻도록 하고 있지만 미흡한 부분이 있었다”고 시인했다. 규정이 있어도 이를 지키는 직원들이 소홀히 하면 위생 문제가 언제든지 생겨날 수 있다는 설명인 셈이다. 실제로 규정에 따라 손을 씻더라도 무심코 얼굴을 만지게 되면 피부의 세균이 손으로 옮아간다. 손님이 몰리는 시간에는 돈 계산을 하고 바로 음료를 만드는 등 매뉴얼을 지키지 않는 경우도 발생한다
[동아일보].


성공적인 위기관리에 있어 시스템은 매우 중요한 요소이다. 위기관리 시스템이 갖춰져 있는 기업과 그렇지 못한 기업은 대부분 정반대의 결과를 가져온다.

그러나 시스템의 중요성을 인식하거나 실천하는 기업들도 가끔 착각하는 게 있다. 시스템만 완벽히 갖춰 놓으면 모든 게 잘 굴러갈 거란 생각이다. 기본적으로 시스템이란 곧 조직구성원이자 사람을 의미한다. 헐리우드의 저 유명한 영화 '터미네이터'에서 머신들을 조정하고 있는 중앙 슈퍼 컴퓨터 시스템 '스카이넷'이 아니란 거다.

성공적인 위기관리의 첫 시작은 시스템을 갖춰 놓는 것이지만 여기서 끝이 아니다. 시스템 안에서 이를 실행하고 있는 구성원들을 대상으로 지속적인 커뮤니케이션을 해야 한다. 제한된 의미에서 시스템 관리가 필요하단 거다. '시스템 + 조직구성원 대상 커뮤니케이션 활동(혹은 관리)'이 유기적으로 연결되어 지속적인 실행으로 뒷받침 되지 않으면 그 시스템은 무효하다.

최근 식약청이 실시한 11개 유명 커피전문점들의 위생조사 결과, 기준치 이상의 세균과 식중독균이 검출됐다. 어제 스타벅스 모처 점에서 커피를 주문한 뒤 둘러보니 "스타벅스는 최근 식약청의 검사 결과를 겸허히 수용하며, 고객의 건강과 위생 안전을 가장 먼저 생각하는 기업이 되도록 하겠다. 특히 제빙기 및 정수기에 대한 철저한 청소 관리와 함께, 전직원 개인 위생 안전 교육을 더욱 강화하겠다"는 안내문구가 있었다.

현재 스타벅스코리아는 식수 및 얼음에 대한 여름철 집중 정기 위생검사를 오는 7월까지 전국 290여개 매장을 대상으로 실시하겠다고 밝히고 있다.

잘못된 부분을 개선해 나가겠다고 밝힌 부분은 매우 긍정적이라 생각된다. 여기에 시스템을 구성하고 있는 조직 구성원들의 마인드도 변함없이 지속될 수 있게 하는 노력이 필요하다. 그래서 이 모든 시스템이 지속적으로 이뤄지길 바란다.

Posted by jjpd26

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  1. 시스템이 살아 있어야 우리가 산다. You know what I mean? :)

    2009.06.01 10:40 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 기업 차원의 방침이 조직 전체로(매우 아래층까지) 스며들 수 있도록 하는게 중요하겠죠. 그리고 꾸준히 진행하는 것. (스타벅스에서 아르바이트하던 그때를 되돌아보면 위생 관념이라곤 전혀 없었지요)

    2009.07.14 16:28 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2009.02.15 13:01
위기관리 매뉴얼에 담기는 내용은 크게 화재, 실험실 사고, 재난, 해킹사고, 서버 다운, 시스템 정지 등에 관한 대응방안인 'Emergency Plan'과 언론 관련 위기 대응방안인 'Communication Plan'이 있다.

보통 Emergency Plan은 '재난 관리'라는 큰 틀에서 다뤄지기도 하는데 조직의 특성에 따라 매뉴얼에 최소로 담겨 있거나 혹은 거의 모든 내용으로 채워지는 경우가 있다. 조직의 특성, 그리고 업무별 특성에 따라 매뉴얼이 만들어지기 때문이다.

Communication Plan 역시 조직의특성, 업무별 특성에 따라 전체 매뉴얼에서 최소한의 비중을 차지할 수도 있으며 혹은 모든 내용이 커뮤니케이션 관련 대응방안으로 채워져 있을 수 있다.

