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  1. 2012.05.04 위기관리 의사결정에 있어 직관과 지식
  2. 2012.04.24 기업 SNS활동의 지수화 함정
  3. 2011.02.21 국정원의 잠입실수 VS 말실수
  4. 2010.09.11 KT 집전화 정액제 논란 (1)
  5. 2010.02.10 미디어 트레이닝 Insights (5)
  6. 2010.02.02 표현과 해석의 차이 (1)
  7. 2010.01.26 금연 캠페인 단상 (1)
  8. 2010.01.22 성공적인 위기관리를 위해 과학적인 분석이 필요하다 (3)
  9. 2010.01.19 Social Media as a Crisis Management Tool
  10. 2010.01.15 A Good Crisis Plan (4)
  11. 2010.01.07 매뉴얼과 실습의 앙상블이 진정한 거다
  12. 2010.01.05 2010년 첫 자락에서 (6)
  13. 2009.06.01 시스템 안에 있는 마인드가 중요하다 (4)
  14. 2009.04.29 전문가 의견의 오류 (8)
  15. 2009.04.13 간판 메시지 (6)
  16. 2009.04.13 이론과 실무의 갈등 (7)
  17. 2009.04.08 2009 서울 모토쇼 (11)
  18. 2009.04.08 노무현의 사과 (8)
  19. 2009.03.21 'mantra' 쓰지 말고 실천 합시다 (14)
  20. 2009.03.12 외부 PR전문가도 공중이다 (10)
  21. 2009.03.12 정책홍보 방식이 바뀌었으면 하는 마음 (8)
  22. 2009.03.08 커뮤니케이션 환경에 '적응'? vs 커뮤니케이션을 '선도'? (11)
  23. 2009.03.05 인하우스 분들과의 위기관리 워크샵 (6)
  24. 2009.03.04 지자체 홍보에 관한 단상 (4)
  25. 2009.02.24 시간관리의 중요성 (4)
  26. 2009.02.18 위기관리 시스템이 성장해 가는 회사의 미래는 밝다 (6)
  27. 2009.02.17 현대차 하이브리드카 기술 중국유출 가능성?
  28. 2009.02.17 해석과 시각의 차이에도 공통분모는 있어야 한다
  29. 2009.02.16 책임공방과 비난 여론은 비례? 반비례?
  30. 2009.02.16 1만이 넘었다 (2)
Crisis Comm2012. 5. 4. 14:39

기업에게 위기관리는 현재진행형입니다. 이해관계자들이 어떠한 부정적 이슈를 인지하고 있거나 인지하지 못하고 있더라도 그 상황은 변함이 없습니다. 기업의 이익창출이라는 공통 목표를 갖고 조직 구성원들은 자신이 담당하는 업무를 진행하고 그 과정에서 내∙외부 이해관계자들과의 갈등이 발생합니다. 이 갈등은 기업의 비즈니스 활동을 저해하거나 중대한 타격을 줄 수가 있습니다.

 

커뮤니케이션 위기관리 측면에서 일반적으로 위기가 발생했다고 하는 것은 외부 공중이 부정적 이슈에 대해 인지하고 비판적인 여론의 날을 세울 때 입니다. 전사적 위기관리 차원에서 기업의 위기관리 조직은 내∙외부 커뮤니케이션 관리를 비롯한 모든 위기관리 활동에 역량을 집중해야 하지만, 기업의 환경에 따라 관리가 쉽지 않은 게 현실입니다. 보통의 잠재된 기업 위기요인은 내부의 시스템 부재나 오류에서 발생하고 이 요인들이 외부로 흘러나가 더 큰 위기를 맞이하게 됩니다.

 

최초 기업에게 부정적 상황이 발생할 경우, 기업은 위기관리위원회(Crisis Management Committee) 혹은 위기관리TFT(Task Force Team)를 구성합니다. 위기관리 조직의 유∙무, 활성도, 경험, 투자, 퍼포먼스 등은 기업의 특성에 따라 다르고 수준의 차이는 있지만, 이 과정을 시작으로 위기관리가 시작됩니다. 위기발생 시, 구성원들은 상황 파악, 정보공유, 포지션 결정, 핵심 메시지 구성, R&R 배분 및 공유, 프로그램 계획, 실행 등의 단계를 거치고 이 과정은 여론의 변화나 부정적 이슈의 확산 및 소멸 등의 상황에 따라 전략이 수정되고 그에 따른 실행이 반복됩니다. 중요한 것은 위기관리 과정의 반복이 적으면 적을수록 더 성공적인 위기관리가 될 가능성이 높다는 겁니다. 일관되지 못한 기업의 대응에서 외부 공중들은 그 기업에 대해 신뢰를 느끼지 못하고 기업은 부정적 이미지 형성과 가치 하락 등의 현실에 직면하게 됩니다. 이처럼 부정적 이슈에 대해 최초 위기관리 이슈 전략을 일관성 있게 실행하지 못하고 커뮤니케이션 하지 못해 낭패를 본 기업들의 사례는 많습니다.

 

이런 실패 과정을 최소화하기 위해서는 위기관리 조직의 신속하고 전략적인 의사결정이 매우 중요합니다. 그렇다면, 위기관리 의사결정은 어떤 과정을 통해 진행될까요? 각 기업의 특수 환경이나 위기 이슈의 성격이나 상황에 따라 다르겠지만, 조직 차원에서 위기관리 의사결정은 의사결정자의 직관(instinct)이나 지식(knowledge)이라는 큰 범주 안에서 결정됩니다.

 

어떤 의사결정자는 지식을 이용하기도 하고, 직관에 의존하기도 합니다. 직관이 반드시 나쁘다는 것은 아닙니다. 많은 기업의 리더들 중 성공했다고 평가 받는 사람들은 얼마간에 타고난 직관력 덕분인 사람들도 있습니다. 이 직관은 과학적, 확률적 측면에서 볼 때 이해하기 어려운 부분이 있지만, 때로 직관은 기준이나 기본 틀을 벗어나 의외의 결과를 만들어 내기도 합니다.

 

하지만, 위기관리는 다릅니다. 전략과 실행에 있어 지식에 기반한 시스템이 갖춰져 있어야 합니다. 물론 어떤 경우에는 직관을 버리는 것이 아닌, ‘잘 익은직관과 동원할 수 있는 최상의 지식을 하나로 아우르는 것도 하나의 위기관리 전략이 될 수 있습니다. 위기관리 시스템은 다양한 유∙무형의 자원을 통해 구성되며 그 핵심적인 자원 중 하나가 바로 의사결정과정입니다.

 

이 의사결정 과정에서 위기관리 조직구성원들은 직관보다는 지식에 더 기반할 필요가 있습니다. 직관과 지식은 과거의 경험으로부터 영향을 받는다는 점에서 공통점을 발견할 수 있지만, 직관은 무의식(생존본능) 쪽에 더 가깝다는 점이 다릅니다. 이에 반해 지식은 의사결정자의 개인적인 이해는 물론, 조직 내에서 그가 습득한 경험과 외부 전문조직과의 협력, 다양한 정보 등을 통해 형성됩니다.

 

비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence)와 의사결정 컨설팅을 담당하고 있는 스티븐 M. 셰이커, 마크 B. 짐비키는 기업환경이 비교적 일정하고 안정적인 시기에는 과거의 경험만 가지고 의사결정을 내려도 무방하나 격동의 시기에는 보편적인 준거틀을 기대하기 어렵다는 말을 하고 있습니다. 많은 변화가 몰아치는 시기일수록 의사결정자들이 외부의 조력을 더욱 더 필요로 하고 직관보다는 지식에 기반을 둔 인텔리전스 메커니즘(Intelligence Mechanism)’이 요구된다는 겁니다. 참고로 인텔리전스란 정보 혹은 첩보로 번역될 수 있는데, 스티븐 등이 얘기하는 인텔리전스는 조직의 의사결정에 반영할 수 있는 최적화되고 집약된 정보를 의미합니다.

 

 

 

전통적 의사결정 패러다임에서 인텔리전스가 담당하는 역할을 보면, 지식이 직관보다 더 조직의 합리적인 의사결정을 이끌어 낼 수 있음을 보여줍니다. 이를 위기관리 의사결정에 접목해 보면, 직관의 폭 보다는 지식에 기반한 의사결정 과정의 폭이 더 전략적인 결정을 내리게 함을 알 수 있습니다. 직관은 개인의 경험이나 동물적 감각에 주로 의존하다 보니, 위기관리 실패 확률이 상대적으로 높습니다. 직관적 의사결정은 내부의 공감을 이끌어 낼 순 있겠지만, 외부의 공감을 이끌어 내긴 어렵습니다.

 

이에 반해 지식은 개인과 조직에서의 경험, 교육(학습효과), 일반적 정보, 가공된 정보, 인사이트 개발 및 공유 등을 통해 더 전략적이고 합리적인 의사결정을 이끌어 낼 수 있습니다. 위기 시 의사결정은 위기관리 시스템의 중요한 축입니다. 위기관리 시스템은 기업이 단기간에 만들어 낼 수 있는 것은 아니며, 외부 전문가들의 협력을 통해 각 기업의 특성에 맞춘 위기관리 시스템(인적/물적) Build-Up한 뒤, 반복적이고 중장기적인 프로그램 실행을 통해 공고화시킬 수 있습니다. 이 과정들을 통해 구축된 시스템 하에서 의사결정자는 지식에 기반한 의사결정을 하게 됩니다. 그리고 이 의사결정은 기업의 위기발생 시, 성공이냐 실패냐를 좌우하는 중요한 키가 됩니다. 기업의 위기관리 차원에서 의사결정 과정은 다양한 측면에서 독립적 혹은 유기적으로 설명할 수 있겠지만 직관지식측면에서 한번 생각해 봤습니다.

Posted by jjpd26

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Social Media Comm2012. 4. 24. 17:26

최근 SNS 이용이 확산되면서 개인을 넘어 기업이나 정치권 등 거대 조직이나 정당에서 SNS 활용에 대한 관심이 커지고 있습니다. 조직 차원에서 3~4년 전만 해도 소셜미디어에 대한 회의론적 시각이 많았지만 지금은 소셜미디어의 필요성에 대해 모두 공감하는 분위기인 것 같습니다. 개인의 SNS 이용이 확산됨에 따라 기업들도 SNS에 운영에 관심을 갖고 현재는 많은 기업들이 기업 SNS’를 운영하고 있습니다. 이 과정에서 기업들이 관심을 갖는 주제 중 하나는 바로 기업의 ‘SNS활동에 대한 지수화일 겁니다.

 

특정목적을 지닌 개인이 아닌 이상, 개인에게 SNS활동 지수화 욕구는 크지 않을 겁니다. 그러나, 기업은 다릅니다. 기업의 모든 활동은 데이터를 발생시킵니다. 경영자는 엄청난 데이터 안에서 의미 있는 정보들을 골라내 지표로 구성하고 기업의 활동이 올바르게 수행되고 있는지 관리하고 판단하려는 욕구를 지니고 있습니다. 성과측정지표(KPI) 관리가 대표적인 노력으로 해당 됩니다. 여러 관리 방식을 통해 기업은 유한한 경영자원의 최적 배분, 비용대비 성과 극대화, 조직 구성원들에 대한 객관적 성과 측정 등의 가시적 결과를 도출하고 이를 기반으로 목표 관리를 실행합니다.

 

보통 기업들은 기업 SNS활동 역시 기업의 목표관리 목적을 위해 지수화가 필요한 분야라고 생각하고 있습니다. SNS 성과 측정을 위해 현재 많은 전문가들과 실무자들이 고민과 솔루션을 내놓고 있습니다. 트위터는 팔로워(Follower) , 멘션 수, RT 등이 있고 페이스북은 팬 수, ‘좋아요, 댓글 수, 링크인용 정도, 트래픽 수, 매스미디어 언급 정도 등 정량화가 가능한 지표를 인덱스(Index)화 하고 있습니다. 그러나, 이러한 인덱스를 기준으로 한 성과분석이나 효과 측정이 기업의 SNS활동과 비즈니스에 얼마나 큰 영향을 줄까요?

 

기업이 SNS를 운영하면서 빠져드는 착각 중 하나가 우리 채널이니까 우리가 통제할 수 있다는 생각일 겁니다. 기본적으로 SNS는 통제할 수 있는 미디어가 아닙니다. 개인이 아닌 기업의 경우는 더 그렇습니다. 위기를 겪은 기업들은 특히 자사에 위기 발생 시, 기업 SNS 활동으로 통제할 수 있는 게 많지 않다는 사실을 경험했을 겁니다.

 

기업 SNS활동에 대한 측정과 평가는 팬이나 팔로워 수 등과 같은 양적 측면과 함께 고객 혹은 공중과의 관계의 질 측면에서도 바라볼 필요가 있습니다.

 

 

 

 

 

최근 LG경제연구소에서 기업의 SNS 활동 지수화 욕구가 기업의 SNS활동으로부터 얻을 수 있는 많은 기회들을 박탈할 수 있다는 연구보고서를 내 큰 공감을 한 바 있습니다.

