Social Media Comm2012.04.24 17:26

최근 SNS 이용이 확산되면서 개인을 넘어 기업이나 정치권 등 거대 조직이나 정당에서 SNS 활용에 대한 관심이 커지고 있습니다. 조직 차원에서 3~4년 전만 해도 소셜미디어에 대한 회의론적 시각이 많았지만 지금은 소셜미디어의 필요성에 대해 모두 공감하는 분위기인 것 같습니다. 개인의 SNS 이용이 확산됨에 따라 기업들도 SNS에 운영에 관심을 갖고 현재는 많은 기업들이 기업 SNS’를 운영하고 있습니다. 이 과정에서 기업들이 관심을 갖는 주제 중 하나는 바로 기업의 ‘SNS활동에 대한 지수화일 겁니다.

 

특정목적을 지닌 개인이 아닌 이상, 개인에게 SNS활동 지수화 욕구는 크지 않을 겁니다. 그러나, 기업은 다릅니다. 기업의 모든 활동은 데이터를 발생시킵니다. 경영자는 엄청난 데이터 안에서 의미 있는 정보들을 골라내 지표로 구성하고 기업의 활동이 올바르게 수행되고 있는지 관리하고 판단하려는 욕구를 지니고 있습니다. 성과측정지표(KPI) 관리가 대표적인 노력으로 해당 됩니다. 여러 관리 방식을 통해 기업은 유한한 경영자원의 최적 배분, 비용대비 성과 극대화, 조직 구성원들에 대한 객관적 성과 측정 등의 가시적 결과를 도출하고 이를 기반으로 목표 관리를 실행합니다.

 

보통 기업들은 기업 SNS활동 역시 기업의 목표관리 목적을 위해 지수화가 필요한 분야라고 생각하고 있습니다. SNS 성과 측정을 위해 현재 많은 전문가들과 실무자들이 고민과 솔루션을 내놓고 있습니다. 트위터는 팔로워(Follower) , 멘션 수, RT 등이 있고 페이스북은 팬 수, ‘좋아요, 댓글 수, 링크인용 정도, 트래픽 수, 매스미디어 언급 정도 등 정량화가 가능한 지표를 인덱스(Index)화 하고 있습니다. 그러나, 이러한 인덱스를 기준으로 한 성과분석이나 효과 측정이 기업의 SNS활동과 비즈니스에 얼마나 큰 영향을 줄까요?

 

기업이 SNS를 운영하면서 빠져드는 착각 중 하나가 우리 채널이니까 우리가 통제할 수 있다는 생각일 겁니다. 기본적으로 SNS는 통제할 수 있는 미디어가 아닙니다. 개인이 아닌 기업의 경우는 더 그렇습니다. 위기를 겪은 기업들은 특히 자사에 위기 발생 시, 기업 SNS 활동으로 통제할 수 있는 게 많지 않다는 사실을 경험했을 겁니다.

 

기업 SNS활동에 대한 측정과 평가는 팬이나 팔로워 수 등과 같은 양적 측면과 함께 고객 혹은 공중과의 관계의 질 측면에서도 바라볼 필요가 있습니다.

 

 

 

 

 

최근 LG경제연구소에서 기업의 SNS 활동 지수화 욕구가 기업의 SNS활동으로부터 얻을 수 있는 많은 기회들을 박탈할 수 있다는 연구보고서를 내 큰 공감을 한 바 있습니다.

 

기업들이 SNS 활동의 정량화에 유혹을 느끼는 이유(LG Business insight, 2012.3.28 / 장승희 책임 연구원)

 

첫째, 기업들은 SNS와 관련된 활동을 단기 성과 중심적 사고로 바라보기 쉽다. 기업들은 자사의 SNS 활동 노력이 어떠한 성과로 연결되는지 확인하고 싶어한다. 많은 기업들이 SNS활동에 대한 정량화를 통해 기존의 방식으로는 가능하지 않았던 ROI 성과 측정을 가능하리라고 생각할 수 있다. 그러나 이는 SNS가 기본적으로 소비자들의 네트워크라는 점을 올바로 이해하지 못한 데 기인한다………단기적이고 근시안적 사고로 숫자와 지표에 집착하게 되면 이러한 궁극적 목표 달성은 요원하게 될 것이다.

 

둘째, 기업들이 SNS를 통해 기업이 원하는 메시지를 전파, 확산시킬 수 있다고 생각하기 쉽다. 기업들의 SNS 이용 패턴이 해외에서는 다양화 되어 있는 반면, 국내에서는 마케팅적 접근에 머물고 있는 경우가 많다. SNS를 이용하는 기업들이 국내에서도 빠르게 늘고 있음에도 불구하고 대부분의 실무 관리자들은 SNS와 관련된 활동을 전통적 브랜드 관리 방식의 연장선상에서 바라본다……많은 기업들에서 온라인 마케팅을 진행하거나 웹사이트를 관리 및 운영하는 담당자, 또는 홍보 담당자가 SNS 활동을 담당하고 있는 것이 이를 방증한다.

 

셋째, 경영진들은, 특히 SNS를 잘 이해하지 못하는 경우 명확한 수치를 통해 SNS의 가치를 확인하고 싶어한다. 반면 실무담당자들은 그 동안의 경험을 바탕으로 측정에 어려움이 있긴 하지만 SNS가 중요하다고 믿는다. 이러한 인식의 차이로 실무 담당자들은 최고 경영진을 설득하기 위해 정량화된 수치를 필요로 하게 되고, 이러한 관점에서 SNS를 여타 미디어와 같은 시각으로 바라보고 광고 매체로서의 투자수익률을 요구한다.

 

물론 기업들의 입장에서 SNS 활동이 어떤 효과가 있는지, 어떤 성과가 있는지 이를 점검하고자 하는 요구는 분명히 있을 수 있다. 그러나 대중매체 환경 하에서 중요한 개념인 도달률과 빈도(Reach & Frequency)와 팔로워 수나 팬 수 같은 양적 지표에 근거한 ‘SNS지수는 쌍방향 미디어 환경에서 잘 어울리지 않는 방식이다.

 

 

 

이미 많은 기업들이 SNS 활동을 평가하고 측정하고 있는 상황에서 이를 부정하거나 새로운 솔루션을 찾자는 얘기가 아닙니다. 기업 SNS가 가지고 있는 성격과 그 활동 방향 등에 대해 다른 측면에서도 생각해 볼 필요가 있다는 겁니다. 기업 SNS는 기업이 고객 혹은 공중들과 대화하는 소통의 채널로 장기적으로 바라봐야지, SNS를 통해 많은 메시지를 많은 고객들과 공중들에게 전달한다는 단기적이고 양적인 개념으로만 접근해서는 안됩니다. 커뮤니케이션 방법론에도 크게 양적 방법론(미국식 방식-매스미디어 효과론)과 질적 방법론(유럽식 방식-비판 커뮤니케이션)이 나뉘어 있습니다. 쉽게 연구관점을 어느 베이스에 두고 바라보느냐에 따른 차이죠.

 

커뮤니케이션 방법론과 달리 기업 SNS 활동에 대한 평가와 접근은 양적인 측면과 질적인 측면 모두를 고려할 수 있습니다. 다만, 기업이 지나치게 양적인 평가에만 치중하다 보면 SNS 활동을 통해 가져올 수 있는 다양한 혜택을 스스로 제한하는 상황을 만들 수 있습니다. 기업은 SNS 활동을 통해 고객 혹은 공중들에게 메시지를 파는 것이 아닌, 그들의 목소리를 먼저 들어주는 것’, 그리고 대화하는 것에 더 초점을 맞춰야 합니다. 그것이 기업의 SNS 활동에 더 큰 의미와 기회를 만들어 줄 것이라 생각합니다.

Posted by jjpd26

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Social Media Comm2010.01.19 19:03
미국의 소셜 미디어 마케팅 회사인 'Fresh Networks'에서 위기관리 도구로서의 소셜 미디어에 관한 포스팅이 있어 참고삼아 올려 봅니다. Fresh Network은 기업에게 자사의 브랜드나 조직에 대한 공중, 이해관계자들의 소리를 듣기 위해 소셜 미디어를 활용하라는 이야기를 합니다.

기업의 브랜드에 관한 공중들의 논의, 토론, 불평 등을 빨리 모니터링하고 효과적인 위기관리를 위해 온라인상에서 그들과의 관계를 만들어 가라는 겁니다. 불과 몇 년 전만 해도 볼 수 없었던 상황이죠. 오프라인 매체들에 관한 위기관리 전략(컨설팅), 서비스만 해도 어렵다고 느끼던 시절이 있었는데 '온라인 위기관리'에 관한 내용들과 비교하면, 과장해서 중간/기말고사와 사법고시 정도의 차이란 걸 느낍니다. 개인적으론 회사 내에서의 '소셜 미디어 위기관리 서비스 팩' 개발 회의에 참석만 해도 그 어려움을 느끼고 있습니다.  

시간이 감에 따라, 소셜 미디어 위기관리에 대한 필요성이 부각되기 시작하나 봅니다. 최근 소셜 미디어 위기관리 서비스에 대한 클라이언트들의 문의가 늘기 시작했습니다. 개인적으론 1~2년 전만 해도 그 수요에 관한 의구심을 떨칠 수가 없었는데 이제는 명확해져 가는 느낌입니다. 위기관리 서비스 시, 소셜 미디어 위기관리를 제외하거나 기존 위기관리 서비스에서 분리시켜 간다는 것은 사실 상 무의미 하다는 생각이 듭니다.

스트래티지 샐러드가 심혈을 기울여 개발하고 있는 '소셜 미디어 위기관리 서비스 팩'이 잘 구축돼 클라이언트들의 요구와 현실에 적합한 위기관리 서비스가 진행되길 기대합니다.

Fresh Networks가 제안하고 있는 소셜 미디어 위기관리 시 고려해야 할 핵심 사항들인데 참고해 볼만 하네요.

1. Use social media to keep people up-to-date.
2. Make sure the people representing your brand know what they are talking about.
3. Engage people talking about you - be they compliments or complaints.
4. Work effectively with a the hub and the spokes of your social media presence.
5. Don't wait for crisis to hit to build engagement.

Posted by jjpd26

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Social Media Comm2009.02.04 18:06

연쇄살인범 강호순을 옹호하는 까페가 네이버에 개설돼 많은 논란 낳고 있다.  회원도 현재 8000명에 가깝고 일 방문자 수만 23만명에 육박하고 있다고 하니 연쇄 살인범에 관한 사람들의 관심은 대단한 것 같다.

블로깅을 하고 있으면서 이런 의문이 드는게 아이러니컬 할 수 있지만, 정보의 양과 사람들의 행복지수와의 상관관계는 어느 정도일까?
Posted by jjpd26

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  1. [행복 = 재화 / 욕망] 라고 하지요. 시간이라는 재화는 고정지수인 데, 정보를 알고 싶은 욕망은 무한대, 알아야 하는 정보의 양은 제곱에 제곱....으로 가고 있으니, 행복은 0으로 치닫지 않을까요?