클라이언트와 위기관리 미팅을 하다 보면, 위기관리에 대한 인식의 차이를 종종 발견하곤 한다. 기본적으로 '위기관리'라 함은 커뮤니케이션과 관련해 발생되는 모든 부정적 상황을 효과적으로 관리함이 그 목적이다.

그런데 어떤 클라이언트들은 가끔 "커뮤니케이션 쪽은 별로 필요 없으니 우리 사업과 관련된 위기를 관리할 수 있는 방안을 고안해 주세요. 저희 사업에 대해 뭘 모르시는 것 같은데.. 우리는 커뮤니케이션 부분이 중요하지 않습니다. 실제 위기상황은 그런 것이 아니라 사업에 막대한 영향을 줄 수 있는 어떤 것.. 그게 핵심이라고요. 아시겠습니까."라며 말을 한다.

클라이언트가 말씀 하시는 것은 아마 이런 것일 것이다. 한 아이스크림 회사가 신제품 아이스크림을 출시해 팔고 있다. 그런데 소비자들로부터 항의 전화가 오기 시작한다.

'아이스크림 맛이 이상하다', '가격이 너무 비싸다', '함유 성분에 문제가 있다', '판매직원들이 불친절하다', '불매운동에 나서겠다', '아이스크림을 먹고 우리 아이가 3일을 누워 있었다' 등등.

그리고 어떤 의류를 생산하는 한 회사가 있다. 어느 날 모 지역 공장 담당자가 공장에 불이 났다며 다급하게 본사에 전화를 한다.

'발전실에서 누전으로 인해 화재가 시작된 것 같다', '어떻게 이 사태를 진화해야 하나', '직원들은 소화기로 불을 끄고 있고 소방서, 병원에는 전화를 한 상태다', '공장 안에 직원들이 있는 것 같은데 어떻게 해야 하나' 등등.

위의 두 사례 모두 조직의 사업에 큰 피해를 남길 수 있는 위기상황이다. 클라이언트는 저런 상황에서 대응 시스템이 정상적으로 돌아갈 수 있게 하는 무엇.. 바로 그 '위기관리'를 원하는 것이다.

기본적으로 이런 상황에 대비하거나 대응할 수 있는 대응방안은 클라이언트가 이미 갖고 있거나 혹은 에이전시에서 만들어 줄 수는 있다.

아주 단순하게 가볼까. 
아이스크림의 경우, '맛이 이상하면 유통기한이 지난 것인지, 이물질이 혼입된건지 파악을 한다', '가격이 너무 비싸면 가격을 내린다', '함유 성분에 문제가 있다면 성분조사를 한다', '불친절한 판매직원에게는 상응하는 벌을 주고 직원 교육에 더 신경 쓴다' 등등 사전대비와 사후 대응에 맞춰 적합한 액션플랜을 짠다.

이것은 Emergency Plan을 이해시키기 위한 아주 극단적인 사례다. 가격이 비싸다고 단순하게 가격을 내리는 것은 현실적으로 이상적인 대응이 아니다.

이어 의류회사의 경우, '직원들은 소화기를 각 장소에 배치된 소화기를 모두 수거하여 소방차가 오기 전까지 최대한 활용한다', '공장 안에 직원들이 있다고 해도 무모한 행동을 하지 않고 침착하게 행동한다' 등등. 모 공공기관 '실험실 화재사고'에 이와 비슷한 내용이 위기관리 매뉴얼에 들어 있는 것을 본 적 있다.

어떻게 보면 아주 관례적인 매뉴얼이다. 사람이 공장 혹은 실험실에서 살려달라고 하고 불이 급속도로 번져 나가는데 침착하게 행동하며 대응하기란 쉽지 않다.

이런 상황에서........ 커뮤니케이션은?
커뮤니케이션은 어떻게 할 것인가?

위기상황은 커뮤니케이션이 발단이 돼 발생하는 경우가 있고 위 예처럼 사고로 발생하는 경우가 있다. 서로 다른 원인에 의해 발생된 위기지만 공통적인 대응과제가 생기고 만다. 바로 '커뮤니케이션'이다.

아이스크림의 맛이 이상하다면 조사해서 결과만 알아내면 끝인가, 가격이 비싸다면가격을 내리기만 하면 되나, 불친절한 판매직원은 내부적으로 벌만 주면 되는 건가. 그럼 위기가 끝나는 건가?