 

기업들이 SNS 활동의 정량화에 유혹을 느끼는 이유(LG Business insight, 2012.3.28 / 장승희 책임 연구원)

 

첫째, 기업들은 SNS와 관련된 활동을 단기 성과 중심적 사고로 바라보기 쉽다. 기업들은 자사의 SNS 활동 노력이 어떠한 성과로 연결되는지 확인하고 싶어한다. 많은 기업들이 SNS활동에 대한 정량화를 통해 기존의 방식으로는 가능하지 않았던 ROI 성과 측정을 가능하리라고 생각할 수 있다. 그러나 이는 SNS가 기본적으로 소비자들의 네트워크라는 점을 올바로 이해하지 못한 데 기인한다………단기적이고 근시안적 사고로 숫자와 지표에 집착하게 되면 이러한 궁극적 목표 달성은 요원하게 될 것이다.

 

둘째, 기업들이 SNS를 통해 기업이 원하는 메시지를 전파, 확산시킬 수 있다고 생각하기 쉽다. 기업들의 SNS 이용 패턴이 해외에서는 다양화 되어 있는 반면, 국내에서는 마케팅적 접근에 머물고 있는 경우가 많다. SNS를 이용하는 기업들이 국내에서도 빠르게 늘고 있음에도 불구하고 대부분의 실무 관리자들은 SNS와 관련된 활동을 전통적 브랜드 관리 방식의 연장선상에서 바라본다……많은 기업들에서 온라인 마케팅을 진행하거나 웹사이트를 관리 및 운영하는 담당자, 또는 홍보 담당자가 SNS 활동을 담당하고 있는 것이 이를 방증한다.

 

셋째, 경영진들은, 특히 SNS를 잘 이해하지 못하는 경우 명확한 수치를 통해 SNS의 가치를 확인하고 싶어한다. 반면 실무담당자들은 그 동안의 경험을 바탕으로 측정에 어려움이 있긴 하지만 SNS가 중요하다고 믿는다. 이러한 인식의 차이로 실무 담당자들은 최고 경영진을 설득하기 위해 정량화된 수치를 필요로 하게 되고, 이러한 관점에서 SNS를 여타 미디어와 같은 시각으로 바라보고 광고 매체로서의 투자수익률을 요구한다.

 

물론 기업들의 입장에서 SNS 활동이 어떤 효과가 있는지, 어떤 성과가 있는지 이를 점검하고자 하는 요구는 분명히 있을 수 있다. 그러나 대중매체 환경 하에서 중요한 개념인 도달률과 빈도(Reach & Frequency)와 팔로워 수나 팬 수 같은 양적 지표에 근거한 ‘SNS지수는 쌍방향 미디어 환경에서 잘 어울리지 않는 방식이다.

 

 

 

이미 많은 기업들이 SNS 활동을 평가하고 측정하고 있는 상황에서 이를 부정하거나 새로운 솔루션을 찾자는 얘기가 아닙니다. 기업 SNS가 가지고 있는 성격과 그 활동 방향 등에 대해 다른 측면에서도 생각해 볼 필요가 있다는 겁니다. 기업 SNS는 기업이 고객 혹은 공중들과 대화하는 소통의 채널로 장기적으로 바라봐야지, SNS를 통해 많은 메시지를 많은 고객들과 공중들에게 전달한다는 단기적이고 양적인 개념으로만 접근해서는 안됩니다. 커뮤니케이션 방법론에도 크게 양적 방법론(미국식 방식-매스미디어 효과론)과 질적 방법론(유럽식 방식-비판 커뮤니케이션)이 나뉘어 있습니다. 쉽게 연구관점을 어느 베이스에 두고 바라보느냐에 따른 차이죠.

 

커뮤니케이션 방법론과 달리 기업 SNS 활동에 대한 평가와 접근은 양적인 측면과 질적인 측면 모두를 고려할 수 있습니다. 다만, 기업이 지나치게 양적인 평가에만 치중하다 보면 SNS 활동을 통해 가져올 수 있는 다양한 혜택을 스스로 제한하는 상황을 만들 수 있습니다. 기업은 SNS 활동을 통해 고객 혹은 공중들에게 메시지를 파는 것이 아닌, 그들의 목소리를 먼저 들어주는 것’, 그리고 대화하는 것에 더 초점을 맞춰야 합니다. 그것이 기업의 SNS 활동에 더 큰 의미와 기회를 만들어 줄 것이라 생각합니다.

Posted by jjpd26

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Crisis Comm2011. 2. 21. 10:23
지난 16일 오전 서울 소공동 롯데호텔 인도네시아 대통령 특사단 숙소에 잠입했던 신원불명의 3명이 국정원 직원으로 밝혀졌습니다. 남자 2명, 여자1명으로 이뤄진 국정원 팀은 16일 오전 9시 27분경 롯데호텔 19층 인도네시아 특사단 방에 들어가 노트북을 만지다 인도네시아 직원과 맞닥뜨리자 노트북을 돌려주고 자취를 감췄다고 합니다. 이후 이슈가 불거지자 국정원 혹은 정부 측에서 해명하는 내용이 더 논란을 일으킵니다.

정부 고위관계자는 20일 "국정원 직원들이 국익(國益)차원에서 인도네시아 특사단의 협상 전략 등을 파악하려 했던 것", "직원들이 발각된 것은 뜻하지 않은 실수"라고 얘기를 합니다. 이 메시지가 커뮤니케이션 차원에서 문제가 되는 것은 이 정부 관계자의 말은 개인의 의견이 아닌, 곧 국가의 공식적 입장이 될 수 있기 때문입니다. 그런 측면에서 정부 고위관계자의 발언은 신중하지 못한 메시지입니다. 또한 논리적으로 메시지가 상충하거나 애매한 표현들도 있습니다.

위 발언에서의 문제는 첫째, '한국은 국익(國益)이 되는 일이라면 다른 국가의 특사단 혹은 외교단의 통제된 공간을 침입하여 정보를 입수하는 활동을 인정한다'는 것, 둘째, '이번 사건은 국가차원에서 벌인 일이 아니라 일부 충성심 높은 직원들이 국익(國益)을 위해 사적으로 벌인 일(Finger Point)'이라는 것, 셋째, '직원들이 발각되지만 않았으면 국가적 차원이든 국정원 직원 개인적 차원이든 별 문제가 되지 않았을 것'으로 해석될 수 있다는 겁니다.

정부의 또 다른 관계자는 이를 두고 "국정원이 T-50(국산 고등 훈련기)을 꼭 수출해야 한다는 강박관념 때문에 무리수를 둔 것 같다", "각국의 정보기관들이 다른 나라 대표단이 방문했을 때 고도의 첩보전을 벌이는 것은 공공연한 비밀 아니냐", "국정원이 이번 사건을 무마하기 위해 여러 경로를 통해 노력한 것으로 안다" 등과 같이 해명을 합니다.

위의 해명을 보면,
첫째, 'T-50을 수출하기 위해 왜 정부와 국방부가 아닌 국정원이 강박관념을 갖고 무리수를 뒀느냐 하는 의문(정부정책에 있어 한 방향을 추구하고 있다 하더라도 '국정원'이 강박관념을 갖고 있었다는 것은 논리적으로 빈약)', 둘째, '각국의 보기관들이 모두 고도의 첩보전을 벌이고 있다는 케케묵은 해명(Finger Point)', 셋째, '국정원이 노력해야 할 것은 사건을 무마하기 위한 사후활동이 아니라 사전에 이번 문제를 신중하게 생각했어야 한다는 점' 등을 문제점으로 꼽을 수 있습니다.

특히 국정원은 거의 모든 정황이 사실로 인정되고 있는 상황에서 21일 <조선일보> 등의 보도내용에 대해 연합뉴스와의 인터뷰에서 "보도 내용은 사실이 아니다. 그런 일을 한 적이 없다. 강력히 부인한다"며 특사단 숙소 잠입 사실을 전면 부인하는 등 국가정보를 다루는 최고기관으로서의 명성을 의심케 하는 기본적 커뮤니케이션 시스템(One Voice)도 부재한 것으로 나타났습니다.

또한 사건 처리 과정에 관여한 한 관계자는 <한겨레>와의 인터뷰에서 "사건 발생직후 국내 한 정보기관 관계자가 '특사단이 머물던 방 바로 위층에 자신의 기관 사람이 쓰던 방이 있으며, 그 방에 있는 노트북을 가져오라고 부하 직원들에게 지시를 했는데, 방을 잘못 알고 특사단 방에 들어갔던 것'이라고 해명했다"고 밝히고 있습니다.

이는 국정원 직원들이 특사단 방에 잠입한 사실은 인정하나 방을 잘못 알아 범한 실수였다는 이해하기 힘든 해명이며 그 과정에서 롯데호텔의 일부공간을 평소 국정원이 빌려 사용하고 있다는 기밀까지 스스로 공개함으로써, 보안의식이 허술하다는 시선까지 받고 있습니다.

이를 두고 국가적 망신을 자초했다는 오명과 더 나아가 우리나라 외교활동 이미지에도 적잖은 파장을 미칠 것이란 점을 부인할 순 없을 것 같습니다. 정부가 이번 '인니 특사단 숙소 잠입사건'을 잘 마무리 짓고 이번 일을 계기로 위기관리 혹은 위기 커뮤니케이션 시스템 등에 관한 고민과 개선을 실행하길 기대합니다. 
Posted by jjpd26

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Crisis Comm2010. 9. 11. 12:24
민영화 이후 'alleh kt' 캠페인을 통해 낡고 보수적인 기업이미지 개선에 방점을 찍었던 KT가 '집전화 정액제'라는 암초에 걸려 위기를 맞고 있습니다. 특히, KT는 유선사업에서의 어려움을 딛고 '아이폰'을 통한 무선사업으로의 전환에 성공을 하고 있던 터라 이번 위기이슈는 그 여파가 작지 않을 듯 싶습니다. 순차적으로 유선사업부문 매출 감소, 무선사업에 대한 부정적 인식 확산, 부정적 기업 이미지 상승 등 여러 위기상황들이 동시에 작용할 가능성이 높습니다. 오랫동안 고객과 좋은 관계를 맺고 서비스 해 오던 KT가 어떻게 이 위기를 해소하고 고객의 신뢰를 회복할지 주목해야 겠습니다.

위기의 발단은 9월 10일에 방송된 KBS 1TV '소비자고발'의 '환불대란, KT집전화 정액요금제'에서 시작되었습니다. 이번 이슈는 갑작스러게 나타난 것이 아닌, 8년 전 KT가 무리한 가입자 유치를 시작했을 때부터 예견된 위기였습니다.


                                                            <KT 집전화 더블프리요금제편 CF>

'맞춤형 정액제'는 KT에서 2002년 9월 10일부터 12월 9일까지 3개월간 한시적으로 모집한 상품으로, 최근 1년간 월평균 시내-외 통화료에 1천~5천원을 더한 정액요금을 납부하면 시내-외 전화를 무제한으로 쓸 수 있는 서비스입니다. 당시 KT는 직원들까지 총동원해 대대적인 가입자 유치에 나서 무려 700만명(3가구 당 1가구 가입한 셈)을 모았고 2010년 3월 기준으로 488만 1천명이 남아 있는 걸로 파악되고 있습니다. 당시 가입과정에서 '전화 녹취록'을 남기거나 '서면 동의' 의무 규정이 없다보니 실적을 노린 무작위 가입 사례가 많아 항의가 많았다고 합니다. 특히 지금과 같이 이동전화 사용 증가로 유선 통화량이 줄어들고 있는 상황에선 정액요금제 때문에 오히려 손해를 보는 가입자들이 많았을 겁니다.

KT입장에서 보면 구두로 동의를 받았더라도 이를 입증할 방법이 없는 것이 자충수가 됐을 겁니다. 즉 피해 가입자뿐만 아니라 정상 가입자가 환불이나 해지를 요구하더라도 '명시적 동의'가 확인되지 않으면 손해 금액을 환불해야 된다는 겁니다.

'LM더블프리' 요금제 고객동의 문제는 이미 지난 2008년 12월에 방통위에서 KT에 시정명령과 함께 과징금 4억 3천만원을 부과한 사실이 있습니다. 이 때부터 KT는 가입자들에게 모두 전화 녹취나 서면을 통해 가입자 동의를 확보하기 시작했지만 다소 늦은감이 있었다는 사실은 부정할 수 없습니다.

그 당시 KT는 "그 동안 정액요금 가입자에게 요금고지서를 통해 손해 발생 상황을 알리고 DM으로 정상 가입여부를 확인해 왔지만 회슈율이 극히 낮은 상황"이라고 해명해 왔습니다. 그럼에도 KT는 항의하는 가입자들만 환불해 줘 소극적 대처라는 비판을 받아왔고 그렇게 수면 아래서 유선사업 매출을 유지했던 것이 지금의 위기를 초래하게 된 계기가 된 겁니다. 이제는 KT가 선택할 옵션은 많지 않습니다. 전수 조사 과정을 거쳐 기존 가입자들의 환불을 돕지 않더라도 고객들 스스로의 무더기 환불 요구가 예상되기 때문입니다. 환불 요청 금액은 대략 최고 2조원에 달할 것으로 추산되고 있습니다.