    2009.02.05 04:38 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 결국 정보의 양이 많다고 해서 행복지수가 단순하게 높다, 낮다라고 평가하는 것이 무의미 할 수 있겠군요. 중요한 건 현재 저희가 정보의 바다 위에서 항해를 하고 있다는 것이고.. 이 '정보'라는 '바다'가 없다면 더 이상 항해를 지속할 수 없다는 현실이겠죠. 말씀 감사하고 자주 블로그에 방문하겠습니다. :)

      2009.02.05 09:48 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Social Media Comm2009.01.28 16:38

일찍이 독일의 사회학자 하버마스는 공론(public opinion)이 형성될 수 있는 사회적 생활의 장으로 '공론장(public sphere)'을 설명한 바 있다. 공론장은 사적 개인들이 모여 공적인 논의를 하는 장소이며 공론장에 참여한 개인들은 보편적 이익(general interest)에 관련된 사안들을 토론의 대상으로 삼는다.

이런 공론장 형성을 위해서는 모든 개인들의 자유로운 참여가 보장되야 하고 또 공론장에 참여한 어느 누구도 특권적 지위를 누려서는 안 된다. 즉 집회, 결사, 의사소통의 자유가 이뤄져야 완벽한 공론장으로서의 기능을 갖추게 된다. 혹 완벽하진 않더라도 그래야 자연스럽다.

모든 블로고스피어는 공론의 장이다. 국가나 사회에 영향을 미칠 수 있는 민감한 이슈를 넘어...  통제할 수 없는 하나의 살아 있는 유기적 생명체다.

이러한 생명체는 한 가지 확실한 특징이 있다. 그 존재를 부정 할수록, 부정적 이슈를 공론장에서 방출시키려 할수록 더 거세게 달라 붙거나 다른 형태의 모습으로 진화한다는 것이다. 이런 표현이 다소 과격하다는 지적이 있다면 '이런 방식으론 절대 위기해소를 할 수 없다'고 말하고 싶다.


하나의 예를 들어보자. 'A' 회사(이하 A)를 괴롭히는 'B'라는 파워블로거(이하 B)가 있다. B는 오랫동안 환경문제를 이슈삼아 A를 비판해 왔다. 처음 A는 B의 힘을 과소평가하고 별 다른 대응을 하지 않았으나 시간이 지날수록 A를 지지하는 블로거들이 늘어나고 이것이 사회적 이슈로 확대되자, 블로그 서비스 제공업체에 B를 권리침해 신고라는 명목으로 신고한다.

블로그 서비스 업체는 이를 받아들여 임시조치를 취했고 B는 이를 빌미삼아 다른 블로거들과 함께 업계를 더욱 비판하고 나서기 시작했다. 위기를 해소하기 위해, 그리고 온라인 이슈관리의 용이성을 위해 선택한 이 커뮤니케이션 방식이 더욱 위험한 이슈의 발발을 건드리게 된 셈이다.


Do's

B의 다음 온라인 활동에 대비해야 한다. 블로그 서비스는 한 업체가 독점으로 제공하는 것이 아니기 때문에 배를 갈아타면 그만이다. 목수가 집을 짓기 위해서는 반드시 필요한 도구가 있겠지만 이 중 어느 한 도구가 부족하다 하더라도 대체 도구를 찾으면 그만이다.

블로그는 커뮤니케이션을 하기 위한 수단이다. B의 모든 수단을 100% 봉쇄하기가 어렵다면(혹은 100% 봉쇄할 수 있다고 해도 그러면 안 된다) 이 자유스런 성격의 도구를 통제하려 하면 안 된다.

A의 입장에서 임시조치는 당장의 불편함을 해소시켜 줄 순 있지만, 궁극적인 해결의 열쇠를 쥐어주진 못할 것이다. 이미 엎지른 물을 주워담긴 힘들테니 피해를 최소화시키거나 다음 위기에 대응할 수 있는 준비가 필요하다. 위기대응 방식에는 여러 가지 옵션이 있겠으나 본 포스팅에서는 거론하지 않겠다.
 
Don'ts

A는 자사에 관한 불편한 내용이 있다고 하더라도 B의 포스팅에 제재를 가하면 안 된다. 기본적으로 블로고스피어는 표현의 자유를 기반으로 한 공론의 장이다. 이에 대한 통제는 어떠한 이유에서도 비난을 면하기가 어렵다.

블로고스피어에서의 표현의 자유 침해는 A의 이미지를 부정적으로 변질시킨다. 이런 식의 대응은 블로거들을 더욱 화나게 만들 뿐이다. 상황이 곪을대로 곪아 간다면 나중에 아무리 A가 진심을 갖고 커뮤니케이션 하려 해도 이를 받아들여 주는 블로거는 극소수에 불과할 것이다. 

이를 극복하기 위한 좋은 방식 중 하나는 진심으로 커뮤니케이션 하려는 태도다.이는 단기간에 형성되는 것이 아니지만 A가 진심을 갖고 지속적인 커뮤니케이션을 할 의지가 있다면 결과적인 측면에서 최악의 상황은 벗어날 가능성이 높다.

온라인 공간은 기업 마케팅 측면에서 또 하나의 기회를 열어 주고 있지만 다른 한편으론 기업이 가는 길을 방해할 수 있는 걸림돌이 될 수 있다. 전략적이지 못한 대응으로 블로거들을 뿔나게 하면 곤란하다.
Posted by jjpd26

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  1. 진심으로 커뮤니케이션하려는 태도, 에 공감합니다. 쓴소리(악의성이 지나치게 강하지만 않다면 말이지요)도 우리 성장에 도움이 된다는 장기적인 관점이 있다면 블로고스피어에 대한 이해를 차치하고라도 한결 더 진심어린 커뮤니케이션(그렇게나 좋아하는 '소통' 말이지요^^)이 가능하지 않을까 싶어요. 결국 철학의 문제다 싶은 거죠..

    2009.01.29 18:10 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그렇습니다. 철학의 문제죠. 실제 기업이 받아들이기 힘든 상황을.. 뻔한 얘기를 공자처럼 하고 있는 걸까요? :)

      2009.01.29 19:39 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 제 고민이기도 하고 이 글에 대한 가지뻗기이기도 하고 그런 포스팅을 해서 엮고 싶은데 왠일인지 엮어지지가 않네요 :(

    2009.02.02 22:22 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Social Media Comm2008.12.24 16:17
'How to Evaluate Blog'

회사 인턴직원이 준비한 블로그 평가에 관한 주제를 갖고 'colloquium'을 진행하였다. 결론적으로 얘기하자면 파워블로거를 선정하는 국내 대표 블로그 서비스 업체들의 평가는 지극히 주관적이고 애매하다. 그리고 이런 평가들이 원하든 원하지 않든 블로거 간의 계급을 생산하여 블로고스피어의 본질을 흐릴 가능성이 높다는 것이다.

MH(인턴직원)가 준비했던 파워블로거를 선정하는 서비스 업체들의 평가 자료 일부를 사례로 보면,







1. allblOg Award

TOP 100 : 한해 동안 가장 많은 사랑과 관심을 받은 블로그 100개 선정
신인블로그 선정 : TOP 100 이외에 소외되었던 블로그를 발굴하여 조명
다독왕, 발굴왕 선정 : 블로그 스피어의 확장에 일조한 블로거들을 대상
2. TOP 100 선정 기준

블로그 컨텐츠에 대한 호응도, 사용자들의 해당 블로그에 대한 관심도
해당블로그에 대한 열정을 순수 추천수, 조회수, 포스팅수 등으로 점수화






1. '월간 TOP 130' 

블코에 수집된 모든 글을 13개의 카테고리로 분류해 한 달에 한 번 선정
카테고리별 TOP10 블로그 선정
카테고리별 랭킹 통해 다양한 분야의 블로거를 선정

1. 문화/예술   2. 영화/연예   3. 만화   4. 도서   5. 학문/교육   6. 시사   7. 비즈니스

8. IT/게임   9. 여행/세계   10. 스포츠/레저   11. 라이프/스타일   12. 푸드   13. 포토


2. '월간 TOP 130' 선정 기준
 
카테고리는 기본적으로 카테고리별 포스트 수에 기반함
블로거가 여러 카테고리에 동시 선정되지 않음
블코랭킹 10위 내에 진입해도 TOP130에는 선정되지 않을 수 있음

   블로그 카테고리 관리 필요


3. '블코랭킹' 선정
 
블코에 등록된 RSS의 블로그만 대상

1-500위까지의 랭킹을 정하고 매일 한번씩 업데이트


4. '블코랭킹' 선정 기준
 
블코랭킹 3대 지수: 생산력 지수      커뮤니케이션 지수     인기도 지수

                            ▶ 합계로 영향력 지수 산정

영향력 지수 기준: 포스트, 태그, 댓글, 조회수, 북마크, 이메일 보내기, 칭찬, 신고,

   친구등록, 링크 등의 포스트 관련 데이터와 블로거의 활동데이터 수집

수집 데이터 항목마다 한계점수, 항목별 가중치, 시간가중치 존재






1. 우수블로그 100 선정
 
1년에 한 번 티스토리 블로거 대상 우수블로그 100’ 선정


<
선정 기준>

블로그의 포스팅, 댓글, 트랙백 등 활동성 기준

블로거들의 관심도 등 대략 10가지 평가기준 및 가중치 적용

2. TOP 랭킹
 
우수블로그에서 안타깝게 제외된 블로그 대상으로 4개 주제별로 10명씩 선정

<각 주제 및 선정 기준>

스타 블로그 : 댓글이 많은 인기 블로거
마당발 블로그 : 블로그에 남긴 댓글수 기준
최다 트랙백 포스트 : 블로그들의 트랙백 등록수 기준
최다 댓글 포스트 : 블로그의 댓글 등록수 기준






1. '파워블로그' 선정
 
네이버 블로그 대상으로 1년에 한 번 파워블로그 선정
5개의 상위 주제별로 각 7여 개의 하부 주제로 구성

1. 문화/엔터테인 리뷰 2. 학술/창작/마니아 3. 여행/사진/맛집

4. 교육/지역/일상      5. 요리/인테리어/생활공예


2. '파워블로그' 선정 기준
 
블로그 활동성 지수 : 블로그 운영기간, 포스트수, 포스트 쓰기 빈도, 최근 포스트 활동성
블로그 인기도 지수 : 방문자수, 방문수, 페이지뷰, 이웃수, 스크랩수
포스트 주목도 지수 : 블로그에 속한 포스트 전반의 주목도 점수 활용
포스트 인기도 지수 : 덧글, 엮인글, 공감, 조회 스크랩 등 포스트 단위의 반응지표

종합하자면 이렇다.
 