의류회사 화재는 소방서, 경찰, 병원에만 연락하면 끝일까, 소화기로 불만 열심히 끄고 있으면 될까, 그럼 위기가 끝나는 건가?

아니다. 이제부터 시작이다. 커뮤니케이션 문제가 남아 있다.

각 사건, 사고에 대해 공중들은 많은 궁금증이 있을 거다. 위기가 더 확산되지 않도록 여기서 효과적으로 대응해야 한다. 커뮤니케이션을 전략적으로 하지 못하면 위기는 더욱 확산될 것이다.

아이스크림은 왜 소비자가 맛이 이상하게 느꼈는지 철저하게 파악한 뒤 커뮤니케이션 해야 한다. 그래야 위기가 확산되지 않는다. 우습지만 소비자가 아이스크림을 먹기 전 양치질을 해 맛을 이상하게 느꼈을 수 있다. 이 결과에 대해 공중들과 올바르게 커뮤니케이션 하지 않으면 아이스크림 회사는 유통기한이 지난 아이스크림을 판매한 부도덕한 회사가 되고 만다.

의류회사의 화재는 그 원인에 대해 많은 관심을 받을 것이다. 과열로 인해 발전소에서 시작한 화재라고 한다면 그나마 괜찮게지만.. 만약 공장 근로자 한 명이 일부러 낸 방화사건이라면? 그 근로자가 평소에 생산직원들의 임금을 착취하고 부당한 노동을 강요한 회사 측에 불만을 품어 저지른 일이라고.... 그 진짜 원인이 밝혀졌다면?

커뮤니케이션을 해야 한다. 그것도 아주 전략적인 커뮤니케이션을 해야 한다. 그렇지 않으면 이 회사들은 처음에 시작된 위기의 몇 십, 몇 백배나 더 어려운 위기상황에 봉착하게 될 것이다.

커뮤니케이션으로 발생되는 이러한 엄청난 위기를 우리는 통칭.. '위기'라고 부른다. 아주 특별한 경우(?)가 아니라면 커뮤니케이션과 관련이 없는 위기는 무엇인가? 커뮤니케이션보다 더 큰 위기는 또 무엇인가?

며칠 전 모 클라이언트로부터 전화가 왔다. 위기관리 워크샵에 관한 요청이었는데, 전체 교육시간에서 커뮤니케이션을 줄이고.. 자사가 경험할 수 있는 일반적인 위기에 관해 교육을 해 줄 수 없냐는 얘기였다.

그건 우리의 전문 분야도 아니지만, 커뮤니케이션 부분을 제외하고 진행하는 '위기관리' 워크샵의 의미는 반감될 수 밖에 없음을 넌지시 전달하였다.

'위기'의 중심은 커뮤니케이션이다.
 방법은 강구하고 있지만 언제 쯤 클라이언트와 인식의 차이를 좁힐 수 있을까?

Posted by jjpd26

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  1. 사실 클라이언트가 원하시는데로 해 드려야 맞는거겠지. 문제는 우리가 그 부분을 완벽하게 할 수 있는가가 고민의 대상이지. Emergency Management도 전문가가 있다면 좋겠어. 진정.

    훌륭한 고민들과 정리 잘 보았음. 근래 보기 드문 포스팅이었음. 훌륭함. Mark.

    2009.02.15 15:13 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 부사장님은 주말에 외출 안하세요? :) 클라이언트가 원하는 방향으로 하는 것이 맞다는 말씀은 고민할 필요 없이 그렇다고 생각하고 있습니다. Emergency Management에 관한 것은 인하우스 혹은 제3자인 전문가와 함께 할 수 있는 방안도 고민해 봐야겠습니다.

      2009.02.15 16:58 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 흠... 근래 포스팅에 올리시는 사진의 포스가 왠지... 심오한데요. 언제 짬나시면 저희 이미지 서치 좀 도와주시지요~~^^;;;

    2009.02.15 23:13 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. loft

    글에서 EVP의 포스가 느껴집니다. :)

    2009.02.19 23:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 몇 분께서 꽤나 스타워즈의 그림을 좋아하시는군요. :)

      2009.02.20 09:36 [ ADDR : EDIT/ DEL ]