                                       <KBS 소비자고발 '환불대란, KT집전화 정액요금제' 中>

요즘 탐사보도 프로그램을 보면 그 위력이 대단하다는 걸 새삼 느낍니다. 앞서 잠시 언급한 바와 같이, 이번 이슈는 그 동안 간헐적으로 언론에서 다루고 지적해 왔던 것입니다. 언론 보도관점에서 '평범(?)'하게 다뤄졌던 이슈를 'KBS 소비자고발'에서 매우 심층적이고 자극적으로 보도하자 많은 고객들이 온라인상에서 여론을 형성하고 개인환불 의지를 밝히고 있으며 심지어는 KT를 대상으로 집단소송을 할 움직임도 보이고 있습니다. KT 입장에서 보면, 참으로 무서운 상황이 아닐 수 없습니다.

이번 'KBS 소비자 고발'을 보면, 현실성과 자극적 영상이 잘 버무려져 만들어졌다는 것이 피해자 인터뷰를 집중한 대상이 바로 시골에 계신 순박한 '어르신'들이었단 겁니다. 현실적으로 젊은 층은 유선보다 무선전화를 더 많이 사용하고 있어 인터뷰 대상으로서의 임팩트가 부족합니다. 하지만 시골에서 도시에 나간 자식, 손주들과 유선전화를 통해 보고싶은 마음을 달래시는 순박한 '어르신(부모님 계층)'들이 KT 고객센터에 전화를 걸어 "쓰지도 않은 통화료를 왜 부가했느냐"고 더듬더듬 묻는 장면을 보면 KT가 순박한 시골 노인들을 상대로 장사를 했다는 느낌이 옵니다. 특히, 시골에 계신 노인분들이 투박한 말투로 '사기'란 표현을 사용하실 땐 더욱 감정적이고 자극적으로 느껴지고 있습니다.

올해 저를 비롯한 위기관리 코치들이 다양한 클라이언트를 대상으로 'Crisis Management POC Workshop & Media Training'을 진행하고 있습니다. 기업의 위기발생 시, 아무리 '본사/리더'가 위기관리 경험이 많고 대응조직을 갖추고 있다고 해도 '영업/생산/대리점' 등 일선에서 잘못된 인터뷰를 통해 발생하는 위기는 통제할 수 없다는 코치들의 경험을 이해하고 공감하는 기업들이 있기 때문입니다. 이를 보완하고 기업의 전사적 위기관리 시스템 구축을 하는 일환으로 진행되고 있는 'POC(Point of Connection)' 관련 위기관리 서비스의 중요성을 이번 'KT 집전화 정액요금제' 이슈에서 다시 금 확인할 수 있었습니다.

이번 소비자고발 보도 중 KT 본사 관계자와의 전화 인터뷰에서 KT의 '집전화 정액요금제'를 통한 부당한 매출에 대해 회사가 알고 있었음에도 불구하고 이익을 위해 침묵했다고 해석할 수 있을 만한 장면이 나옵니다. 내부 관계자에 의한 '유죄인정 발언'이 추후 KT의 위기관리활동에 큰 걸림돌이 될 것은 명약관화 합니다. 이번 KT사례는 위기관리에 대한 기업의 지속적 투자가 얼마나 중요한 것인가, 그리고 큰 기업일수록 전사적이고 체계적인 위기관리 시스템 구축이 얼마나 필요한가 등을 또 한번 확인할 수 있는 계기가 될 것 같습니다. 이번 '집전화 정액요금제' 이슈로 인해 KT가 감당해야 할 비용은 매우 큽니다. 더욱 심각한 건, 당장의 경제적 피해보다 KT의 명성과 브랜드에 심각한 타격을 입어 향후 사업들에 대해 부정적 상황이 발생할 수 있게 됐다는 겁니다.

아직까지 KT는 이번 이슈에 대한 해명이나 공식적 입장을 밝히고 있지 않습니다. 모든 기업들이 일반적으로 그러하듯이, 지금 KT 내부에선 관계자들이 문제해결을 위해 열심히 상황파악 하고 계시겠지만 혼란이 가중돼 효율적인 대응방안을 찾는데 시간이 걸릴 것이라 생각됩니다. 분노한 고객들과 이해관계자를 대상으로 KT가 어떻게 대응을 해 갈지.. 그 활동을 지켜봐야겠습니다. 소셜미디어를 잘 운영하고 있는 KT의 공식 기업 트위터에는 현재 아래와 같은 메시지가 걸려 있습니다. 이번 '집전화 정액요금제'에 대한 고객의 질문인지는 모르겠으나.. 현재의 KT 심정을 대변하고 있는 것 같습니다.

Posted by jjpd26

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  1. nice site i want to know more about that. go on

    2011.01.06 12:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2010. 2. 10. 17:02
어제 오랫동안 파트너십을 맺고 위기관리 서비스를 제공하고 있는 클라이언트 CEO를 대상으로 미디어 트레이닝을 진행했습니다. 위기관리에 많은 관심과 투자를 진행하고 있는 이 회사에 올해 초, 신임사장님이 새로 부임을 하셨습니다. 이 분은 그 동안 미디어 트레이닝이나 위기관리 시뮬레이션을 진행하면서 만났던 다른 CEO 분들보다 더 열성적이고 위기관리에 많은 관심을 보이셨습니다.

총 6시간 동안 진행되는 교육 세션마다 하나도 빠짐 없이 자신의 의사를 적극적으로 표명하고 위기관리 코치와 커뮤니케이션을 하시더군요. 사실 미디어 트레이닝이란 것이 어떤 세션은 재미가 있지만 어떤 세션은 지루할 때가 있습니다. 특히 외국인 CEO에게 한국의 미디어 환경이나 기자의 특성 등은 낯설고 집중하기 어려운 주제일지도 모릅니다. 이런 제한적인 속성이 있음에도 불구하고 이번 미디어 트레이닝은 성공적으로 끝났습니다. 무엇보다 미디어 트레이닝에 참석하셨던 참석자 대부분이 긍정적으로 평가를 해 주셔서 위기관리를 준비하고 진행하는 실무자로서 큰 기쁨을 느꼈습니다.

외국인 CEO가 직접 회사 대표님께 감사의 메일을 보낸 것을 보고 위기관리 서비스 품질 향상의 중요성을 다시금 깨닫게 됐습니다. 그 분에겐 이번 미디어 트레이닝이 분명 인상적 이었던 겁니다. 위기관리 코칭의 즐거움은 클라이언트가 위기관리 프로그램에 적극 참여하고 명확한 피드백을 주며 인터뷰 스킬이나 위기관리 시스템 등이 향상되는 것을 느낄 때 입니다. 또한 지속적인 인사이트 개발을 통해 서비스 품질을 향상시켜 클라이언트로부터 좋은 평가를 얻을 때 입니다. 위기관리를 하면서 좋은 파트너 및 클라이언트를 만나고, 성공적으로 서비스를 진행시키고, 그 속에서 좋은 인사이트를 얻고, 무엇보다 그 과정을 통해 클라이언트의 위기관리/커뮤니케이션 시스템이 향상 된다면... 위기관리 코치에게 그 보다 더한 즐거움이 있을까요? 

이런 즐거움을 안고 이번 미디어 트레이닝을 진행하면서 느꼈던 Insight를 정리해 보고자 합니다. 가장 기본적이지만 다시 한번 짚고 넘어가야 할 것 들입니다.


1. 위기관리 자료를 늘 업데이트 하고 콘텐츠 구성에 신경 쓰자

위기관리 코칭에서 위험한 요소 중 하나는 코치가 매너리즘에 빠져 버리는 겁니다. 바쁜 스케줄로 인해, 혹은 게으름이나 안일한 의식으로 인해 위기관리 자료를 업데이트 하지 않고 기존에 만들어 놓은 자료들로 프로그램을 진행하다 보면 클라이언트의 만족을 얻기가 어렵습니다. 이 경우는 같은 클라이언트에게 여러 번 위기관리 프로그램을 진행할 때나 신규 클라이언트에게 처음으로 프로그램을 진행할 때나 모두 마찬가지입니다. 한 위기관리 전문 펌에서 오랫동안 위기관리 서비스를 받은 클라이언트는 새로운 것을 찾기 마련입니다. 위기관리 서비스는 하나의 일관된 철학과 과정, 마인드를 갖고 진행하는 것이지만 그 콘텐츠를 끊임없이 새롭게 업데이트 하지 않으면 클라이언트로부터 좋은 평가를 받거나 공감을 이끌어 내기가 쉽지 않습니다. 신규 클라이언트도 마찬가지입니다. 위기관리 전문 펌이 오랜 경험을 바탕으로 구축해 놓은 '위기관리 서비스 팩'을 각 클라이언트의 사업, 문화 등의 특성에 맞춰 modify하는 것이 중요합니다. 단, modify는 프로그램 내용을 기획할 때 단순히 'copy and taste'를 하는 것이 아니라 기업이나 조직의 특성에 맞춰 새로운 인사이트를 갖고 업그레이드 시키는 것을 의미합니다.

2. 위기관리 전문 펌이나 코치는 지속적인 케이스 스터디를 통해 다양한 인사이트를 개발하자

커뮤니케이션 트렌드에 뒤쳐지지 않고 살아 있는 위기관리 프로그램을 진행하기 위해서는 지속적인 케이스 스터디와 그 분석 결과가 있어야 합니다. 위기관리 전문 펌이나 코치에게 '케이스 스터디'는 스스로의 역량을 키워줌과 동시에 클라이언트의 위기관리 서비스를 성공적으로 진행시키게 하는 원동력입니다. 뉴스를 보면 하루도 빠짐없이 기업이나 조직, 개인(유명인사) 등의 위기이슈가 발생하고 있음을 알 수 있습니다. 이런 위기이슈에 대한 케이스 스터디를 통해 위기관리 코치는 중요한 인사이트를 얻게 되고 효과적인 클라이언트 위기관리를 위한 능력과 기술, 자산을 가지게 됩니다. 위기관리 코치는
이런 자산이 클라이언트의 위기관리에 큰 역할을 하게 됨을 잊으면 안됩니다. 이런 시스템을 갖추기 위해 위기관리 코치들은 자신들의 케이스 스터디를 실시간으로 공유하고 정기적으로 워크샵이나 회의를 해야 합니다. 전문 펌이나 코치의 내부 사정이야 어떻든 과거의 자료에만 의존하고 다양한 인사이트를 개발하지 않는 위기관리 주체는 결코 좋은 서비스를 할 수가 없습니다.

3. 동영상을 적절히 활용하자

미디어 트레이닝에서 다루는 내용들은 분명 흥미롭고 유익한 내용들이지만 때에 따라서는 참가자들에게 지루한 시간이 되기도 합니다. 아무리 백해유익한 내용으로 진행을 해도 시청각을 자극하는 자료가 함께 하지 않으면 참가자들에게 큰 공감이나 관심을 얻기가 어려울 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 잘못된 인터뷰 동영상을 예시로 보여주며 미디어 트레이닝을 진행하면 참가자들의 관심도 집중되고 딱딱한 분위기를 부드럽게 풀어주기도 합니다. 시청각 자료를 적절히 사용하기만 해도 참가자들에게 좋은 인상을 남길 수 있습니다.

4. 키 메시지 세션을 통해 참가자와 교감하자

미디어 트레이닝에서 키 메시지 세션이 차지하는 비중은 작지 않습니다. 이 세션은 참가자가 자사의 위기이슈를 다시금 확인하고 위기관리 코치와 그에 관한 키 메시지를 논의하고 도출하는 과정을 통해 서로 교감하는 시간이기 때문입니다. 참가자는 자사의 위기이슈를 통해 매우 실제적인 간접경험을 하게 되고 키 메시지를 도출하는 과정에서 해당 이슈에 대해 한번 더 고민해 볼 수 있는 '숙의의 시간'을 갖게 됩니다. 이를 통해 참가자는 간결하면서도 핵심적인 메시지들을 확보하게 됩니다. 위기관리 코치 입장에서는 참가자의 관여도를 높이고 클라이언트와 함께 실제 위기이슈에 대한 서로 간의 생각을 공유하고 조율하며 교감할 수 있는 세션이 됩니다. 

5. 사전에 철저히 준비하자

가장 기본적이지만 때론 100% 실행되지 않을 때가 있는 주제입니다. 미디어 트레이닝 자료를 구성할 때 몇 번씩 확인을 해도 오타가 나거나 내용이 잘못 기입되는 등의 실수가 있습니다. 기술적인 측면에서는 잘 나오던 스피커가 트레이닝 당일 날 안 나온다거나 불량한 음질로 나오고 멀쩡했던 동영상이 원활하게 플레이 되지 않는 경우 등이 생깁니다. 미디어 트레이닝을 할 때 필요하거나 준비해야 할 모든 것들은 체크리스트를 통해 재차 확인을 해야 하고 현장에 가서도 꼭 다시 한번 확인하는 작업을 거쳐 조그만 실수로 인해 전체 프로그램에 오명을 남길 부정적 요인들을 제거해야 합니다.