대부분 양적 평가를 기준으로 TOP100/우수블로그/파워블로그 선정

조사주체별로 각기 상이한 평가기준으로 선정

선정 결과가 공개되지 않기 때문에 신뢰성, 객관성 확보가 어려움

해외에서의 블로그 평가는 어떨까.

 조사 주체 주제  평가 기준 
  Winning the Web

인터넷마케팅 TOP100

피드버너 구독자수, 구글 페이지랭크, 야후 인바운드 링크수, 추천수 등이 있음 (마케팅 관련 카테고리별로도 랭킹 확인 가능)

  Frantic Industies

FeedBuner stats TOP 40

피드버너 구독자수 
  The Truth Laid Bear

트랙픽순랭킹TOP5000

방문자수

외국의 경우 파워블로그를 선정하는 주제가 다양하고 대부분 객관적 수치가 양적 평가이다. 국내와 다른 점은 다양하고 객관적인 평가 기준을 갖고 있으며 이를 공개함으로써 신뢰도를 높였다는 데 있다.

<논의할 거리는 무엇인가>

파워블로거의 개념정의부터 확립해야 한다. 앞선 서비스 업체들의 기준에 의해 선정된 인기 있는 블로거들만이 파워블로거라 할 수 있는가? 각 분야에서 소위 파워블로거의 요건은 갖추지 못했지만 질적인 수준을 유지하고 있는 블로거들은 파워블로거라 할 수 없는 건가? 고민해 볼 필요가 있다.

이런 여러 평가 기준에도 불구하고 파워블로거를 결정하는 정량화된 수치는 각 서비스 업체마다 다르게 적용되고 있으며 이로 인해 신뢰성에 영향을 준다.

블로고스피어라는 수평적인 환경에서 수직적인 구조가 일어나고 있다. 일반화된 기준이 부족한 상태에서 파워블로거를 선정함으로 인해 파워블로거와 일반 블로거로 나눠 부르는데.. 이것은 일종의 계급을 나누는 행위나 마찬가지다.

각 분야별로 파워블로거 지수를 적용해야 한다. 예를 들어 요리/여행 등은 일반적으로 인기 있는 주제라 파워블러거가 될 확률이 높지만 국악/발레 등 비인기 종목(?)들은 양질의 컨텐츠를 갖췄다 하더라도 다른 블로거들이 외면을 하면 소위 파워블로거가 될 수 없다.

정량화된 평가 요인이 갖춰졌다면 이를 보완할 수 있는 정성기법도 강구해야 한다. 예를 들어 일정한 양적평가 기준을 통과한 블로거들을 대상으로 평가 전문가들의 질적 기준을 적용해 볼 필요가 있다. 물론 정량 및 정성 평가의 기준이 마련되는 것이 우선이다.

결론적으로 파워블로거와 일반블로거를 나누는 것이 일부 측면에서는 중요한 작업이기도 하지만, 이로 인해 순수한 목적을 잃은 블로거들의 공급이 과잉될 경우 그 가치나 효과가 떨어질 수 있는 리스크가 있다.

국내 기업에서 파워블로거를 활용한 마케팅을 통해 큰 재미를 봤다는 확실한(?) 자료는 없지만 일부 파워블로거들은 기업들에게 있어 challenging 할 만한 존재임은 틀림없다. 하지만 지나치게 상업적인 측면에서 접근하면 파워블로거의 가치가 떨어지고 이로 인해 기업이 얻을 수 있는 효과는 더 작아진다.

파워블로거에 대한 개념 및 일관성 있는 평가기준이 필요하며 블로그 운영의 본질적인 목적에 충실한 방향으로 나아가는 것이 필요하지 않냐는 생각이 든다.
Posted by jjpd26

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  1. 저도 기본적으로 비슷한 문제 의식을 가지고 계속 머리속에서 생각을 굴려보고 있는 중입니다. 일단 지난 번 포스팅 엮어두고 갈께요. 앞으로도 계속 이야기 이어나가보아요! :)

    2008.12.26 12:09 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 진정한 블로고스피어를 위해서는 이미 영향력을 지니고 있는 소위 파워블로그를 다시 선정하기 보다는 기술적방법 등의 문제로 노출이 많이 되지 않은, 그래서 콘텐츠의 질에 비해 관심에서 벗어난 블로그를 조명해주는 것이 낮지 않을 까하는 생각이 듭니다.

    2008.12.27 20:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 러브님, 반갑습니다. 지적하신 대로 콘텐츠의 질이 좋은 블로거들을 조명하는 것도 중요한 사안일 것 같습니다. 그러기 위해서는 파워블로거, 콘텐츠 질에 관한 개념적 정의를 공감하는 것이 우선일 것 같습니다. 감사합니다. :)

      2008.12.29 10:02 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 블로그 평가...왠지 일간지 부수 세서 그걸로 광고비 정하는 느낌입니다. 괜찮은 블로그 평가 툴이 나오면 그거 따라서 신문 광고 단가 매기듯이 광고 단가 줘야될 거 같아요...한 개인의 또는 기업의 아이디어와 스토리가 발아하고 퍼져 나가는 이 블로그라는 것을 평가한다는 것 자체가 무리가 아닌가 싶기도 합니다...한 블로그에 쌓인 아이디어들과 스토리들의 가치를 어떻게 뚝 잘라 평가할 수 있을런지...

    2009.01.05 22:32 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Social Media Comm2008.12.24 09:31


(참고 : 중앙일보, '블로그 경제학'뜬다, 이철재 기자 2008.12.5)

블로고스피어에서 학자들의 열띤 토론이 벌어지고 있다. 국내에서는 아직까지 보기 드믄 현상이지만 미국 경제학자들의 경우, 시간과 공간의 제약을 받지 않는 블로그를 통해 온라인 세미나(?)를 하고 있다.

"굿바이 졸병들(hacks)"

2008년 노벨경제학 수상자이자 프린스턴대 경제외교학 교수인 폴 크루그먼이 버락 오바마 美 대통령 당선인의 경제정책 라인이 정해진 데 대해 자신의 블로그 포스팅 '노련한 전문가들(grown-ups)'에 올린 말이다.

이 글을 통해 그는 오바마 경제팀이 부시 경제팀과 달리 잘 해낼 것이라는 기대감을 표현한 것이다.

이에 대해 부시 경제정책에 깊이 관여한 맨큐가 가만 있지 않았다. 지난 11월 27일, 자신의 블로그에 '전문가와 졸병을 다시 정의하며'라는 글로 맞받아쳤다. 그는 "나도 폴 처럼 오바마 경제팀 인선에 깊은 인상을 받았다. 그러나 부시 행정부 때 등용된 경제학자들의 수준이 떨어지지는 않는다"고 반박했다.

맨큐가 부시 정부 때 백악관 경제자문회의 의장을 지낸 자신을 크루그먼이 공개적으로 조롱했다고  여겼는지 발끈한 것 같다.

그러자 크루그먼은 "친애하는 그렉, 나는 팀 가이트너(재무장관 지명자)와 존 스노(전 재무장관)를 비교한 것이지 당신을 말한 건 아니었다"고 해명했다.

두 석학이 블로그에서 일합을 겨룬 사건은 단박에 블로고스피어에서 큰 화제가 됐다. 글렌 레이놀즈 테네시대 교수와 경제 평론가 마크 케이시 등 유명 논객들은 이 글을 자신의 블로그에 퍼날랐다.

이후에도 크루그먼과 맨큐는 미국 경제의 방향에 대해 뜨거운 논쟁을 이어갔다. 네티즌들에겐 블로그를  통한 석학들의 다툼(?) 혹은 토론이 좋은 경제공부가 되고 있다. 이들의 논쟁이 미국경제의 위기를 이해하는 단초를 제공하기 때문이다.

이 두 사람의 블로그 논쟁은 이번이 처음은 아니고 오래 전부터 치열하게 블로그 논쟁을 벌여오고 있다. 블로그 매니어인 크루그먼과 맨큐의 논쟁은 블로그의 관심순위 상위권을 다퉈왔다.

미국에서 블로그로 소통하는 경제학자들은 적잖다.

1997년 동아시아 외환위기와 현 경제위기를 예측한 것으로 유명한 누리엘 루비니 뉴욕대 교수도 열성 블로거다. 그는 지난 11월 26일, '절망적 시기에 절망적 정부가 취할 수 있는 절망적 수단들'이라는 글에서 "FRB는 더 비정상적이고 극단적인 정책을 과감하게 펴야 한다"고 촉구했다.

[괴짜경제학]의 저자 스트븐 레빗 시카고대 교수는 대니얼 해머메스 텍사스대 교수, 저스틴 울퍼스 펜실베니아대 교수 등과 공동으로 블로그를 운영한다. 레빗은 최근 블로그에서 정부의 지원을 바라는 미국 자동차 '빅3'에 일침을 가했다.

그는 "3사가 살아남으려면 임금을 낮추거나 생산성을 높여야 한다. 이를 위해선 노사가 화합해야 하는데 그렇게 될 가능성이 작다. 그래서 파산 밖에 길이 없다"고 힐난했다.

[경제학 콘서트]라는 책으로 유명한 팀 하퍼트 영국 파이낸셜타임스 논설위원들의 블로그도 꽤 알려져 있다. 그는 블로그에서 현 경제위기를 모노폴리라는 보드게임에 빗댔다.

그는 "돈이 너무 많이 풀리고, 규칙이 쉽게 자주 바뀌며, 모든 사람이 나가 떨어져야 게임이 끝난다는 점에서 모노폴리와 현 경제위기는 닮았다"고 말한다. 그러나 "모노폴리 게임의 은행은 결코 파산하는 법이 없기 때문에 현실보다 더 낫다"고 했다.

이처럼 미국의 경제학자들은 블로그를 통해 쉬운 글로 대중에게 경제를 설명한다. 국내 한 경제학자는 "경제는 심리적 요소가 중요하다. 미국의 저명한 경제학자들은 자기 이름을 걸고 위기를 진단하고 해법을 제시해 한국의 '미네르바 신드롬' 같은 현상은 일어나지 않는다"고 말했다.

미국 경제학자들의 블로그를 통한 논쟁과 토론, 참여를 보면서 정부, 학계, 기업, 개인 등 전 분야 및 계층에 걸쳐 웹 2.0 환경이 자리잡고 있음을 한번 더 확인하게 된다.

국내 학계에서도 참고할 만한 상황인 것 같다. 대학원 시절 참석해 경청했던 세미나 장의 풍경을 그려보면 듬성 듬성 빈 자리에.. 토론을 위해 참석한 학자, 관련 전문가 등의 음성만 울려 퍼졌던 것이 기억난다.

많은 사람들이 세미나에 참석하지 못한 건 따분하고 지루한 내용이라 그랬을까? 세미나 정보를 접할 수 있는 채널이 없어서 그랬을까?

내용이 어려운 건 둘째치고 경청자들이 토론, 대화에서 소외되어 있다는 느낌을 받았다. 마이크를 건네 받아 질문할 수 있는 참석자들도 소수에 불과하다.

어떤 이유에서건 국내 학계도 향후 1인 커뮤니케이션 채널을 활용해 세미나실에서만 진행하는 토론형식을 벗어나서.. 자신들의 울타리 안에서만 지식을 공유하지 말고 관심 있는 사람들이라면 모두 정보에 접근하고 대화할 수 있는 움직임이 있었으면 한다.

국내 석학들과 블로그를 통해 대화하고 그들의 얘기를 아주 쉽게 경청했으면 하는 바램이다.


누리엘 루비니(뉴욕대 교수)

스티븐 레빗(시카고대 교수)등

팀 하퍼드(영국 파이낸셜 타임스 논설위원)
Posted by jjpd26

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  1. loft

    Mark의 대학원 시절도 그리 변한 것은 없었나 보네요. 앞으론 우리사회에서도 블로그 등을 통해 현장과 학계가 직접적으로 교류할 수 있는 대화의 장이 많이 활성화 될 수 있겠지요.

    2008.12.25 23:46 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 우리나라 사람들은 유전적으로, 문화적으로 open conversation 자체를 별로 선호하지 않는 것 같습니다...ㅠㅠ;; 저는 그렇게 생각하고 있습니다...전 그렇지 않지만!!! :)

    2009.01.05 22:33 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 어이.. 정말..? :)

    2009.01.09 09:56 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Social Media Comm2008.12.15 14:21

Brand "U.0"
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공감이 간다. urgency..urgency..

브랜드 "U.0"구축을 위한 5B

1. Be Ubiquitous : Create multiple streams of "you"

2. Be Social : Effectively manage your "social systems"

3. Be Interesting : Write, photograph, share, give

4. Be Remarkable : Do something worthy of a remark

5. Be Yourself : Let your personality shine through

Posted by jjpd26

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  1. loft

    최근 소셜 미디어 마케팅의 핵심이 잘 요약되어 있는 것 같습니다. 좋은 정보 감사합니다.

    2008.12.18 22:52 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 재미있게 보았어요! ^^

    2008.12.24 14:24 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • prsong님, 방문해 주셔서 감사합니다. 포스팅 잘 보고 있습니다. :)

      2008.12.24 16:42 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 제가 신봉하는 마티 뉴마이어의 Quot가 나오네요!! ^0^ Weblebrity라는 용어도 재미나고... 흠... ^^*

    2008.12.26 17:38 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 박팀장님은 언제나 보려나.. 술술!!^^

      2008.12.26 17:47 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Social Media Comm2008.12.15 11:57
소셜미디어 관련 자료를 찾다가 아주 흥미로운 그림을 하나 발견했다. 이 그림을 만든 사람은 실리콘밸리에 위치한 뉴미디어 에이전시인 'FutureWorks' Chief인 Brian Solis와 JESS3 이다. Brian Solis의 블로그 'PR 2.0'에 가 보면 흥미로운 자료를 볼 수 있다.


최근 소셜미디어 서비스 팩에 관심을 갖고 있는 내게 있어 참고할 만한 그림인 것 같다. Brian Solis는 이 'Conversation Prism'이 우리의 사업과 브랜드에 영향을 미치고 있는 웹 2.0 커뮤니케이션 등을 비쥬얼화 하는데 도움을 줄 것이라 말하고 있다.

커뮤니케이션 전문가 혹은 유저들이 '대화의 중심'에 자리를 잡고 다양한 웹 2.0 매체를 통해 관찰하고 듣고 참여하는 행위를 한다. 이 과정을 통해 다른 유저들과 끊임없는 상호교류를 하고 정보를 생산, 소비하게 된다.

Brian Solis가 중요하게 눈 여겨 보는 것은 웹 상에서 '듣고 보고 하는 모든 과정(Conversation)'이 '내(User)'가 참여하고자 하는 커뮤니티의 문화를 나타낸다는 것이다.

소셜 미디어에 참여한다는 것은 웹 2.0을 단순히 공중과 상호작용하는 편의적인 도구로만 보는 것이 아니라, 내(User)가 인류학 및 사회학에 대한 깊은 이해가 있을 때 더욱 의미를 갖게 된다.

이는 블로그 등으로 대표되는 웹 2.0의 특성에 대한 깊은 이해를 전제로 한다. 웹 2.0은 온라인과 현실 모두에서, 상호가치 및 이해를 통해 사람 간의 관계를 창조하고 증진시킨다. 일방적인 관계로만 흐를 수 있었던 기존의 커뮤니케이션 환경을 완전히 뒤 바꿔 놓은 것이다.

커뮤니케이션 환경변화로 인한 공중 간의 관계 변화는 사회경제학적으로 많은 의미를 담고 있다. 그리고 이는 전체 커뮤니케이션 시장의 판도를 뒤흔들 수 있는 무한한 잠재력을 지니고 있다.

소셜미디어에 대한 커뮤니케이션 전문가들의 지속적인 관심이 필요한 이유다.
Posted by jjpd26

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  1. i like this post. 팀블로그 플리즈.

    2008.12.15 13:48 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. Alassane Ouattara, http://www.moncleroutletespain.com/ moncler outlet, reconnu chef d'Etat ivoirien par la communauté internationale, http://www.moncleroutletespain.com/ moncler chaquetas, a pr, http://www.moncleroutletespain.com/ moncler españa?né jeudi une action commando de l'Afrique de l'Ouest pour déloger son rival Laurent Gbagbo du palais présidentiel, http://www.moncleroutletespain.com/ moncler, lors d'une conférence de presse à Abidjan, http://www.moncleroutletespain.com/ moncler online.Related articles:


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    2013.01.05 16:31 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Social Media Comm2008.11.14 13:57


위기관리 미디어 트레이닝 교육을 할 때, 기업 홍보 담당자 및 교육 참석자들에게 한 가지 사례를 드는 게 있다. 기업 홍보 담당자 등은 위기발생 시 '하라는 것(Do's)'은 절대 안 하고 하지 말라고 하는 것(Don'ts)은 기를 쓰고 하더라는 얘기다. 그 만큼 기업의 위기발생 시 담당자들이 효과적인 대응을 못하고 있는 것이 현실이다.


최근 많은 펀드 투자자들이 급락하고 있는 국제 증시의 피해를 보고 있다. 여윳돈으로 재테크 하는 사람들도 속상하겠지만 펀드 피해자 중에는 평생 저축 밖에 모르던 순진한 사람들도 다수 포함돼 있다.

다음, 네이버 등의 재테크 및 주식투자 관련 카페를 보면 증시 폭락으로 손실을 본 펀드 투자자들의 분노 섞인 사연들이 올라와 있다. 딸 혼수비용을 날린 엄마, 남편 몰래 목돈을 투자한 주부, 적금 탄 돈으로 투자한 어머니 등 저마다 안타까운 사연을 지닌 사람들이 올린 것이다.

특히 해외펀드에 가입하면서 환차손을 막으려고 환헤지(환위험 회피)계약을 한 투자자들은 원금 손실은 물론 추가 납입 의무까지 져야 할 판이다.

투자자는 투자를 할 경우 투자 손실에 관한 것을 감수해야 한다. 은행금리와는 비교도 안되는 수익을 올리려다 보니 위험성을 안는 것은 당연하다. 그러나 문제는 대다수의 은행과 증권사들이 복잡한 파생상품을 팔 때 투자자들에게 제대로 된 설명 없이 팔았다는 것이다.

한 번도 펀드라는 것을 해 보지 못했던 중년의 한 여성이 금융권으로부터 절대 손실이 나지 않는 상품이라 설명을 들은 'ELS(주가연계증권)'에 투자했다 손실을 본 사례도 있다. 이럴 경우 누가 책임을 져야 하냐고 묻는 다면 모호한 답변 밖에 할 수 없겠다.

이런 분위기 속에 미래에셋이 인사이트펀드 손실을 입은 투자자 중심으로 결성된 인터넷 다음 까페에 경고성 메일을 보내 논란이 되고 있다. 뉴스(2008.11.13, 뉴스핌)에 따르면 지난 12일 미래에셋 측이 까페 운영자에게 "인사이트펀드 관련 민사소송을 준비하고 있는 것으로 알고 있는데 허위사실에 의한 명예훼손, 개인의 사생활 침해 등 민형사상의 추가적인 마찰이 생길 수도 있으니 조심해 달라"는 취지의 경고성 메일을 날렸다고 한다.

이와 관련해서 까페 회원들을 중심으로 미래에셋에 대한 성토가 끊이질 않고 있으며 인터넷 공간에 비난 여론이 확산되고 있다. 미래에셋을 믿고 투자한 투자자들에겐 충격적인 사실일 수 밖에 없다.

미래에셋자산운용은 최근 인사이트펀드의 국가별 투자 편중.손실 등으로 소송 움직임이 일고 있는 것과 관련해 "약관이나 법령을 위반한 것은 없다"고 13일 밝혔다. 펀드로 인해 큰 손실을 본 투자자들에게 미래 에셋의 법령 준수 여부가 중요한 관심사 일까?

법적인 책임 시비를 가리기 위해 미래 에셋은 많은 잠재적 투자자들을 잃었다. 금융기업의 위기관리 능력이 빛이 날 때는 고객의 수익이 많을 때보다 손실이 많을 때이다. 수익이 좋을 때는 기업이나 투자자가 서로 좋다. 감정 상할 일이 없잖은가.
그러나 투자자는 수익이 떨어질 때 불안한 감정이 생긴다. 지금처럼 펀드가 반토막이 나 버리면 불안한 감정을 넘어 서운한 마음이 생긴다. 이런 때 기업이 해야 할 일은 투자자들의 상처를 다스리고 희망을 주는 일이다.

미래 에셋은 불안해 하고 서운해 하고 슬퍼하는 투자자들에게 도의적 책임을 갖고 '사과의 마음'을 전달해야 했다. 먼저 피해를 본 투자자들의 상처 어린 마음을 달래주고 도의적 책임을 통감해야 했다. 그 뒤 투자자들의 법적인 대응에 대해 법적 대응이 아닌 커뮤니케이션 대응을 해야 했다. 투자자들이 안심할 수 있도록.. 혹은 마음의 상처가 조금이나 치유될 수 있도록 새로운 희망을 주고 대안을 제시해야 했다.

현실적으로 힘들다 해도 했어야 했다. 대화를 하려 했어야 했다. 회사의 법적인 대응 절차는 투자자들의 분노만 사게 할 뿐이다. 항상 기억하자.

기업과 공중이 커뮤니케이션 할 때 큰 걸림돌 중의 하나가 '법적인 문제'이다. 딱딱해서 그렇고 서운해서 그렇고 괘씸해서 그렇다. 왜 하지 말라는 것을 자꾸 찾아 가면서 하고 있을까?