6. 참가자의 적극적인 참여를 유도하자

미디어 트레이닝에서 참가자의 참여를 유도하는 것은 생각만큼 쉽지가 않습니다. 모두 바쁜 일정 속에서 시간을 내고 자신과 직접적인 상관이 없는 교육이라고 생각하는 경우가 있습니다. 홍보팀의 일이라고만 생각을 하는 거죠. 적극적인 마인드가 없는 참가자들은 위기관리 코치가 진행하는 모든 것들에 수동적으로 반응합니다. 이를 방지하고 참가자들의 참여를 유도하기 위해서는 자신의 업무와 관련된 아주 실제적인 사례나 질문 등을 섞어 봅니다. 특히 강성 시니컬리스트들과 같은 경우는 시사문제나 최근 이슈가 되고 있는 것들을 퀴즈로 던져주고 소정의 선물을 제공하기도 합니다. 어떤 방법이 참가자의 참여를 유도하는데 더 효과적이라고 단정지을 순 없지만 이런 노력들은 필요합니다. 참가자가 위기관리나 미디어 트레이닝에 관심이 많고 열성적인 성격을 지닌 사람이라면 미디어 트레이닝을 진행하는 코치에겐 큰 행운이겠지만 그 반대의 경우는 분명 힘이 드는 과정일 수 밖에 없습니다.  

7. 최대한 실제 인터뷰 환경을 만들어 제공하자

미디어 트레이닝 시, 코치는 Interviewee에게 실제와 같은 인터뷰 환경을 만들어 줘야 합니다. 미디어 트레이닝을 스케치하는 6mm 카메라 외에 인터뷰 실습 때 쓸 ENG 대형 카메라를 준비해야 하고 아무리 실내조명이 밝아도 조명을 쓰는 것이 필요합니다. 모두 실제적인 인터뷰 환경을 만들기 위함입니다. 실제 인터뷰 환경을 조성하는 이유는 Interviewee가 인터뷰 실습에 있어 진지한 마음을 갖게 하고 다소 간에 긴장감을 느끼게 하기 위해서입니다. 인터뷰 대상자의 성격마다 다르지만 경험상 스스로 'media shy'하지 않는다고 하는 Interviewee도 실제 조명이 켜지고 카메라가 돌아가는 상황이 오면 긴장을 하게 됩니다. 모의 트레이닝이지만 기자역할을 담당하는 위기관리 코치들도 웃거나 편안한 표정으로 질문을 하거나 Interviewee의 답변에 쉽게 동조해서는 안 됩니다. 모든 것은 다 실제와 같이 느끼게 해야 함을 다시 한번 잊어서는 안 됩니다.

8. Interviewee의 특성에 따라 인터뷰 실습 상황을 조절하자

인터뷰를 하다 보면 기자역할을 하는 코치들의 질문에 쉽게 흥분해서 반응을 보이는 Interviewee가 있거나 다소 그 반응이 느린 Interviewee가 있음을 알게 됩니다. 그러나 아무리 성격이 느긋하고 긍정적인 사고를 가진  Interviewee라도 코치의 진땀 빼는 질문을 자꾸 받다 보면 표정과 얼굴색에 변화가 오고 서서히 긴장을 하기 시작합니다. 스스로는 최선을 다해 핵심 메시지를 전달하려고 하지만 코치의 트랩에 자꾸 빠지게 되고 무너진 감정을 추스르기가 쉽지 않습니다. 미디어 트레이닝 실습의 목적은 Interviewee의 인터뷰 스킬을 향상 시키고 실제 인터뷰 상황에 대한 내성을 강하게 하는데 있지만 격정적인 상황을 조절하지 못하면 결국 실패한 케이스가 되고 맙니다. 이는 코치의 능력에 따른 것으로, 코치는 Interviewee의 특성과 상황에 따라 강약을 조절할 수 있어야 합니다.

9. 만족도 조사를 통해 개선할 점을 파악하자

모든 경우는 아니지만, 클라이언트 측에서 요구를 하거나 위기관리 전문 펌에서 주체적으로 미디어 트레이닝에 대한 만족도 조사를 하는 경우가 있습니다. 이를 통해 클라이언트의 만족도가 어느 정도인지 가늠을 하고 개선할 점이 무엇인지를 파악합니다. 이는 다음 미디어 트레이닝 시 부족한 부분을 보완해 줄 수 있는 좋은 자료가 됩니다.

10. 빠르고 효율적인 최종자료 납품을 위해 TV Crew에게 편집 타임라인을 정해주자

미디어 트레이닝이 끝나면 보고서와 함께 동영상 편집본을 클라이언트에게 납품해야 합니다. 평균 1~2주일의 시간이 소요되는 이 작업은 가능하면 빠르고 효율적으로 진행시키는 것이 좋습니다. 일반적으로 위기관리 전문 펌에서 TV Crew들에게 대략적인 아웃라인만 제공하고 편집을 해 달라거나 함께 작업을 하곤 합니다. 그러나 이런 경우 시간을 효율적으로 관리하지 못하고 동영상 납품이 늦어질 수 있습니다. 위기관리 코치는 먼저 TV Crew에게 편집 전의 'raw data'를 받고 이를 돌려보며 편집 타임라인과 자막을 만듭니다. 이후 TV Crew에게 제공하면 시간관리 측면에서 더 효율적으로 동영상 자료를 만들어 클라이언트에게 납품할 수 있습니다. 
Posted by jjpd26

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  1. Super! Mark. 고생했다. 아주 멋진 인사이트 소중하게 하나 하나 읽었습니다. Thanks.

    2010.02.10 21:52 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 대표님과 강코치가 고생하여 얻은 인사이트의 일부를 정리했을 뿐입니다. 끊임없는 서비스 품질 향상을 위해 더 분발해야 겠습니다. :)

      2010.02.11 10:39 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 미디어 트레이닝 관련 핸드북 발행해도 되겠네요~ :) 고생하셨습니다!!

    2010.02.15 01:22 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 이사님 요즘 핸드북 발행에 너무 관심 많으신거 아닙니까? :)

      2010.02.16 10:17 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. hope your life is full of happiness!

    2011.01.06 12:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2010. 2. 2. 18:12
MBC 문화방송이 최근 강성주 주 도미니카 대사 발언과 관련해 왜곡보도 의혹이 일자 관련 보도가 잘못된 것임을 시인했다. 1일 방송된 MBC <뉴스데스크>에서는 지난 1월 28일 방송분량 중 유재광 기자가 리포트한 ‘구조대와 외교관’에 관해 보도내용을 정정하고 외교부와 당사자에게 사과의 말을 전했다.

이날 MBC는 보도 내용에 대한 자체 조사 결과 “강성주 대사의 발언을 충실하게 전하지 못해 혼돈과 오해를 낳은 점을 인정하고 외교부와 당사자에게 사과의 말씀을 드린다”고 전했다. 이어 “본사는 앞으로 이런 오류가 재발되지 않도록 하는 대책을 철저히 세울 것을 약속드린다”면서 “또한 그 밖의 논란의 소지가 있는 부분에 대해서도 엄정하게 조사를 벌이고 있다”고 덧붙였다.

여기에 “본 보도의 가장 큰 취지는 119 구조대원들이 열악한 환경에서 활약하고 있고 여기에 대한 지원이 절실하다는 점을 강조하기 위한 것이었다는 점을 밝혀둔다”고 밝히기도 했다[폴리뉴스].



지난 1월 28일, MBC <뉴스데스크>는 '지진 현장에 간 우리 외교관' 리포트를 통해 119 대원들이 열악한 환경에서 구조활동을 벌이는 것과 대조적으로 주 도미니카공화국 대사관 직원들이 상대적으로 좋은 환경에서 지원활동을 하고 있는 것을 보도한 바 있습니다. 이 보도로 인해 주 도미니카 대사는 물론 직원들, 심지어 외교통상부에 대한 비판이 이어졌습니다. 여론이 MBC 보도를 신뢰하는 방향으로 가기 시작한 겁니다.

그러나 보도 이후, 일부 블로거들과 온라인 매체들이 MBC의 왜곡된 보도에 대해 비판을 하기 시작하고 외교통상부의 해명자료가 나오기 시작합니다. 점차 MBC의 왜곡보도를 증명하는 주장과 자료들이 나오기 시작하자 MBC 스스로 자체조사에 들어가기 시작합니다. 결국 보도국 자체조사 결과 MBC의 일방적인 보도였다라는 판정을 내고 2월 1일, 공식사과 방송을 하게 됩니다. 

온라인 커뮤니케이션 환경이 발달되지 않았던 때엔 공중파 3사, 주요 종합경제지의 보도가 밑에서의 확인절차 없이 신뢰를 받았던 시절이 있었습니다. 그러나 지금과 같이 소셜미디어를 활용한 블로거 개인들이 뉴스의 생산자이자 소비자가 되는 현실에서는 기존의 대중매체들이 더욱 공정한 뉴스보도가 될 수 있도록 심혈을 기울이지 않으면 안됩니다. 뉴스를 바라보고 해석하는 공중들의 생각은 모두 다 다를 겁니다. 자신의 철학, 직업, 수입, 학력, 취미 등에 따라 형성된 가치관이 사물이나 사건을 해석할 때 많은 작용을 하게 되고 이는 서로 다른 의견이나 생각으로 표출됩니다.

과거엔 공중들에게 대중매체와 다른 의견들을 표현할 수 있는 툴(Tool)이 없었으나 지금은 블로그나 트위터 등의 소셜미디어를 통해 자신의 생각들을 자유롭게 표출할 수 있게 됐습니다. 이번 MBC 보도사태도 보는 이 마다 모두 관점이 다를 겁니다. 저는 기자들과 호흡하고 함께 생활하는 홍보담당자로서 MBC 기자들을 이해할 수도 있을 것 같습니다. 방송에 나오진 않았겠지만 취재활동 이면에 도미니카 대사관을 비판하는 쪽으로 뉴스를 만들 수 밖에 없었던 이유도 있었을 겁니다. 먼 아이티에서 구호활동을 실행하고 지원하는 119 대원들과 도미니카 대사관 직원들의 대립각을 세워 그걸 야마로 뉴스를 만들 이유가 굳이 있었을까 하는 의문이 듭니다. 처음 뉴스기획은 아이티 구호활동에 최선을 다하고 있는 자랑스런 119 대원들과 도미니카 대사관 직원들을 비추는 것이었을 지도 모릅니다. 그러나, MBC 기자들이 현지 관계자들로부터 취재활동을 제대로 지원받지 못했다던가 빡빡한 일정으로 인해 심도 있는 취재를 하지 못했을 가능성도 있다는 겁니다.

이유야 어찌됐든 MBC 보도 이후, 공중들의 의견은 도미니카 대사관 직원들을 비판하는 쪽과 MBC를 비판하는 쪽으로 양분이 됩니다. 결국 MBC가 공식적으로 사과방송을 내보냄으로써 논란이 어느 정도 진정은 됐지만 MBC의 왜곡보도가 문제였다는 쪽으로 의견이 다수 집중된 채, 마무리 돼 가는 느낌입니다.

어느 쪽이 옳다 그르다를 떠나,이번 사건을 통해 느낀 것은 앞으로 대중매체들은 뉴스생산에 더욱 신중을 기해야 할 것이란 점입니다. 저널리즘에서 강조하고 있는 언론의 객관성, 공정성, 신뢰성을 지키기 위해서는 언론 스스로가 책임지는 모습을 보여야 할 겁니다. 뉴스를 듣고 보는 모든 공중들이 또 다른 뉴스 생산자라는 것을 잊으면 안됩니다. 지금은 해석의 차이를 한번 더 생각해 보고 표현에 더욱 신중을 기해야 할 때 인 것 같습니다.
Posted by jjpd26

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  1. Generally I do not post on blogs, but I would like to say that this post really forced me to do so, Excellent post!

    2011.01.06 12:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Something about PR2010. 1. 26. 17:23


영국 정부의 금연 캠페인 광고에 시민들의 항의가 쇄도해, 금연을 촉구하는 충격 요법에 대한 논란이 일고 있습니다. 

"보통의 흡연자들은 일년에 5천 개비의 담배를 핀다"는 카피가 적힌 속에는 낚시 바늘에 입술이 꿰인 남녀가 등장하고 있습니다. 지면광고 뿐만 아니라 입술이 바늘에 꿰뚫린 채 끌려 다니는 남녀의 모습을 담은 TV 광고도 방송되어 더 큰 논란이 일었습니다.

이 캠페인 광고를 보면서 이런 생각이 들더군요. 