기업이 처한 상황을 이해 못하는 바는 아니지만, 위기에 관해 전략적이지 못한 방식으로 대응하는 기업을 이해할 수도 없다.
Posted by jjpd26

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Social Media Comm2008.11.13 10:58


온라인 이슈관리를 준비하다 보면 안타까운 상황을 보게 된다. 위기관리 서비스를 경험한 다수의 클라이언트들에게 있어 온라인 이슈관리는 위기관리와 똑같이 분류될 경우가 많다. 아주 틀린 것은 아니다. 이슈관리와 위기관리가 교집합을 이루는 부분이 상당 수 있고 목적지향성이 같은 경우가 있기 때문이다.

그러나 교과서적인 언급을 피하고 짧게 얘기하자면 위기를 둘러싼 상황, 조직 및 대상의 특성, 환경, 시간 등 다양한 내외부 요인에 따라 목표와 방향성은 차이가 난다. 특히 위기 시 온라인 이슈관리는 다양한 변수들을 고려해야 할 까다로운 상황이 많다.


자칫 일반적인 이슈관리를 전제하고 실행에 옮기면 더 악화일로를 걷게 되는 경우가 생긴다. 온라인 이슈관리를 하는 데 있어 염두해 둬야 할 것은 위기를 조장하는 대상이 어떤 목적을 지니고 있는가, 어떤 방식으로 공격을 하는가, 어디서 발생해서 어디로 전이되고 있는가, 어떤 식으로 확산될 것 같은가 등 다양한 각도에서의 분석이다.

특히 상황 전개를 늘 주시하고 안티 파워 블로거가 어떠한 메시징 전략을 활용하고 있는지를 면밀히 파악해야 한다. 그리고 대응 방식을 어떻게 정해야 할지 아주 아주 전략적인 사전 준비가 필요하다.



Do's

안티 파워블로거의 모순된 언행에 관한 증거를 확보하라


한 예로 환경운동을 하는 파워 블로거가 있다고 치자. 많은 자료 수집을 바탕으로 자신의 블로그에 기업의 반환경적 활동에 관한 심층적인 보도를 주기적으로 이어가고 있다. 그의 활동에 많은 수의 블로거들이 지지를 보내고 응원을 한다.

이들의 지지와 응원은 환경운동을 하고 있는 파워블로거의 열의, 도덕성, 사명감 등에 감명을 받아서 나오는 것이다. 만약 그 환경운동가가 자신의 정치적 목적을 위해 블로거들 앞에선 선의의 얼굴로 환경운동을 하고 그 이면에서는 부도덕한 일을 하고 있다면 그 사람에 대한 신뢰성은 무너지기 시작할 것이다.


최근 한국시민단체네트워크가 여론조사 기관인 인사이트리서치에 의뢰해 '시민단체 신뢰도 평가조사'를 실시한 결과, 조사대상의 70.5%가 시민단체 신뢰도 저하의 위기를 꼽은 것으로 나타났다. 

'시민단체가 위기에 빠진 원인'은 시민없는 단체 중심의 시민운동(22.2%), 정파적/이념적 편향성(19.8%), 권력화(18.1%), 대안없는 일방적 투쟁(14.2%), 불투명한 회비운영 및 예산집행(10.6%) 등의 순으로 나타났다.

실제 최열 환경재단 대표는 기업에게 받은 환경관련 지원금을 구 여권 정치인들에게 정치후원금 명목으로 제공하고 친목단체에 자금 전용, 펀드투자, 주택자금, 자녀교육비 등 개인적으로 사용한 혐의를 받고 있다. 

혐의가 사실인지 아닌지는 조사결과가 나와봐야 알겠지만, 이번 사건이 환경과 관련된 개인과 집단의 신뢰성 저하에 일조를 한 것은 틀림 없다.


기본적으로 기업은 약하다. 경영활동을 통해 벌어들인 수익을 사회에 환원하는 사회공헌활동을 하고 있음에도 불구하고 위기 시에는, 자본권력을 앞세워 교만하게 기업운영을 하고 있는 거대공룡으로만 보인다.

기업활동으로 인해 국가와 사회, 개인이 얻는 이익이 있긴 하지만 위기 시에는 명확한 검증 여부를 떠나 우선 의심부터 하고 본다. 억울하지만 이럴 경우 기업은 애를 먹을 수 밖에 없다. 특히 환경파괴적인 산업군에 속해 있는 기업들은 NGO를 비롯해 수 많은 블로거들의 비판 대상이다.

환경 훼손의 책임을 인정하고 복구활동을 열심히 하고 있어도 왠지 눈속임으로 보인다. 이런 면에선 '거대 자본을 지닌 기업'이란 이유 만으로 태생적 약함을 지닐 수 밖에 없는 것이다.


반면 기업을 공격하는 안티 파워블로거는 어떤가. 생업을 포기하면서까지 환경보호를 위해 뛰는 그들에게 많은 지지 블로거들이 박수를 보내고 격려를 한다. 개인의 희생을 감수하고 사회 정의, 환경 정의를 실천하는 그들이 왜 아니 멋지지 않을까.

그런데 앞선 시민단체 관련 사례와 같이 환경운동을 하는 안티 파워블로거에게도 치명적인 결함이 있다고 하면 그는 신뢰성과 통제력을 잃을 것이다. 안티 파워블로거를 지지하는 수 많은 블로거들은 안티 파워블로거의 권력을 만들어 주는 힘들의 집합이다. 힘을 받지 못하는 파워블로거는 힘이 떨어진다.  


기업이 건설적인 비판을 받아들일 수 있다면 받아 들이는게 좋다. 그러나 안티 파워블로거가 개인의 정치적 목적 달성을 위해 기업을 비판하고 또 기업의 논리적 대응에 감정적 대응으로만 응수한다면 대응책을 달리 할 필요가 있다. 안티 파워블로거의 개인적 결함을 찾아내 응수해야 한다.

이를 부도덕한 행동이라고 생각하면 안 된다. 안티 파워블로거의 결함이 실제 있다면 그 당위성에 문제를 걸어야 한다. 이를 통해 안티 파워블로거를 둘러싼 블로거들에게 경각심을 일깨워 줄 필요가 있다. 단, 사전에 안티 파워블로거의 결함이 실제 있다고 확인되었을 때 실행해야 한다.

이 방식은 모든 기업의 위기사례에 적용되지 않는 특수한 사례이다. 실행을 하는 데 있어서도 다양한 방식을 구축하고 실행 플랜을 짤 수 있다. 한 가지 확실한 건 스타급 안티 파워블로거 일수록 개인적 결함의 노출이 치명적 결과를 가져 온다는 것이다. 그렇기 때문에 순수성이나 사명감 없이 안티 활동을 하면 안 된다. 이 전략이 해당 되는 기업이라면 위기관리팀 간의 충분한 숙의를 통해 고민해 볼 필요가 있다.

     

Don'ts

오프라인에서 명예훼손 등 형사고발하지 마라

기업들은 간혹 외부 이해공중으로부터 공격을 받으면 문제풀이 방식의 하나로 명예훼손 등 고소를 선택할 때가 있다. 명예훼손이라는 것은 법적 측면에서는 명확한 기준이 있을지 모르지만 여론 측면에서는 휘말리는 것 자체가 이미 불리한 결과다. 또 명예훼손 등의 판결은 양측의 주장에 따라 장기간으로 갈 경우가 있다. 기업의 입장에서 보면 피곤한 경우다.

온라인 이슈관리 차원에서는 더더욱 기업을 공격하는 안티 파워블로거를 고소하면 안 된다. 이는 안티 파워블로거를 오히려 도와주는 꼴이 된다. 기업에게 고소를 당한 안티 파워블로거는 아마 99% 이상 기업의 고소장을 사진이나 스캔을 떠 자신의 블로그에 포스팅 할 것이다.

그리고 기업의 부당성을 비판하며 무언가 숨기는게 있으니까 당황해서 이런 짓을 하는 것이라고 블로거들에게 설명한다. 자신은 기업의 부당한 행동에도 불구하고  끝까지 싸워 이길 것이라 주장한다. 지지 블로거들의 감정이 움직인다. 사실 여부를 떠나 관심의 흐름은 '기업의 고소 행위'로 넘어간다.

그리고 자신들이 지지하는 파워블로거를 지지하고 부도덕한 기업을 벌 주기 위해 '촛불시위'까지 제안을 한다. 행동으로 옮기기 위한 구체적인 방안도 간간히 논의된다.


하지 말았어야 할 행동으로 인해 위기를 더 부추기는 결과를 가져 온 것이다. 대응방식도 세련되지 못하다. 블로그에서의 공격은 블로그로 대응하는 것이 기본 정석이다. 오프라인 상으로 만나서 해결하려 하거나 전화를 걸어 회유를 하려고 하는 방식은 적절치 못하다. 2.0 방식의 공격을 1.0으로 대응하는 사례다.

명예훼손 고소장도 마찬가지다. 기업의 실추된 명예를 끌어올리자고 실행했던 것이 오히려 블로거들의 반감으로 위기를 증폭시켜 가는 상황으로 꼬여 간다.


안티 파워블로거는 명예훼손 고소장을 두려워 하지 않는다. 여론의 힘을 얻고 있고 기업을 비판하고 있는 자신이 옳다고 믿기 때문이다. 기본적으로 2.0에는 2.0으로 대응하자.

기업이 고민 해야 할 것은 안티 파워블로거를 돕는 고소장 내용이 아니라 수 많은 대응방식 중 가장 효과적인 이슈관리 대응방식을 구축하는 것이다.

그리고 체계적 온라인 이슈관리 시스템을 통해 얼라인 된 메시지를 전달하는 것이다.






Posted by jjpd26

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  1. 비밀댓글입니다

    2008.11.13 14:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Social Media Comm2008.10.24 13:05

기업을 공격하는 아주 선동적이고 감정적인 블로거가 있다. 지지자들에게 그의 글은 설득력 있고 논리적이고 강한 메시지다. 반대로 기업 담당자가 보는 그의 글은 선동적이고 감정적이고 비논리적이고 분노를 일으키게 하는 형편 없는 메시지다. 논란만 커질까봐 반박을 하지 않던 기업 담당자가 키보드에 손을 올려 놓는다.

그리고 다시 내려 놓는다. 또 다시 올린다. 자신과 반대 쪽에서 주장을 펴고 있는 공격적인 그가 파워 블로거라는 포지션에 놓여 있다는 걸 새삼 깨달으면서, 그가 가진 온라인상의 권력을 생각하면서 다시 참는다.


그러다 기업 담당자는 참다 못해 댓글 하나를 달아 요목조목 따진다. "제기하신 요 문제는.. 사실 이러이러하고.. 또 그 문제는 저러저러한데.." 이 댓글에 파워 블로거가 감정적인 응답을 한다. "말씀 바꾸기에 천부적이시군요.. 그 말이 맞다고 생각하십니까.. 제발 좀 정신 차리세요.. 그러니 당신네들이 XXX 라는 말을 듣는 겁니다...블라블라". 그 밑으로 파워 블로거를 지지하는 수 백명의 블로거들이 기업 담당자에게 비판하는 댓글을 올린다.

기업 담당자는 소위 말하는 뚜껑이 열렸고 혼자서 일당백의 정신으로 댓글에 댓글 달기를 시작한다. 아주 격한 상태에서 시작한 잠깐의 항변은 곧 의미 없는 결론으로 종결된다.

Do's :

같은 입장의 블로거들과 함께 얘기하자


온라인 이슈관리 첫 글에서 제기하였듯이 기업의 입장을 지지하는 블로거와 관계를 맺는 것은 매우 중요한 일이다. 보통 기업측 부정적 이슈에 대한 블로거의 기본적인 생각은 '기업이 잘못하고 있다', '무언가 수상하다' 등 이다.

직접적인 증거가 없더라도 예전의 부정적 사례들을 판단기준으로 하여 '기업이 나쁘다'라는 생각을 먼저 한다. 그리고 이를 비판하는 파워 블로거에게 큰 비판검증 없이 지지를 보낸다. 관련 이슈가 무엇이고 어떠한 상황에 놓여 있느냐에 따라 모두 다르겠지만 그들은 비교적 감정적인 편이다.


안티 블로거들의 주장에 기업 담당자가 홀로 하나 씩 댓글을 다는 것은 꿀통을 지고 벌들에게 다가가는 것과 같다. 신중하지 못한 행동이다. 파워 블로거가 제3자의 입장에서 기업의 논리를 지지하는 일이란 쉬운게 아니다. 수 많은 안티 블로거들로부터 공격을 당할 수 있는 위험성이 내재되어 있다.

그러기에 처음엔 기업의 입장에서 이슈를 정리해 갈지 모르지만.. 연속성은 장담할 수 없다. 안티 블로거들의 공격에 지쳐 논의를 그만둘 수 있다. 사실 기업은 기업측 파워 블로거에게 지속적으로 대항 메시지를 전달하라고 할 수 있는 권리도 없다. 이에 대한 부담을 줄이기 위한 방법은 기업이 직접 이슈관리 목적을 지닌 블로그를 운영하는 것이다.


단, 기업의 블로그는 안티 블로거들에게 큰 신뢰를 주지 못한다. 그저 자기들의 밥그릇만 챙기려고 항변 혹은 발버둥 치는 것으로 보이니까 말이다. 이 때 필요한게 기업의 상황을 이해하는 블로거들이다. 온라인 이슈관리에서 양적인 부분을 무시할 순 없다.

왜냐하면 관련 이슈에 대해 어떤 방향을 많이 지지하느냐가 이야기의 신뢰성에 영향을 주기 때문이다. 실제 지지 수와 신뢰성의 상관관계는 거의 없어 보이지만.. 블로고스피어 상에서는 종종 그런 상황이 벌어진다.


만약 기업이 블로그를 이슈관리 차원에서 운영하고 싶다면, 기업의 상황 및 입장을 이해하는 블로거들과 함께 소통하고 공유해야 한다. 이런 관계는 단기간에 신뢰가 형성되진 않지만, 중장기적으론 효과적인 방법이다. 기업은 비판의 중심에 있는 해당 이슈에 대해 평소 다른 블로거들과 많은 커뮤니케이션을 해야 한다.

이런 방식은 장기적 관점에서 끈기 있게 지속적으로 실행해 가야 한다. 블로거들과 신뢰할 수 있는 관계가 조금씩 형성되면 해당 이슈에 대한 기업의 고민을 얘기하고 정보를 공유해야 한다. 그리고 많은 커뮤니케이션을 해야 한다. 기업의 악의적인 마음으로 인해 위기가 일어난 것이 아니란걸 충분히 설명할 수 있어야 한다.

그리고 함께 고민하고 풀어나갈 수 있는 방향을 잡는데 노력하고 있다는 보습을 보여야 한다. 서로 간에 공감대가 형성되고 상황에 대한 충분한 이해가 있은 뒤에 함께 안티 블로거들과 논의해야 한다.


Don'ts :

TFT 없이 실행하지 마라

온라인 이슈관리는 중장기적 관점에서 접근해야 한다. 물론 상황에 따라 단기적으로 끝나는 위기 이슈가 있긴 하겠지만 특성에 따라 롱런하는 이슈들이 많다. 특히 온라인 상에서의 위기 이슈는 영원한 종결이 없다.

과거 위기이슈의 경우, TV 및 신문에서 한번 훒고 가고 나면 그만이었지만.. 현재의 위기이슈는 온라인 상에서 항상 존재하고 부유한다. 기업 위기관리 담당자들에겐 골치아픈 일 중의 하나이다.


온라인 이슈관리는 기업의 한 담당자가 절대 혼자 할 수 없다. 혹은 슈퍼맨 같은 능력의 담당자가 있다고 하더라도 효과성 측면에서는 제로에 가까울 것이다. 시간과 비용, 효과성 측면에서도 온라인 이슈관리를 집중적으로 관리해 나갈 태스크 포스팀(Task Force Team)이 필요하다.

감당도 못할 어마어마한 이슈관리를 기업 담당자가 끙끙대며 해 봐도 답은 없다. 짜임새 없고 비전략적인 운영환경에서 특별기구처럼 담당자 몇 명이 돌아가며 해보고 같이 해봐도 결과는 마찬가지다.


평소 위기 시에 대비하여, 기업은 내부적으로 '온라인 이슈관리 전문가'를 배치하고 그를 중심으로 TFT를 구축하고 있어야 한다. 내부에 인력이 없다면 이슈관리 전문 대행사와 손을 잡고 전략적인 이슈관리 방안을 만들어 가야 한다.

TFT에는 내부 인력, 온라인 이슈관리 전문가(내부 혹은 에이전시), 제3자 그룹(변호사/교수 등) 등으로 구성되야 한다. 상황에 따라 전문가 집단이나 내부 인력은 탄력적으로 보충 및 운영될 수 있다.


이처럼 모든 준비가 끝난 뒤 온라인 이슈관리를 실행해야 한다. 온라인 이슈관리는 어느 누군가가 혼자서 감당하여 처리할 규모가 아니다. 기업은 지금 부터 온라인 이슈관리에 관심을 갖고 이에 대비한 준비를 해야 한다.





Posted by jjpd26

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  1. loft

    최근 팀장님의 고민 내용이 잘 담겨져 있군요. 온라인에서 혼자 대응을 시작하는 것은 꿀단지를 들고 벌떼를 향해 달려가는 것이라는 비유가 잘 와 닿습니다. 사실 TFT으로도 버겁겠죠. 계속해서 좋은 글을 기대합니다.

    2008.10.24 15:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 'TFT 구축 = 문제해결'이란 즉각적인 등식은 성립이 안될 겁니다. 준비를 하자는 거죠. 효과적인 이슈관리 기회요인 탐색을 위해 많은 고민을 해야겠습니다. 감사합니다. :)

      2008.10.24 16:03 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 맠장 과장님, 이미지가 굉장히 강렬하네요...ㅎㅎ

    온라인 이슈관리에 관한 포스팅 잘 읽고 갑니다. 멋지십니다요!

    2008.10.24 15:17 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • ally가 나로 하여금 외모한탄을 짓게 하시는군. :)

      2008.10.24 16:17 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. Great...Mark.

    2008.10.24 17:42 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 기업 입장에서는 악성/안티 블로거들이 먹잇감을 노리고 있는 저 늑대처럼 보일 듯 합니다. 오늘 PR 아카데미 수업 중에 에델만 이중대 이사님이 온라인 위기관리에 대한 이야기를 하셨습니다. 기업이 위기의 발생지마다 찾아가서 거기에 일일이 대응할 것이 아니라, 해당 사건의 위기관리를 위한 마이크로사이트 또는 블로그를 따로 만들어 불만을 가진 소비자들, 블로거들이 찾아오게 만드는 것이 중요하다구 하셨구요. 미국 마텔사의 사례를 드셨는데, 마텔은 인형 리콜 사건 때 블로그를 만들어 어떤 경우에 리콜을 받을 수 있는지 알아볼 수 있는 체크리스트도 올리고, 그 외의 정보들도 "위기관리 전용" 블로그를 통해 소비자들에게 먼저 제공했다고 합니다. 시간과 노력이 많이 들겠지만 매우 매력적인 방법인 것 같습니다. 적어도 우리가 소비자와 커뮤니케이션 하기 위해 이렇게 열심히 노력하고 있다는 인상을 강하게 줄 수 있으니까요.

    2008.10.26 00:00 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 포인트는 일방향이 되어서는 안된다는 거지. '함께'라는 공동의식과 함께 커뮤니케이션 흐름을 개방적으로 하자는 거야.. 폐쇄적으로 기업의 입장만을 전달하고자 한다면 실패할 확률이 높다고 봐. sammie thanks. :)

      2008.10.26 00:35 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. anyangv

    홍보 광고를 전공하는 학생입니다.
    요즘 제주해군기지 이슈관리 관련해서 수업시간 토론을 진행중인데
    수업에 쓸 자료들를 찾던 중에 우연히 들어와서 PR관련 좋은 글 잘 보고 갑니다 ^^
    헤헤 고맙습니다

    2008.11.01 11:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Social Media Comm2008.10.11 12:38


페일린의 등장으로 미 대선이 더 뜨겁게 달궈지고 있는 가운데, 정치적 성향이 리버럴(민주당 지지자거나 혹은 진보성향)한 미국 영화배우 멧 데이먼이 공화당 부통령 후보인 페일린에게 심한 비난을 쏟아 부어 화제다.

정치적으로 민감한 시기에 한번 씩 돌출발언을 하는 그는 AP 통신과의 인터뷰에서 "세라 페일린이 나라를 운영하는 건 끔찍한 일일 뿐만 아니라 매우 형편없는 디즈니 영화" 같은 일이라고 비난한다.


멧 데이먼의 정치성 발언으로 인해 네티즌과 블로거들의 반응이 가히 폭발적이다. 공화당 지지자들은 멧 데이먼을 비난하고 민주당 지지자들은 멧 데이먼을 지지하고 있다.

그러나 일부 민주당 지지자들은 멧 데이먼과 같은 리버럴 성향의 헐리웃 스타들의 돌출 발언을 우려하고 있다. 그 이유는 중립적 성향의 일반인들의 반감을 살 수 있기 때문이다.


정치 커뮤니케이션 분야에서 네거티브 캠페인의 효과성은 많은 논란이 되어 왔다. 실제 상대 후보를 비난하는 내용의 네거티브 캠페인이 지지후보의 지지율을 올려 준다는 연구결과가 있는 반면 이와 반대로 네거티브 캠페인을 실행하는 후보의 지지율이 도덕적 이미지 훼손으로 반감된다는 결과도 있었다.

불과 7-8년 전, 미 대선 캠페인을 분석하며 공부했던 시절에 양측의 결과 중 어느 한 쪽이 우세하다고 판단할 수 없었던 문제였다.