금연 캠페인은 자극적인게 효과적일까요.. 소프트 하게 접근하는 것이 효과적일까요..
자극적인 광고는 흡연자들에게 더 불쾌감을 줄까요.. 비흡연자에게 더 불쾌감을 줄까요..
자극적인 금연 캠페인을 본 흡연자들은 담배를 끊게 될까요.. 그냥 유지할까요..

이런 궁금증을 푸는데 참고할 많나 금연 광고 및 캠페인 조사연구들도 있겠지만 금연을 강조하는 내용에 관한 논란은 지속적으로 있어 왔습니다.

영국 정부의 이번 금연 캠페인은 주체 측에서 보면 금연에 관한 강한 메시지를 던졌다는 것, 부정적인 반응이라도 노이즈를 발생시키고 있다는 것 등에 비춰볼 때 성공적이라 자평할 수 있을 겁니다. 금연 캠페인 광고를 소비하는 객체 측에서 보면 지나치게 강한 부정적 메시지를 소구하는 이번 광고가 실패한 광고라 평가할 수 있을 겁니다.

한 가지 확실한 건, 캠페인 광고를 기획하고 실행하는 사람들과 캠페인 광고를 바라보는 사람들이 이렇듯 큰 인지, 태도의 차이를 보이는 캠페인 광고는 흔치 않다는 겁니다.
Posted by jjpd26

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  1. Thank you very much. I am wonderring if i can share your article in the bookmarks of society?Then more friends can talk about this problem.

    2011.01.06 12:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2010. 1. 22. 18:05



타이거 우즈가 타이거 후즈가 됐다.

최근 타이거 우즈의 섹스 스캔들을 집중적으로 보도하고 우즈의 내연녀 12명을 캘린더로 제작하여 히트를 친 NY포스트가 섹스 중독치료센터 입소하는 우즈의 사진을 표지에 첫 공개해 화제가 되고 있습니다. 내셔널 인콰이어러가 망원렌즈로 촬영한 이 사진에서 우즈의 후드 패션을 빗대 '타이거 후즈(Tiger Hoods)'란 제목을 달게 된거죠.

공인이란 대중의 인기를 업고 천문학적인 수입을 통해 화려하게 사는 사람들이지만 부정적인 이슈로 언론과 대중들의 인기(?)를 얻을 땐 평범한 사람으로 돌아가고 싶은 욕구를 꿈꾸는 사람이기도 할 겁니다. 명성 있는 스타란 만들어지기도 어렵지만 유지하기가 더 어렵다는 생각이 듭니다. 근래 국내 유명 방송인들이 도박, 폭행 등의 물의를 일으켜 대중들에게 비판을 받고 물러나는 사례들을 봐도 명성을 지킨다는 것이 얼마나 어려운 일인가를 실감케 하는 것 같습니다.

잘 아시다시피, 타이거 우즈는 올해 초 섹스 스캔들로 세간의 이목을 집중시킨 스포츠 스타입니다. 그 동안 운동에만 집중하는 진정한 스포츠맨, 골프 천재, 부드럽고 가정적인 남자 등으로 이미지 포지셔닝 되었던 그라 대중들의 충격은 더 컸을거라 생각 됩니다. 스캔들 이후 타이거 우즈의 명성은 날개 꺾인 새처럼 추락해 갔고 이렇다 할 대응을 보이지 않아 위기의 파장은 더욱 커져 갔습니다.

그렇게 타이거 우즈가 위기에 대한 액션을 확실하게 취하지 못하고 패닉상태에서 허우적 거릴 즈음, 육감적인 우즈의 내연녀들로 가득찬 2010년 캘린더는 불티나게 팔려 나가기 시작합니다. 동양의 정서로 보면 이런 서양인들의 행동이 이해 할 수 없는 경우로 다가오겠지만 어쨌든 우즈의 위기는 내연녀들의 캘린더 제작 및 판매까지 가는 웃지 못할 상황까지 갑니다. 한 명사의 명성이 허무하게 무너지는 상황입니다.


타이거 우즈의 섹스 스캔들 위기를 주제로 스트래티지 샐러드에서 모든 코치들이 모여 'Insight Conference'를 한 적이 있습니다. 분석 결과 나온 인사이트의 핵심은 "어떠한 위기관리 컨설팅이든 제일 먼저 과학적이고 체계적인 상황분석을 통해 가장 전략적인 방안을 고안해야 한다. 그리고 패닉에 빠져 있는 클라이언트에게 효과적이면서 현실적인 해결책을 옵션으로 제시해야 한다. 그리고 적절한 타이밍에 실행해야 한다..." 등 이었습니다.

위기관리 커뮤니케이션 전략 외에 실행 전략에 있어서는 앞서 보도된 NY포스트의 보도와 비슷한 인사이트도 나왔습니다. 즉 "타이거 우즈는 평생 운동만을 위해 최선을 다한 성실한 사람이다. 그 노력을 통해 많은 우승을 하였고 전 세계 팬들로부터 '천재'라는 칭호를 받는 스포츠 스타였다. 그러나 성공의 이면엔 평범한 한 스포츠맨으로서 얼마나 성적에 대한 부담감을 갖고 살아겠느냐. 이러한 스트레스가 섹스 중독이라는 상황까지 그를 몰고 갔고 그가 이미 무언가 잘못됐단 걸 깨달았을 땐 많이 늦은 상황이었다. 이에 우즈는 전 세계 팬들에게 실망을 안겨 미안하다는 반성의 모습을 보여야 했다. 또한 자신은 팬들의 사랑에 보답하기 위해, 늘 잘하는 모습을 보여줘야 한다는 강박관념에 시달리는 평범한 스포츠 선수였다는 것을 강조해야 했다. 그리고 공식적으로 섹스중독치료센터 등에 들어가 정신적인 상담을 받는 인간적인 모습을 보여줘야 한다. 그리고 다시 골프에 집중하는 모습을 보여줘야 한다.."라는 실행 측면에서의 인사이트도 있었습니다.

우연찮게 이번 NY포스트에서 기고한 사실보도와 저희의 인사이트 컨퍼런스에서 나온 의견이 비슷한 면이 있음에도 불구하고 아내에게 등 떠밀려 섹스중독치료센터에 가는 우즈의 모습은 다소 억지스러워 보입니다.


우즈의 사례를 갖고 한 Insight Conference에서 핵심적으로 거론된 얘기지만 위기관리 전문 컨설팅 회사에서 무엇보다 시급한 것이 '과학적이고 체계적인 상황분석'이란 점입니다. 다 아시겠지만 현재의 다양한 미디어 환경에서 정확한 위기관리 상황분석을 하기란 생각보다 쉽지가 않습니다. 특히 요즘과 같이 온라인 커뮤니케이션 환경이 발달된 상황에서는 더욱 그렇겠죠.

상황분석의 기준은 '여론동향' 입니다. 위기가 발생하고 난 직후부터 이슈가 확산되는 시기 동안 온오프라인 뉴스, 블로그 포스팅, 까페, 댓글, 동영상 등에 나타난 여론동향을 특정한 분석틀을 활용하여 과학적으로 분석합니다. 그리고 그 분석결과를 토대로 최상의 위기관리 컨설팅 및 실행 전략을 도출해 냅니다. 이 과정에서 얻은 인사이트는 클라이언트가 쉽게 위기상황을 이해하고 코칭을 통해 얻을 수 있는 효과를 알 수 있도록 하는 역할을 하게 됩니다.


위기관리를 성공적으로 수행하기 위해서는 상황분석의 '정량화'와 이를 뒷받침하기 위한 '분석틀'이 필요합니다. 이를 통해 현재의 위기상황이 어느 정도인지, 어떻게 확산되어 가고 있는지, 이후 어떤 양상으로 발전되어 갈 것인지 등을 한 눈에 확인할 수 있게 해야 합니다. 일반적으로 한 기업 혹은 개인(명사)에게 위기가 터졌을 때 , 위기관리 TFT(Task Force Team)가 구성됩니다. 이 경우 보통 관련팀, 법무팀, 커뮤니케이션팀이 하나의 그룹이 돼 상호협력을 하게 됩니다. 

그러나 보통 법무팀이나 관련팀의 논리에 많이 치중이 돼 위기관리 대응방향이 결정되는 경우가 종종 생깁니다. 이는 법무팀 등에 비해 커뮤니케이션팀이 근본적으로 '위기관리를 왜 해야 하는지, 어떤 효과가 있는지'를 대상에게 정량적으로 제시하지 못하고 관념적으로 풀어내기 때문입니다. 이를 보완하기 위해서는 상황분석, 모니터링 등을 실행하고 보여주기 위한 '정량화 분석틀'이 필요합니다.


타이거 우즈 위기 사례에 관한 인사이트 컨퍼런스를 통해 스트래티지 샐러드는 소셜미디어 모니터링 분석방법, 위기관리 상황분석 등을 과학적으로 분석할 수 있는 틀을 개발하고 있습니다. 성공적인 위기관리에는 과학적인 분석이 반드시 필요하다는 전제 아래, 향후 분석틀 개발 과정 중에 얻는 인사이트를 포스팅 하겠습니다.

다시
 타이거 우즈가 안정을 찾고 운동에  전념할 수 있었으면 좋겠습니다. 그의 한 팬으로서의 바램입니다. 

Posted by jjpd26

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  1. 그런 캘린더가 있었군요... :)

    2010.01.24 22:23 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. This article is informative and interesting

    2011.01.06 12:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Social Media Comm2010. 1. 19. 19:03
미국의 소셜 미디어 마케팅 회사인 'Fresh Networks'에서 위기관리 도구로서의 소셜 미디어에 관한 포스팅이 있어 참고삼아 올려 봅니다. Fresh Network은 기업에게 자사의 브랜드나 조직에 대한 공중, 이해관계자들의 소리를 듣기 위해 소셜 미디어를 활용하라는 이야기를 합니다.

기업의 브랜드에 관한 공중들의 논의, 토론, 불평 등을 빨리 모니터링하고 효과적인 위기관리를 위해 온라인상에서 그들과의 관계를 만들어 가라는 겁니다. 불과 몇 년 전만 해도 볼 수 없었던 상황이죠. 오프라인 매체들에 관한 위기관리 전략(컨설팅), 서비스만 해도 어렵다고 느끼던 시절이 있었는데 '온라인 위기관리'에 관한 내용들과 비교하면, 과장해서 중간/기말고사와 사법고시 정도의 차이란 걸 느낍니다. 개인적으론 회사 내에서의 '소셜 미디어 위기관리 서비스 팩' 개발 회의에 참석만 해도 그 어려움을 느끼고 있습니다.  

시간이 감에 따라, 소셜 미디어 위기관리에 대한 필요성이 부각되기 시작하나 봅니다. 최근 소셜 미디어 위기관리 서비스에 대한 클라이언트들의 문의가 늘기 시작했습니다. 개인적으론 1~2년 전만 해도 그 수요에 관한 의구심을 떨칠 수가 없었는데 이제는 명확해져 가는 느낌입니다. 위기관리 서비스 시, 소셜 미디어 위기관리를 제외하거나 기존 위기관리 서비스에서 분리시켜 간다는 것은 사실 상 무의미 하다는 생각이 듭니다.

스트래티지 샐러드가 심혈을 기울여 개발하고 있는 '소셜 미디어 위기관리 서비스 팩'이 잘 구축돼 클라이언트들의 요구와 현실에 적합한 위기관리 서비스가 진행되길 기대합니다.

Fresh Networks가 제안하고 있는 소셜 미디어 위기관리 시 고려해야 할 핵심 사항들인데 참고해 볼만 하네요.

1. Use social media to keep people up-to-date.
2. Make sure the people representing your brand know what they are talking about.
3. Engage people talking about you - be they compliments or complaints.
4. Work effectively with a the hub and the spokes of your social media presence.
5. Don't wait for crisis to hit to build engagement.

Posted by jjpd26

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Crisis Comm2010. 1. 15. 17:49


2010년, 오랫동안 파트너십을 맺어 온 클라이언트와 함께 'Media Training', 'Crisis Management Simulation'을 진행할 계획을 세우고 있습니다. 에이전시 입장에서 위기관리 서비스를 하며 생겨난 인사이트는 '클라이언트 맞춤형'으로 커스트마이징한 서비스를 할 것, 끊임 없는 업그레이드를 통해 서비스 품질을 유지할 것, 클라이언트와 위기관리에 대한 정의를 꼭 함께 공유할 것 등입니다.

비교적 장기간 동안, 한 해도 빼지 않고 위기관리 시스템 구축에 투자와 열정을 아끼지 않고 있는 이 클라이언트에게 새삼 고마움을 넘어서 존경하는 마음까지 생깁니다. 이 기업은 대다수의 기업들이 일회성으로 위기관리 서비스를 진행하는 것과 달리 지속적이고 일관되게 위기관리 프로젝트를 진행하고 있습니다. 그러다 보니 인하우스는 더욱 탄탄한 위기관리 시스템을 구축해 가고 있고 에이전시는 끊임 없는 품질향상 노력을 통해 최상의 서비스 팩을 개발하고 제공하고 있습니다.