현재는 반향을 분석하기가 어렵지 않다. 과거엔 대중매체에서 네거티브 캠페인을 실행하면  그 효과를 측정하기 위해 서베이를 진행하는 것이 일반적이었다. 설문지 워딩, 샘플링, 분석 등의 과정을 한참 거쳐야 캠페인에 대한 정보를 얻을 수 있었다.

그러나 지금은 네거티브 캠페인을 하거나 연예인 등 유명인사가 특정 대선후보를 지지하거나 비판하면 실시간으로 게시판에 댓글이 달린다. 조사결과와 같이 심층적인 정보, 신뢰성 등을 확보하기엔 무리가 따르지만 전체적인 판세를 가름하는덴 시간이 오래 걸리지 않는다.


전체적으로 댓글을 분석해 보니, 전통적으로 정당일체감(Party Identification)에 의해 투표행위를 하는 미국인들이라 멧 데이먼을 지지(민주당)하는 측과 비판(공화당)하는 측으로 극명하게 갈렸다. 그런데 재미있는 건 민주당 지지자들 중 일부는 멧 데이먼을 지지하지 않고 신중한 성향을 보였다는 것이다.

앞서 얘기 했듯이 적지 않은 민주당 지지자들이 멧 데이먼의 무책임한 발언에 자신의 후보가 피해를 보지 않을까 하는 걱정을 하기 때문이다. 소위 '부메랑 효과(boomerang effect)'를 두려워 하는 것이다.


멧 데이먼의 발언은 오바마 후보를 위한 것임에도 불구하고 민주당 지지자들에게 100% 환영받고 있지 못하다. 오히려 부정적 영향을 걱정하는 지지자들이 늘고 있다. 온라인 이슈관리 담당자가 기업을 위해 커뮤니케이션 한 결과가 모두 기업에게 긍정적 영향을 가져다 줄까? 위기를 해소해 줄까?
  
온라인 이슈관리 시 Do's and Don'ts 에 대해 고민해 볼 수 있다.


Do's :

쌍방향 의사소통을 지속적으로 하자

아직까지도 기업은 자신들의 말만 한다. 무언가 사건이나 사고발생 시 책임을 회피하기 위한 논릿거리들을 만들어 외부공중들에게 전달하기에만 바쁘다. '~~ 이유로 법적인 책임은 저희에게 없습니다...' , '그 제품의 A성분이 어떤 환경에서는 B가 아닌 C성분으로 변화되기 때문에 인체에 무해합니다..' 등등등. 외부공중들의 말은 들으려 하지 않는다.

가장 심각한 사례는 쌍방향 의사소통까지는 한번 했는데, 지속적으로 커뮤니케이션이 유지되지 않는 경우다. A란 회사의 불량제품을 사용한 한 소비자가 불만을 품고 자신의 블로그에 사연을 올렸다. 이를 알게 된 기업 담당자가 블로그에 방문해 장황한 설명을 댓글로 달아 놓는다. 

기업담당자 답변에 불만을 품은 블로거가 추가 질문을 하고 다른 블로거들도 이에 동참한다. 상황이 점차 확대되자 댓글을 달아 놓던 기업 담당자의 모습이 보이질 않는다. 


이게 가장 일반적인 문제다. 현실적으로 기업에 온라인 이슈관리 담당자가 딱히 없다 보니, 인하우스 홍보담당자가 나름 논리적으로 요목조목 해명의 글을 올려 놓지만.. 문제는 지속성이다.

불만을 품은 소비자의 한 두개 질문이야 답변을 할 수 있지만 수십 개 혹은 수백 개의 더 많은 질문과 비판에는 입만 벌어질 뿐 엄두가 안나는 것이다. 그렇게 되면 블로거들은 기업이 무언가 캥기는 게 있어 아무말 못한다고 판단한다.


기업입장에선 그건 아니다. 다만 손을 댈 엄두를 못낼 뿐이다. 그리고 왠지 끝날 것 같지가 않다.
결론적으로 말하자면 의사소통을 끊임없이 지속적으로 해야 한다. 온라인 이슈관리 담당자가 없고 시스템이 춰져 있지 않다면 어설프게 안티 블로그에 댓글을 달지 말아야 한다.

하지 말라는 게 아니다. 앞으로 이와 유사한 상황에는 적극적으로 대처하는 것이 가장 좋은 방법이지만 이를 지속시킬 자신이 없다면 댓글 하나를 올리든 두 개를 올리든.. 혹은 올리지 않든.. 내용 면에선 그 결과가 같다는 말이다. 세스코의 게시판 답글이 화제가 된 적이 있다.

세스코 입장에선 기업의 서비스를 깔아뭉개는 듯한 장난성 질문에도 유머와 정보의 적정선을 유지하며 훌륭한 커뮤니케이션을 한 것이다. 이후 세스코에 대한 외부공중들의 이미지가 변한 것은 말할 것도 없다.

쌍방향적으로 커뮤니케이션 하자. 자신없다 하지 말고 힘들어도 지속적으로 하자. 온라인 이슈관리는 그래서 어렵다. 



Don'ts :

기업만 이해해달라고 하지 말고 외부공중도 이해해 주자

기업은 외부공중들에게 '제발 우리 회사를 이해해주세요. 그럴 수 밖에 없는 상황을 설명 드릴께요'라는 심정으로 커뮤니케이션 한다. 외부공중들은 기업이 완벽해야 한다고 생각한다. 소비자들이 그 상품을 사서 쓰기에 편리하고 무해해야 하기 때문이다.

제품이나 서비스를 생산, 제공하는 기업이 완벽할 수 있으면 좋지만 불행히도 100% 완벽이란 없다. 모든 기업이 완벽한 기업활동을 해 간다면 '위기'란 단어는 사용할 이유가 없다. 다만 기업은 제품이나 서비스를 생산하는데 있어 완벽에 가깝게 하려고 노력할 뿐이다. 그러나 불행히도 어떤 요인에서든 사건과 사고가 발생한다.


상황에 따라 다르지만 기업은 일반적으로 위기상황 시, "이번 사건이 일어날 수 밖에 없었던 이유는... 블라블라.." 나름의 논리적 메시지를 갖고 외부공중과 커뮤니케이션 한다. 참 듣고 보면 다 이유가 있고 그럴만한 상황이었다.

그런데 한 가지 문제점은 기업은 자신들의 메시지만 전달하고 이해해 달라고 하는 반면 사건으로 인해 쇼크를 받은 외부공중은 이해하지 않으려 한다는 것이다. 기업의 입장에서 피해자는 기업이지만 피해를 받은 혹은 피해를 받을 외부공중은 자신들이 피해자다.


"우리 제품이 이 사회에 얼마나 많은 기여를 하는지도 모르고 무조건 몰아 부치기만 하니 답답한 노릇입니다", "저희 정말 어려운 상황에서 근무하고 있지만 국가, 국민을 위해 봉사한다는 사명감으로 버티고 있습니다", "너무하십니다. 저희에 대해 한번 만이라도 생각해 봐 주세요"...

기업의 입장에선 참으로 할 말이 많다. 그리고 억울하다. 자신들이 열심히 하고 있는 것도 몰라주는 외부공중들이 그저 밉다.


공중과 기업이 좋은 관계를 맺고 나아기기 위해서는 서로 간에 신뢰가 필요하다. 그 신뢰는 커뮤니케이션과 행동을 통해 형성되고 서로를 이해하는데 서 온다. 나만 이해해 달라고 하지 말자.

내가 억울한 만큼 남도 억울하다. 기업을 비판하는 외부공중을 이해하려 노력하다 보면 문제의 실마리가 보인다. 그리고 문제를 해결할 수 있는 기회가 생겨난다.



Posted by jjpd26

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  1. excellent insights. 계속 기대함...:)

    2008.10.12 11:59 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 경험과 고민에서 오는 insight의 중요성을 새삼 느껴가고 있습니다.늘 감사합니다.

      2008.10.12 20:11 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 아직 블로그를 "또 하나의 웹사이트"로 착각하는 순진한 기업들이 많기 때문에 블로그 내에서 진정한 커뮤니케이션이 잘 안 이루어지는 것 같습니다. 보도자료나 뉴스 기사를 그대로 올리거나 웹사이트에나 올려야 할 딱딱한 공식 입장 글을 여과없이 그대로 올리기도 하고, 독자의 댓글에 딱딱하고 어려운 말들만 늘어놓는 걸 보면 말입니다. 댓글 하나를 달아도 그 사람과 "면 대 면"으로 소통한다는 느낌으로 좀 더 정성을 들이되, 댓글을 통해 전략적으로 커뮤니케이션할 방법에 대해서도 고민을 해 보는 습관을 길러야 겠습니다.

    2008.10.12 22:32 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • sammie.. 정확하게 짚었어. 그게 바로 기업이 착각에서 벗어나야 할 가장 큰 이유야. 자주 얘기하자고. :)

      2008.10.13 15:33 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. loft

    팀장님의 전공분야이다 보니 다른 글보다도 포스가 훨씬 강력하게 느껴집니다. 커뮤니케이터 입장에서는 사실 아군인지 적군인지 모르는 열성파들이 더 난감한 것 같습니다. 잘 읽었습니다.

    2008.10.16 13:37 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 훌륭하신 지적이십니다. 아군과 적군의 구분이 어려운 상황에서 가장 좋은 방법은 같은 시각에서 이해하고 공감해야 한다는 겁니다. 말씀 감사합니다.

      2008.10.17 16:08 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Social Media Comm2008.10.10 12:15

요즘 늘 고민하는 게 하나 있다.
온라인 이슈관리를 어떻게 할 것인가?

앞으로 온라인 이슈관리에 대해 생각한 바를 하나 둘씩 공유하기로 하고..
최근 온라인 이슈관리에 대한 필요성을 절감하고, 고민하고, 경험해 온 insight 하나는..


Do's : 
기업의 입장을 이해해 주는 파워블로거와 관계를 맺자


대부분의 기업은 온라인 이슈관리에 약하다. 기업을 잡아 먹으려고 드는 일부 파워블로거들은 한 기업 혹은 그 이상의 업계 전체에게 까지 영향을 미칠 정도로 그 힘이 대단하다. 그 중 환경분야와 밀접한 산업을 이끌어 가는 기업들은 환경운동을 하는 파워블로거들에게는 군침을 흘린 만한 먹잇감이다.

모든 파워블로거가 해당되는 것은 아니지만 대다수의 파워블로거는 기업과 달리 다른 블로거들의 공감을 사는데 탁월한 능력을 가졌다.


기업을 비판하는 파워블로거가 다른 블로거들의 공감을 사는 방식은 간단하다. 첫째, 글을 쉽게 혹은 선정적으로 쓰고 둘째, 부정적 이슈를 다루고 셋째, 쌍방향 소통을 하기 때문이다.