좋은 위기관리 플랜만큼 중요한 것은 바로 위기관리에 대한 클라이언트의 바른 이해와 적극적인 태도, 그리고 위기관리에 대한 열정이 아닐까 싶습니다. 클라이언트의 마인드 말입니다. 바로 그런 클라이언트의 잠재력을 이끌어 내는 것은 위기관리 코치의 몫일 겁니다.

2010년 첫 위기관리 프로젝트를 시작으로, 다양하고 멋진 클라이언트들과 함께 진행될 사업들을 기대해 봅니다.
Posted by jjpd26

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  1. Bravo!!!!!

    2010.01.15 22:59 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 저희의 목표 달성을 위해.. 올 한해 즐겁게 열성적으로 일하고 싶습니다. :)

      2010.01.17 14:29 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 역쉬!~

    2010.01.17 09:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2010. 1. 7. 17:26
지난 4일 내린 기록적인 폭설로 서울시는 며칠째 눈에 갇혀 있다. 전문가들은 염화칼슘에만 의존한 제설 대책이 사태를 키웠다며, 효과적인 제설을 위해 선진국 수준의 대응 시스템과 매뉴얼을 갖출 필요가 있다고 지적한다....겨우내 많은 눈이 내리는 러시아 모스크바의 경우 여러 대의 제설차량이 무리를 지어 신속하게 눈을 치우는가 하면, 증기 컨테이너와 쌓인 눈을 긁어모으는 동시에 눈 수거용 트럭에 옮기는 ‘황금팔’ 등 효율적인 제설 장비를 갖추고 있다.

서울시립대 도시방재안전연구소 이영주 연구원은 “폭설이 잦은 선진국의 사례와 서울시의 제설 작업을 동일한 잣대로 평가할 수는 없다”고 전제한 뒤 “우리 수준에 맞는 체계적이고 구체적인 대응 매뉴얼이 없는 게 근본적인 문제”라고 밝혔다.

이영주 연구원은 “100년 만의 폭설이 내린 상황에서 서울시의 제설 대책이 허점을 드러냈다고 지적하고 그칠 게 아니라 이번 사태를 계기로 눈을 치울 때 어느 길부터 치우고 어떤 위치에 차량을 대기시킨다는 등의 구체적인 계획을 세워야 한다”고 설명했다
[노컷뉴스].



최근에 폭설로 인해 고생하신 분들이 많이 계실 겁니다. 쌓인 눈과 미끄러운 길 때문에 평소 출근시간보다 더 많은 시간을 허비할 수 밖에 없었는데요.. 100년 만에 처음 온 대설이라 그런지 도로 곳곳과 인도가 매우 혼란스러웠습니다. 저도 오늘 아침 출근길에 미끄러져 무방비 상태로 후방낙법을 했더니 등하고 허리가 쑤시다 못해 머리 속까지 울림증상이 지속되고 있네요. 여섯 살 때부터 낙법을 익혀서 다행이지 큰일날 뻔 했습니다. :)

모든 사건 이후에 그렇듯이, 이번과 같은 폭설에 대비해 선진국 수준의 대응 매뉴얼을 갖춰야 한다는 자성의 목소리가 도처에서 나오고 있습니다. 다른 한편에선 국내에서 이번과 같은 폭설이 얼마나 자주 발생할거라고 큰 사회적 비용을 들여 선진국 시스템을 갖추느냐는 목소리도 있습니다. 국내 상황에 맞는 매뉴얼을 만들고 대비하자는 겁니다. 

어떤 의견이든 목적은 하나가 되겠죠. 유사상황에 대비하기 위한 시스템을 갖추고 피해를 최소화하자는 겁니다. 위의 상황과 다르긴 하지만 위기관리 커뮤니케이션 컨설팅 시 클라이언트에게 항상 하는 얘기가 있습니다. 위기관리 시스템 구축 시, 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼만 만들어 놓지 말고 이를 실제 테스트 해 볼수 있는 시뮬레이션을 함께 진행해 보시라는 겁니다.

위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 서비스를 의뢰한 적지 않은 클라이언트들께서 예산, 일정 등을 이유로 매뉴얼만 진행하던 경우가 있었습니다. 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼은 위기 시 위기관리팀원들이 해야 할 R&R(Role&Responsibility)이 담겨 있는 중요한 문서입니다.

하지만 이 문서가 정작 힘을 발휘해야 할 실제 위기시에 소용이 없다면 어떻겠습니까?

며칠 전에 前 클라이언트셨던 분과 만날 기회가 있었습니다. 서로의 안부를 묻고 이런 저런 얘기를 하던 중에 문득 궁금해 "지난 해 보니 위기 건수들이 많이 있으셨던데 위기관리 매뉴얼을 잘 활용하셨나요?"라고 물었습니다. 그 분이 그러시더군요. "그거 펴 보지도 못했어요. 그 때는 잘 만들었다고 생각해서 실제 위기 시, 활용할 가치가 높겠다고 생각했는데 막상 위기가 닥치니 매뉴얼은 뒷전이 되더군요. 이게 실제 활용하려니 도저히 감이 안오는거야. 일 해결해 보겠다고 그것 갖고 여러 사람이 모여서 스트레스만 받았다니까...."

과거 이 클라이언트도 매뉴얼과 시뮬레이션을 함께 서비스할 계획이었습니다. 그러나 클라이언트의 사정으로 시뮬레이션은 취소되고 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼만 만들어서 납품했었죠. 조직의 특성상 많은 위기가 발생하는 이 클라이언트는 지금도 매년 같은 위기를 반복하고 있습니다.

경험 상, 위기관리는 대응 매뉴얼만 갖고 진행할 순 없습니다. 위기관리 시스템을 구축한다 함은 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼을 갖추고 이를 테스트해 보기 위해 가상위기 속에서 정기적으로 시뮬레이션을 진행해 보는 겁니다. 그리고 다양한 인사이트 도출해 지속적으로 위기상황 극복을 위한 환경을 개선시키는 것을 의미하기도 합니다.

위기관리는 시스템, 경험, 인사이트, 실행 등이 모두 함께 어우러져 진행될 때 비로소 그 빛을 보는 것 같습니다. 모쪼록 기업 및 조직들이 공중들과 좋은 관계를 맺고 일할 수 있도록 위기관리에 많은 관심을 보였으면 하는 바램입니다.

위기관리 전문 컨설팅 코치인 정용민 대표님의 블로그에서 마음에 쏙 들었던 문구가 문득 생각나는군요.

'아무리 힘센 소라도 바퀴 없이는 수레를 끌지 못한다' 

Posted by jjpd26

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카테고리 없음2010. 1. 5. 15:02
2010년, 새로운 직장에서 한 동안 멈춰있던 블로깅을 다시 시작하려고 합니다. 4년 동안 근무했던 종합PR대행사 커뮤니케이션즈 코리아를 떠나 국내 최초 위기관리 및 소셜미디어 전문 에이전시인 '스트래티지 샐러드'에서 일하게 됐습니다.

그 동안 일을 핑계로 블로그를 운영하지 않았던 만큼 많이 뒤쳐졌다는 생각이 듭니다. 잃어버렸던 시간만큼 더 열심히 뛰어야 겠습니다. 새로운 곳에서 새로운 식구들과 함께 만들어 갈 성공 스토리를 꿈꾸며 2010년의 첫 블로깅을 시작해 봤습니다. 앞으로 업계에 계신 많은 분들과 좋은 정보를 공유하며 공부해 가고 싶습니다.

2010년, 모든 분들이 행복해지는 한 해가 됐으면 좋겠습니다. 감사합니다.


Posted by jjpd26

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  1. 멋진 문구 맘에 듭니다. Running Mark라...흠.

    2010.01.05 17:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 몸이 둔해서 남보다 두 배로 뛰어야 할 듯 합니다. :)

      2010.01.05 18:07 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. Running Mark... 그림이 멋있네요~ 화이팅! :)

    2010.01.07 23:19 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. ^^ 새로운 곳에서 멋진 활동 기대하겠습니다~!!

    2010.01.14 11:32 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2009. 6. 1. 09:29
스타벅스 매장의 경우 제빙기의 얼음을 다루는 데 손 세척만 4단계를 거치도록 했다. 물로 씻고, 다시 물비누로 2분간 씻어 내고, 전용 소독제로 손을 소독한 뒤 비닐장갑을 착용하고 소독된 도구로 제빙기 얼음을 주방으로 옮겼다. 인근의 다른 브랜드 매장 역시 도구 소독과 직원들의 손 세척에 관한 엄격한 규정을 갖고 있었다.

그런데도 문제가 생긴 이유는 뭘까. 커피빈은 “아이스커피에서 대장균이 검출됐는데, 직원 손에서 옮겨진 것으로 보인다”며 “반드시 전용 세정제로 1분 이상 손을 씻도록 하고 있지만 미흡한 부분이 있었다”고 시인했다. 규정이 있어도 이를 지키는 직원들이 소홀히 하면 위생 문제가 언제든지 생겨날 수 있다는 설명인 셈이다. 실제로 규정에 따라 손을 씻더라도 무심코 얼굴을 만지게 되면 피부의 세균이 손으로 옮아간다. 손님이 몰리는 시간에는 돈 계산을 하고 바로 음료를 만드는 등 매뉴얼을 지키지 않는 경우도 발생한다
[동아일보].


성공적인 위기관리에 있어 시스템은 매우 중요한 요소이다. 위기관리 시스템이 갖춰져 있는 기업과 그렇지 못한 기업은 대부분 정반대의 결과를 가져온다.

그러나 시스템의 중요성을 인식하거나 실천하는 기업들도 가끔 착각하는 게 있다. 시스템만 완벽히 갖춰 놓으면 모든 게 잘 굴러갈 거란 생각이다. 기본적으로 시스템이란 곧 조직구성원이자 사람을 의미한다. 헐리우드의 저 유명한 영화 '터미네이터'에서 머신들을 조정하고 있는 중앙 슈퍼 컴퓨터 시스템 '스카이넷'이 아니란 거다.

성공적인 위기관리의 첫 시작은 시스템을 갖춰 놓는 것이지만 여기서 끝이 아니다. 시스템 안에서 이를 실행하고 있는 구성원들을 대상으로 지속적인 커뮤니케이션을 해야 한다. 제한된 의미에서 시스템 관리가 필요하단 거다. '시스템 + 조직구성원 대상 커뮤니케이션 활동(혹은 관리)'이 유기적으로 연결되어 지속적인 실행으로 뒷받침 되지 않으면 그 시스템은 무효하다.

최근 식약청이 실시한 11개 유명 커피전문점들의 위생조사 결과, 기준치 이상의 세균과 식중독균이 검출됐다. 어제 스타벅스 모처 점에서 커피를 주문한 뒤 둘러보니 "스타벅스는 최근 식약청의 검사 결과를 겸허히 수용하며, 고객의 건강과 위생 안전을 가장 먼저 생각하는 기업이 되도록 하겠다. 특히 제빙기 및 정수기에 대한 철저한 청소 관리와 함께, 전직원 개인 위생 안전 교육을 더욱 강화하겠다"는 안내문구가 있었다.

현재 스타벅스코리아는 식수 및 얼음에 대한 여름철 집중 정기 위생검사를 오는 7월까지 전국 290여개 매장을 대상으로 실시하겠다고 밝히고 있다.

잘못된 부분을 개선해 나가겠다고 밝힌 부분은 매우 긍정적이라 생각된다. 여기에 시스템을 구성하고 있는 조직 구성원들의 마인드도 변함없이 지속될 수 있게 하는 노력이 필요하다. 그래서 이 모든 시스템이 지속적으로 이뤄지길 바란다.

Posted by jjpd26

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  1. 시스템이 살아 있어야 우리가 산다. You know what I mean? :)

    2009.06.01 10:40 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 기업 차원의 방침이 조직 전체로(매우 아래층까지) 스며들 수 있도록 하는게 중요하겠죠. 그리고 꾸준히 진행하는 것. (스타벅스에서 아르바이트하던 그때를 되돌아보면 위생 관념이라곤 전혀 없었지요)

    2009.07.14 16:28 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2009. 4. 29. 17:47

문제는 위핏의 운동효과에 대해 의학적으로 증명된 바가 없으며 위험성에 대한 조사도 돼 있지 않다는 것이다. 타임지는 지난해 "위핏이 척추와 어깨통증, 팔꿈치 관절이상을 불러올 수 있으며 운동효과 역시 부풀려졌다"라고 보도했다. 전문가들은 하루 12시간 이상씩 위를 즐길 경우 관절장애와 근육통 등을 겪을 수 있다고 경고하고 있다[스포츠서울].

한 영국 청년이 지난 달 말 집에서 닌텐도 위핏으로 운동을 하다가 사망을 한 사건이 일어났다. 정확한 사인에 대해 보도된 바 없음에도 불구하고 '위핏의 운동효과' 논란이 일고 있다.

그 동안 닌텐도 측은 게임인 위핏을 가지고 운동 할 수 있다며 대대적으로 홍보해 왔다. 일각에서는 닌텐도의 과장 홍보에 대한 비판을 하고 있으며 특히 전문가들의 의견이 이를 더 뒷받침 하고 있다.

가끔 전문가들의 의견을 보면 의문이 나는 것들이 있다. 지극히 당연한 말을 하면서도 대단한 연구성과인양 얘기한다는 것이다. 전문가들의 의견에 따르면 위핏의 경우 하루 12시간 이상 즐기면 관절장애와 근육통 등을 겪을 수 있다고 한다. 도대체 어떤 운동이 하루 12시간 이상을 하는 데도 신체에 무리를 주지 않는 걸까?

문제는 사람들이 전문가의 의견을 무비판적으로 수용할 가능성이 높다는 점이다. 전문가들의 의견들로 인해 사람들이 좀 더 깊게 고민할 시간을 갖기 전에 성급한 판단을 내리는 경우가 대부분이지 않을까 하는 생각도 든다. 서점에 가 보면 전문가들의 '당연한 내용(?)'이 담긴 책들이 수도 없이 많다. 

이런 책들이 다 문제가 있다는 말은 아니다. 이 중 일부 책들에는 얼핏 보면 당연해 보이지만 '실천'하기가 쉽지 않는 것들.. 이런 것들을 실천했을 경우에 얻을 수 있는 효과들이 담긴 유익한 것들도 있다.

그러나 깊게 생각해 보지 않으면 유익하지 않은 것들이 많은 것도 사실이다. 가끔 헷갈린다. 전문가들의 의견이 잘못 된 것 같다는 생각을 하면서도.. 신경 쓰이고 스스로의 생각에 의심이 간다.

이 경우에도 사실 자체를 인정하기 보단 자신이 생각하고 있는 것을 사실로 인정하여 심리적 안정을 얻으려는 '인지부조화 이론(cognitive dissonance theory)'이 적용될 수 있다. 일종의 자기 합리화 과정이다.

사람들의 가치, 태도, 사고를 형성시키는 소위 '전문가 집단(언론, 대학교수, 관련 전문가 등)'은 그러기에 메시지 하나 하나에 신중을 기해야 한다.

이번 논란과 연관시킬 수 있는 재미 있는 만화들이 있다. 어떤 부분에서는 공감이 간다.

http://comic.naver.com/webtoon/detail.nhn?titleId=20853&no=311

http://blog.naver.com/ldj0896?Redirect=Log&logNo=70040133070

Posted by jjpd26

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  1. 펜실베니아 여름성경학교의 홉킨스 교수라... ㅋㅋㅋ 봄바람 타고 들리는 소문에 의하면 승진하셨다는데... 축하드립니다~~~ ^^*

    2009.05.13 17:18 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 박팀장님.. 봄바람의 정체는 누구인가요? :) 암튼 감사합니다. 올해는 함께 맥주를 마실 수 있을까요?

      2009.05.14 08:48 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 앗 저도 승진하셨다는 댓글 보고 축하드리러 달려왔는데(연나님이 다신 댓글에 대한 댓댓글이었던 듯ㅎㅎ) 축하드리고요. 링크해주신 마음의 소리 정말 재미있어요. 마음의 소리 정말 ^^b

    2009.05.13 18:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 피알송님 고맙습니다. 제가 요즘 블로깅을 멈춰 놔서. 저도 우연히 마음의 소리를 접하고 나서 일정한 공식 하에 반전을 주는 그 재미에 푹 빠져 아직도 즐겨 보고 있습니다. 따뜻한 봄날 좋은 일들이 함께 하시길.

      2009.05.14 08:52 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 여기 자수!~ :) 제가 한 바람 하지요~ 그대 이름은 바람~ ♪♬ 바람~

    2009.05.15 13:49 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 의외로 네트웤이 괜찮으신데요..? :)

      2009.05.16 07:50 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 전문가 의견에 대한 미디어의 (강렬한) 니즈가 원인일 수도 있겠지요.

    2009.07.14 16:30 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 맞습니다. 여러 개의 원인 중 큰 원인이 되겠네요. :)

      2009.07.17 10:43 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Something about PR2009. 4. 13. 11:44

아래 사진은 재미 있는 간판을 통해 손님을 끌려는 식당업주들의 고민의 결과이다. 손님을 끌기 위한 1차 방식(마케팅/광고/PR)으로 간판을 택한 식당업주(마케터)들의 노력(?)들이 보이는 대목이다.

콘텐츠(음식)야 어떨지 모르겠지만 말이다.
재미 있는 음식점 간판에 관한 블로거들의 반응을 보니 식당업주들이 최종적으로 의도했던 '서비스 구매(음식사기)'로 까지 이어지지 못하는 것 같다. 대다수 블로거들의 반응이 학습을 통해 단순히 '재밌다', '웃긴다', '엽기다' 등처럼 단기기억을 하는 수준이었다.

나는 어떨까 생각해 봤다. 나 역시 기억을 더듬어 보니 재미 있었던 음식점 간판에 대해서는 웃고 지나기가만 했을 뿐 식당에 들어 가 보진 않은 것 같다. 왠지 콘텐츠(음식의 질과 맛 등) 자체에도 부정적 인식을 주는 것 같고 말이다.
음식 업종에 따라 다르겠지만.. 그렇다면 엄숙하고 중후한 혹은 평범한 혹은 소비자들에게 메시지, 콘텐츠의 신뢰성을 팍팍 심어줄 수 있는 그 무언가로 채운 간판을 달아야 할까.

'간판 메시지와 소비자 구매행동간의 상관관계'라는 연구가 있는지 한번 찾아봐야 겠다. 찾아보니 참 재밌는 간판들이 많다. :)




Posted by jjpd26

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  1. 저도 별로 저런 간판 단 음식점 신뢰 안갑니다... 미관상도 별로... 그래도 큭... 재밌기는 하네요.

    지금까지 봤던 것 중에 제일 마음에 들었던 것은 "떡도날드 순대리아"라는 떡볶이 파는 포장마차랍니다. ㅎㅎㅎ ^^*

    2009.04.13 20:33 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 맘에 들었던 만큼 맛은 있던가요? :)

      2009.04.14 08:47 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. "술집이라고 하기엔 좀" 이란 간판의 술집이 있는데... 이곳에서 소란이 있어 경찰에 끌러갔다 조서를 꾸미는데 경찰이 짜증냈던 에피소드가 있습니다. 제 경험은 아니고...

    경찰이 거기 가게 이름이 뭐에요? 물어보닌데 연신.."술집이라고 하기엔 좀..." 이러니 경찰이 화가 나지요...:)

    2009.04.14 10:23 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그거 참 송이사님은 재미 있는 경험담들이 많으시단 말예요. 나중에 수필집 하나 내세요. 출판하시면 제가 제일 먼저 사겠습니다. :)

      2009.04.14 11:04 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 불타는삼겹살

    예전 친구들과 가족동반 모임을 갖고 돌아오던중 "마님은 왜 돌쇠에게만 술을 주실까?"란 선술집 간판을 제 큰애가 중얼중얼 읽는걸 보고 한참 웃었던 기억이 나는군요 ㅎㅎㅎ
    일단 관심을 끄는 절반의 성공은 했다고 보구요 부족한 나머질 채운다면 홍보와 실익 두마리 토끼를 다 잡는게 아닐까요?

    2009.04.15 15:44 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 소비자가 다 한 마음은 아니니까요. :)

      2009.04.15 17:22 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Something about PR2009. 4. 13. 11:36

소비자 행동론 중 '학습과 기억의 본질' 편을 보자.

<학습>

학습이란 "장기기억의 내용이나 조직에 있어서 변화"라고 정의된다. 따라서 학습은 다음(정보처리-학습-기억간의 관계)에서와 같이 정보처리 과정으로부터 이루어지며 장기기억 속에 변화를 야기시킨다.

소비자는 그들의 행동에 영향일 미치는 가치, 태도, 기호와 선호, 상징의 의미, 신체적 행동을 학습과정을 통해 습득하는데, 학습제재(learning material)의 원천은 다음과 같다.

학습제재 : 문화 및 하위문화, 사회계층, 준거집단 및 가정, 개인적 경험, 광고/판매원, 매체
학습결과 : 신체적 행동의 특징, 상징의 이해, 인지능력의 향상, 가치와 태도의 형성이것들의 총합은 '소비자 행동'이라는 결과로 종결된다.

<기억>

기억이란 이전의 학습경험들의 총체로서 장기기억과 단기기억이라는 두 개의 상호관련된 요소로 구성된다.

장기기억 : 장기기억은 다양하고 무한한 정보를 영구히 저장하는 것으로 간주되며, 다양한 정보단위를의 연상과 조합으로 구성된다. 따라서 마케터는 소비자들이 기억 속에 저장해 갖고 있는 일반화된 지식(schematic semantic memory)에 관심을 갖고 있다. 예를 들어, 일반화된 지식은 '처음처럼', '참이슬'의 여타의 개념들을 어떻게 연상함으로써 브랜드에 대한 의미의 네트워크를 형성하는지 보여준다.

단기기억 : 단기기억은 대체로 사고(thinking)라고 불리는 것과 유사하며, 현재 당면한 소비자 문제에 대해 일반화된 지식체계를 활성화 시키고 처리한다.

<학습결과 유형>

신체적 행동 : 소비자는 일상생활을 효과적으로 영위하기 위해 필요한 신체적 행동을 학습을 통해 습득한다. 블라블라~


상징의 의미 : 소비자는 언어라는 상징이 갖는 의미를 학습함으로써 고도로 효율적인 커뮤니케이션을 할 수 있다. 블라블라~

문제해결을 위한 인지능력 : 소비자는 사고(think)와 통찰(insight)이라는 과정을 통해 당면한 문제를 해결하기 위한 방법을 학습한다. 블라블라~

가치와 태도의 형성 : 소비자는 학습을 통해 환경 내의 일부 자극(또는 대상)들을 좋게 평가하고 다른 것들을 혐오하게 된다. 블라블라~

대학원 시절 보던 마케팅 원론을 우연히 주말에 꺼내 보게 됐다. 그 중『소비자 행동론』을 보면서 마케터는 전략가이고 경영자이고 과학자 임을 한시적으로 느끼게 됐다. 다소 이론은 어렵지만.. 이론이란게 하나의 현상, 과정 등을 다양한 측면에서 분석한 결과로 제시한 키워드라면 이해 못할 바 아니다.

이렇게 다소 복잡해 보이는 마케팅, 광고, PR의 이론들을 소비자 혹은 공중들이 쉽게 이해할 수 있도록 풀어내는 것은 실무자들의 몫이다. 어느 주말 먼지 덮힌 마케팅 책을 건성으로 넘기며 느꼈던 것은 '이론과 실무'를 어떻게 효과적으로 융합시키고 실행시키느냐에 관한 것이었다.

근래 짬짬히 보고 있는 PR 관련 서적, 논문 등을 보며 실무자 입장에서 답답함을 많이 느끼는 경우가 많았다. 이렇게 저마다 논리적이고 과학적이라고 검증된 이론들이 실제 쓰임에 있어 아무런 실용성이 없다면 그 의미는 크지 않을 것 같다.

이해와 논리가 부족한 실무자의 투덜대는 넋두리 일수도 있지만.. 대학원 시절 명성 있는 학자의 이론을 이해하려고 용쓰던 때와 실무를 하는 지금의 입장은 많은 차이가 있음을 깨닫게 된다.

며칠 전 친한 광고학 전공 박사를 만나 밤 늦도록 PR, 광고 등의 이론, 실무에 관해 얘기한 적이 있었다.

논의 중 공통적으로 공감한 것 중의 하나가 'PR은 적은 돈으로 광고 효과의 몇 배를 낼 수 있는 훌륭한 커뮤니케이션 방식이자 서비스'라는 기존의 인식이 고쳐져야 한 다는 것이었다.
이러한 인식 바탕에는 PR의 이론을 담당하고 계시는 학자 분들의 책임도 있다.

PR이란 개념이 지금처럼 정착되지 않은 시절에 많은 공공기관, 기업 등을 대상으로 한 강연에서 'PR이 가진 저비용 고효율의 위대함(?)'을 설파 하였기 때문이다. 이는 분명 PR이 가진 성격 중 하나이긴 하나, 일부 성공사례를 갖고 지나치게 과대포장한 결과이지.. 이것이 PR이 가진 속성의 전부는 아니다. 

더욱 아이러니컬한 건, 학계의 이런 의견을 비판적으로 수용해야 할 에이전시의 실무자들이 이에 대해 동의를 하고 함께 같은 인식을 공유했다는 것이다. 이러한 공동 노력(?)의 결과로 공공기관, 기업 등의 마케팅 전체 예산을 보면 PR 예산이 가장 낮다.
그리고 이제 와서 "예산이 지나치게 짜다", "서비스 비용 대비해서 무리한 요구를 하고 있다", "기업(기관)과 담당자가 개념이 없다" 라고 투덜댄다.