위기 시, 기업이 블로거들의 공감을 사지 못하는 이유는 첫째, 글을 지나치게 논리적으로 쓰고 둘째, 기업의 긍정적 이슈만을 다루고 셋째, 해당 이슈에 대한 기업의 입장을 일방적으로 전달하려 하기 때문이다.  

온라인 이슈관리는 기업이 주체가 되면 안 된다. 기업의 철학과 활동 등에 공감을 하는 파워블로거가 주체가 되어야 한다. 가령, 기업의 환경문제를 지속적으로 제기하는 파워블로거에게는 기업의 입장을 공감하고 있는 다른 파워블로거가 맞서야 한다.

기업이 블로거들에게 비난 받을 방식으로 이슈관리를 하라는 말이 아니다. 기업은 기업의 입장을 이해해주고 공감해 주는 파워블로거와 함께 커뮤니케이션을 하는 것 뿐이다. 기업이 그 파워블로거에게 강요를 하지도 않을 뿐 더러 강요가 통하지도 않는다. 참여, 공유, 개방.. 그게 소셜 미디어의 특징이니까 말이다.

많은 블로거들이 해당 이슈에 대해 '숙의 과정(Deliberative Process)'을 충분히 가질 수 있도록 환경을 만드는 것이 기업이 해야 할 이다. 기업이 생각하는 것보다 훨씬 블로거들은 많은 정보를 갖고 있고 한 쪽 의견에만 치우치지 않고 논의할 수 있는 잠재적 자질을 지니고 있다. 그들이 자유롭고 공평하게 대화할 수 있도록 만들어 주자.

Don'ts : 
전략없이 감정적으로 블로그에 댓글을 달지 말자


보통 기업이나 업계에 부정적 이슈를 제기하는 파워블로거에 대해 기업이 하고 있는 온라인 이슈관리 중 하나는 블로그에 찾아가 기업의 입장을 전달하는 댓글을 다는 것이다.

댓글을 다는 것 자체에 100% 반대를 하는 것은 아니지만 기업이 감정적인 마음을 갖고 논리적으로 댓글을 다는 것엔 반대한다. 기업담당자는 안티 파워블로거가 객관적 기준이나 근거없이 기업을 비판한다는 생각을 한다.


이에 격앙되거나 불편한 마음을 갖고 안티 파워블로거에게 장문의 논리적 댓글을 달아논다. 그리고 시원해 한다. "기업의 입장과 사실을 정리하여 댓글을 올리면 블로거들이 공감을 표시하겠지?"

이런 생각에 댓글을 달아본다면 해당 댓글과 기업을 비판하는 블로거들이 벌떼처럼 일어나 공격을 하는 광경을 목격할 것이다. 차라리 댓글을 안 다는 것보다 못하다. 실제 댓글을 안 다는 기업들이 많은데 이는 전략적 사고에 의한 것이 아니라 모르거나, 아니면 무관심하기 때문이다.

기업을 대변하는 담당자라면 안티 파워 블로거에 대해 감정적인 마음을 갖지 말자. 그리고 논리적인 정보만 전달하면 다른 블로거들이 공감할 것이란 착각도 하지 말자. 그들의 입장을 이해하고 그들의 시각에서 생각해 봐야 한다. 그 다음에 안티 블로거들에게 기업의 입장을 전달할 수 있는 방안을 고민해 보자.   

Posted by jjpd26

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  1. 팀블로그에도 포스팅해주세요.

    2008.10.10 15:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Social Media Comm2008.10.06 15:40

기업에서 운영하는 주부 모니터나 신제품 체험단이 주부의 인기 부업수단으로 떠오르고 있다.
시간 제약이 적어 자유롭게 활동할 수 있을 뿐만 아니라 무료 체험 제품이나 모니터 활동비가 가계에 적지 않은 보탬을 주기 때문이다. 마케팅의 '新 권력'이라 불리고 있는 이들은 마담슈머(madam+consumer)라 불리운다.

삼성전자는 주부 파워 블로거 100인 체험단을 이용해 하우젠 버블 세탁기를 홍보하고 있으며 경동나비엔도 8월부터 네이버의 인기 주부 블로거 5명을 리뷰슈머(review+consumer)로 활용해 제품을 알리고 있다.
 
현재 주부 체험단의 인기가 높아 지면서 체험단 선발의 경쟁률도 높아지고 있는데 주식회사 대상이 최근 선발한 주부 모니터단에는 160명 모집에 주부 1000여명이 몰리는 인기를 누렸다.

주부 블로거를 활용한 마케팅 사례가 늘고 있음에 따라 아직까지 시행하지 않고 있는 기업들의 참여도 늘어날 것이라 전망해 본다. 현재 파워 블로거를 활용해 온라인 입소문 마케팅에 성공했다는 기업의 사례도 심심찮게 들려오고 있고, 파워 블로거 역시 자신의 취미나 이익을 위해 기업의 블로그 마케팅 행사에 참여하는 경우가 늘고 있다.

이런 경험에 비춰볼 때 향후 기업 블로그와 파워 블로거는 서로의 목적지향이 어떤 선상에서 일치함에 따라 공생하는 관계로 발전할 가능성이 높다. 이것이 기업으로 하여금 블로그를 하게끔 만드는 숨어 있는 원동력이기도 하다. 

블로그가 없던 시절에도, 그리고 지금 이 시점에도 기업-소비자 간 거래는 서로의 필요에 의해 어떠한 압력 없이도 시장에서 활발하게 이뤄지고 있다. 블로그 마케팅도 그 연장선상에서 보면 과거 전통적인 시장과 유통망 구조가 온라인 분야로 확장되어 그 환경에 적응하기 위한 하나의 마케팅 실천이라 보면 된다.


그러나 블로그 마케팅은 기업의 입장에서 고민을 하고 장기적인 관점에서 끌고 가야 한다. 블로그 및 블로거의 특성 등도 심사숙고해서 고민해야 한다.

왜냐하면 우리의 기업 블로그가 곧 수 많은 경쟁업체의 기업 블로그와 전쟁을 벌여야 하기 때문이다. 이는 단순히 블로그 마케팅을 온라인 프로모션의 일환으로 생각하는 협소한 방식으로 인식하는 오류를 범하기 때문에 발생하는 일이다.

블로그의 수명이 향후 얼마나 지속될지 예측할 순 없지만, 한 가지 확실한건 블로그 업그레이드 버전이든 다른 형태의 서비스든.. 소셜 미디어는 그 기능과 가치를 더욱 확장시켜 나갈 가능성이 크다는 것이다.


이 말의 또 다른 의미는 즉 기업이 블로그 마케팅을 실행하는 데 있어 장기적인 관점을 갖고 블로거들과 '관계'를 맺어 나가야 한다는 말이다.

기업들의 신제품 및 서비스에 대한 일시적 블로그 운영은 블로거들로 하여금 잠깐의 이목을 끌게 할 순 있지만 기업에 대한 혹은 제품 및 서비스에 대한'신뢰'는 주지 못한다. 신뢰를 주지 못하는 기업은 생명이 짧을 수 밖에 없다. 기업의 생사가 달렸다는데, 기업 블로그 운영에 신중을 기해야 하는 건 당연하게 아닐까?


기업의 가치와 철학, 비전 등을 제시할 수 있는 기업들이 블로거들에게 사랑 받고 소비자들로부터 사랑을 받는다. 그러기 위해선 긴 시간 동안 함께 한 부부처럼 오랜 인연을 갖고 가야 한다. 그 매개가 블로그다.

파워 블로거의 또 다른 정의는 '포스팅을 지속적으로 유지시키는 사람'이라 할 수 있다. 즉 자신만의 블로그 운영 철학을 통해 오랜 기간 동안 블로깅을 지속적으로 한다는 의미다.

블로거는 지속적인데 기업 블로그가 단기적이라면 운영의 생리가 맞질 않는다. 이리 되면, 기업은 블로거들에게 일방적으로 자신들의 메시지만을 강요하는 폭압적인 '애물 덩어리'가 된다. 


주부 블로거들의 프로모션 활동은 기업의 입장에서 꽤 괜찮은 온라인 프로모션 활동이다. 그러나 단기적인 프로모션 활동을 하더라도 기본적으로 준수해야 할 운영원칙은 있어야 한다. 기업을 둘러싼 공중의 특성을 명확하게 하는 것도 그 방법 중 하나다. 즉 모든 블로거가 주부 같진 않다는 말이다.

기업 블로그의 성공을 위해 철학과 원칙, 가치를 만들고 공유하고 개방해야 할 시점이다.  
Posted by jjpd26

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  1. 저는 마담슈머를 통한 프로모션 활동에는 부정적인 입장입니다. 마담슈머를 통해 특정 브랜드의 상품을 받거나 각종 혜택을 받은 이들도 세미 파워 블로거(?) 정도는 되어야 프로모션의 효과가 어느 정도 파급력이 생길텐데, 아직 그런 이벤트에서 발생한 입소문을 한 번도 들어본 적은 없습니다. 일부러 관심을 갖는 사람을 제외하고는 아직 '그들만의 리그'(?)가 아닌가 생각됩니다. 보통 "공짜"를 위해 달려들어서 떡만 받아먹고 홀랑 떠나는 사람들이 대부분이 아닌가 짐작합니다. 그들의 피드백을 모아서 퍼뜨림으로써 광고 효과를 누리는 것도 보통 힘든 일이 아닐 것 같습니다.

    2008.10.12 22:48 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 전적으로 동감합니다. 본질적으로 블로그에 대한 깊은 이해나 생각 없이 단순한 툴로 이용하려는 마음이 문제인 것 같아. 그들만의 리그.. 혹은 퍼블리시티를 위한 아이템 수준.. 모든 기업들이 빨리 블로그를 제대로 이해해주길 바라면서. sammie와의 대화는 즐겁습니다. :)

      2008.10.15 02:05 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 잘 읽었습니다. 중요한 것은 진정성에 달려 있는 것 같습니다. 와이프로거이던 누구이던 간에 말입니다. 자주 들르겠습니다.

    2008.10.20 19:29 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 스윙피플님이 지적하신 진정성은 지속성 등과 함께 향후 기업블로그 마케팅이 지향해야 할 여러 요소 중 하나라고 생각합니다. 좋은 말씀 주셔서 감사합니다.

      2008.10.22 09:57 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 기업에서 블로그를 어떻게 이해하고 활용하는가에 따라 다를듯합니다. 트랙백 남겨드립니다.

    2008.12.05 11:29 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 좋은 포스팅 참고 하겠습니다. :)

      2008.12.23 15:16 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 익숙한 분들이 댓글에 보이는군요 ^^ 통찰력있는 글 잘 보고 갑니다~

    2008.12.22 17:41 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 미돌님.. 방문해 주셔서 감사합니다. 미돌님의 포스팅에서 늘 많은 insight를 얻습니다. :)

      2008.12.23 15:18 [ ADDR : EDIT/ DEL ]