단언컨대, PR도 많은 예산이 투입되야 하는 분야이다. 예산이 많으면 많을수록 퍼포먼스도 좋고 그 목표 성취율도 높아진다. 이 부분에 대한 인식의 공유, 실천, 결과가 없으면 장기적으로 볼 때 모두가 공멸한다. 저비용으로 낮은 단계에서 일을 하는 '싸구려 프로페셔널 에이전시', '싸구려 스페셜리스트'의 오명을 단 활동을 이어가게 되는 것이다.

거기에 과당경쟁으로 인해 최소한의 '비지니스 의식', '윤리의식' 등이 사라진다면.. 더욱 절망이라고 말할 수 밖에.  
예산 뿐만 아니라 서비스 측면 등 다양한 각도에서 '이론과 실무의 갈등'을 해결할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 제안서를 쓸 때도 스스로도 이해 못하고.. 따라서 비판도 할 수 없는.. 학자의 이론을 내세워 클라이언트에게 셀링하는 실무자들을 봐 왔다.

함께 살고 성장하기 위해서는 부정적 의식을 개혁해 나가야 한다.
그래야 스스로가 성장하고 업계가 성장하고 기업이 성장한다. 꼭 그래야 한다.


Posted by jjpd26

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  1. 사실 인하유스측면에서는 그 만큼 큰 돈을 줘도 아깝지 않을만큼의 수준이 되야 준다 하겠지? 딜레마다.

    2009.04.13 23:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 인하우스의 만족도를 높이기 위해 업계가 서비스 질을 향상시켜야 할 노력들을 게을리 해서는 안 되겠다는게.. 진부하지만 현실적인 1차 답변일 것 같습니다. :)

      2009.04.14 09:04 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. mark의 노력을 통해 멋진 성공사례가 많이 만들어지고 이를 통해 업계에도 긍정적인 영향력이 만들어지길 기대합니다.

    2009.04.14 20:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 박사같은 석사

    이론과 실무,,, 보완재 관계인건 분명한듯 한데...
    이론은 충분조건이고 실무는 필요조건이라고 감히 얘기합니다.

    2009.04.15 15:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 박사같은 석사분이시라 다르시군요. :)

      2009.04.15 17:47 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 비밀댓글입니다

    2018.03.27 11:57 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Something about PR2009. 4. 8. 11:55


현재 한 자동차 회사의 '2009 서울 모터쇼' 홍보를 담당하고 있다. 5일 째 진행 중인 이번 모터쇼는 지금까지 총 관람객이 43만 8650명으로 집계되는 등 사람들의 큰 관심 아래 성공적으로 진행되고 있다.

몇몇 자동차 전시 부스를 돌아보며 아쉬운 부분이 있어 몇 자 적는다.

첫째, 자동차 전시장은 취재진들이 사진이나 동영상 촬영에 용이하도록 차들이 한 방향으로 설 수 있게 꾸미는 것이 좋다. 어떤 전시장은 차의 앞면과 옆면을 배치한 것과 더불어 뒷면이 보이도록 설치해 포토라인 잡기가 어렵게 만들어 놓았다. 사진부 기자들의 원성을 산 것은 말할 것도 없다. 이 부분은 모터쇼 기획단계에서부터 광고 에이전시, 이벤트 에이전시와 더불어 합의를 보는 것이 좋다. 광고 및 이벤트 에이전시는 크리에이티브한 전시 아이디어만을 생각하여 기자들의 취재 동선을 고려하지 않는 과감함(?)을 보이기도 한다.

둘째, 취재진이 원하는 자료를 즉각 전달할 수 있게 해야 한다. 몇몇 취재 기자들의 자료요청에 신속하게 대응하지 못한 홍보팀이 뒤 늦게 기자들에게 아쉬운 소리를 하는 모습을 봤다. 홍보의 기회요소를 줄여 간 셈이다.

셋째, 행사시간이 지났어도 기자 혹은 관람객에게 끝까지 편의를 제공해야 한다. 모 매체 사진기자가 목이 말라 물을 먹고 싶다고 어떤 부스에 들어섰는데.. 행사시간이 지났다는 이유로 물을 주지 않는 경우가 발생했다. 심기가 불편해진 사진부 기자가 원성의 소리를 내고 간 것은 두 말 할것 없다. 어떠한 경우라도 기자 혹은 관람객이 불편해 할 만한 상황은 만들어 주지 말아야 한다.

넷째, 프레스킷이나 다른 자료들을 넣고 다닐 수 있는 '백(bag)'을 만들어 기자들에게 제공하는 것이 좋다. 비용이 없다고 백을 만들어 제공하지 못하면 행사 내내 다른 회사의 로고가 박힌 백들의 물결 속에 서 있는 담당자를 볼 수 있다. 얼마나 끔직한 상황인가. 백도 가급적 크게 만들어 다른 회사의 백이나 자료들을 한꺼번에 넣고 다닐 수 있도록 해야 한다. 그러면 자사의 로고가 박힌 백을 볼 수 있는 가능성이 더 높아진다.

다섯째, 전문 포토그래퍼를 고용해 예쁜 사진을 많이 만들어 놔야 한다. 취재기자들 중 카메라를 미처 준비하지 못한 기자에게 사진자료를 전달하기 위함이다.

Posted by jjpd26

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  1. 아주 멋지네. Mark.

    2009.04.08 16:58 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 모터쇼 홍보도 나름 그 재미가 있더군요. 감사합니다. :)

      2009.04.09 08:28 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. ESCAPE

    딱 제생각이네요 ㅎㅎㅎ
    기자들의 취재동선뿐만 아니라 관람객도 마찬가지였는데...
    또 각각의 차종에 대한 설명과 책자/기념품이 넉넉치 않아서 구하려고 해도 못구했던 점들도 아쉬웠고,"친환경"이 주제였던점(해바라기에 쌓인 지구 포스터가 인상적)에 대해서 좋게 생각됨.
    외국기업에 비해 우리나라비중이 너무 큰게 아닌가 하는 생각이...
    그중에서도 포드자동차 홍보관이 눈에 확 들어옴 ^*^
    뉴머스탱 레이싱모델 한지은 효과인가???

    2009.04.09 13:01 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 포드자동차 좋아 하시나봐요? 아이디가 절묘 하시군요.:)

      2009.04.09 14:05 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • ESCAPE

      좋아하죠,타보고 싶은 차이구요.이번에 응모 하고 왔는데 당첨되면 함 태워드리죠.^^

      2009.04.09 15:12 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 항상 느끼는 거지만 자동차 전시회인지 아가씨 전시회인지 주객전도된 느낌...

    2009.04.09 18:59 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 주객전도된 느낌이 나쁜 것 만은 아니던데요..:)

      2009.04.09 23:25 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 그 느낌... 디지털화 해서 어찌 공유좀... :)

      2009.04.10 07:26 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 다음 번 방문때.. 제 취미는 출사(出寫)입니다. :)

      2009.04.10 08:59 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 김정훈

    비알컴 김정훈입니다. 지난 1월에 뵙고 이제야 과장님 블러그를 통해 인사를 드리네요.
    재미있는 글 잘 봤습니다.
    앞으로 자주 놀러오겠습니다.

    2009.05.21 09:51 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 김 차장님, 반갑습니다. 제가 요즘 블로깅에 게으름을 펴서.. 흉가집 같은데 찾아 주셔서 감사합니다. 최근 포스팅이 활발하지 않으니 가끔 놀러 오세요. :)

      2009.05.22 08:35 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Crisis Comm2009. 4. 8. 11:10

박연차 태광실업 회장의 정치자금으로 인해 노무현 전 대통령 일가가 구설수에 오르고 있다. 노 전 통은 자신의 홈페이지에 사과문을 올렸고 많은 지지자들이 응원의 댓글을 달고 있다.

노 전 통의 사과 커뮤니케이션엔 진심이 담겨 있다. 거기에 아랫 사람에게 피해가 갈까 걱정하는 '의리의 사나이'로까지 포지셔닝 하고 있다. 노 전 통의 커뮤니케이션 화법은 지지자와 비지지자들의 구분을 확실히 한다.

비지지자는 노 전 통이 뭘해도 '잘 못한다'고 하고 지지자는 실수를 해도 '괜찮다'라는 생각을 가진다. 노 전 통은 전략적으로 비지지자를 회유하는 것을 포기하고 지지자들의 마음을 확고히 사는 커뮤니케이션을 실천하고 있다.

<사과문>

저와 제 주변의 돈 문제로.. 사과 드립니다 → 간결하면서 진심이 담긴 사과문 인트로

그리고 혹시나 싶어 미리 사실을 밝힙니다 → 어차피 조사과정에서 밝혀질 사실에 대해 앞서 말하는 모습

그 혐의는 정 비서관의 것이 아니고 저희들의 것입니다 → 측근을 감싸고 자신에게 잘못을 돌리는 모습

더 상세한 이야기는.. 응분의 법적 평가를 받게 될 것입니다 → 조사에 최대한 협조하고 그 결과에 순응 하겠다는 모습

특별히 호의적인 동기가.. 성격상 투자이고..→ 정치자금과 구분시켜 자금의 유형을 구분시키는 모습


조사에 앞서 공식적으로 사과하는 노 전 통의 모습이 괜찮다. 무조건 자신의 잘못을 부정하고 노코멘트로 일관한 과거 다른 지도자들과 비교해 보면 노 전 통은 차별화 된 커뮤니케이션을 실행하고 있다.

조사 결과야 어떻든 노 전 통의 커뮤니케이션은 매력적이다. 무엇보다 진심이 와 닿는다.
Posted by jjpd26

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  1. 공감합니다.

    2009.04.08 11:16 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 노통은 아주 치밀해서 아마 충분한 법적 검토를 마친 후 사과문을 공개했을겁니다. 이제 진검 승부 하잔 이야기지요. 1급수라 아무도 생각치 않았지만 2급수 정도는 되리라 생각하고 있습니다. 5급수들과의 싸움이 흥미진진해지겠네요. :)
    꼬리말 : 노무현의 사과는 부사? 홍옥...

    2009.04.08 11:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 5급수들과의 싸움이라.. 재밌는 표현인데요.:)

      2009.04.08 12:03 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 흥미로운 시각이군. Mark. 재미있음.

    2009.04.08 17:00 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 노무현 전 통이 법적인 지식이 많아서인지.. 송동현 이사님의 말씀대로 준비를 아주 잘한 것 같습니다. 법적 책임도 교묘하게 피해갈 수 있도록 장치를 해 놨더군요. 대선후보 시절, 직접 만날 수 있었던 기회가 있었는데.. 정말 인간미 있게 말 잘하더군요. 여러 후보들 중 가장 눈에 띄는 사람이었습니다.

      2009.04.09 08:32 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 봉하마을

    코너에 몰리자 뒤늦게 사과하고 이제 동정표라도 얻어보려고 하는 속셈일까요?
    사과하라고 해도 쳐 들으시지 않는 어떤이들보단 적어도 나은거 같은데...
    시치미 떼고 모르쇠로 일관하며 당시 비서진의 책임으로 몰지않고 충분히 알아보고(이게 충분한 법적 검토겠죠 윗분 말씀처럼^^) 사과하신 솔직함을 높게 사구요, 당시 절대 지지했던 국민의 한사람으로서 관심갖고 지켜보려 합니다.
    MB에게 첨이자 마지막으로 부탁하나 하자면 "이제 그만~~~ 적당히 하시죠" 이 말밖에...
    노무현 전 대통령에 대한 저의 이같은 긍정적 반응은 정치인 노무현에 대한 팬덤 현상과 MB정부에 대한 비판적 입장이 함께 작용한 것이 아닐까 싶네요.

    2009.04.09 13:59 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 네, 조사결과가 나오면 더 확실하겠죠? :) 감사합니다.

      2009.04.09 14:07 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Crisis Comm2009. 3. 21. 22:53
지난 금요일, 친한 기자와 함께 회사 근처에서 점심을 먹었다. 뭘 먹을까 강남구청역 근처를 배회하다 '전라남도 한정식'이란 간판이 걸려 있는 두 가게를 차례로 들러봤다. 한 곳은 손님이 너무 많아 대화하기 불편하고 한 곳은 손님이 너무 없어 들어가기 의심 스러웠다.

어정쩡하게 10분을 보내다 깔끔해 보이는 쌈밥집이 보이길래, '정기자, 저리 가자. 깔끔해 보이네'하며 기자의 등을 떠밀 듯이 재촉하며 2층으로 올라갔다. 갑작스레 잡힌 점심약속이라 마땅한 식당을 생각해 놓지 못해 마음이 급하기도 해서였다.

쌈밥 2인분과 안주만두 한 접시를 시켜놓곤 시원하게 맥주 한 병을 따 나눠 마셨다. 이런 저런 얘기 끝에 쌈밥 정식이 나와 쌈을 싸 들어 먹기 시작했다. 몇 분간을 쌈이 맛있다며 먹고 있는데 기자가 흠칫하며 쌈을 뚫어지게 쳐다보고 있다.

나 : 정기자, 뭐해? 쌈에 머리카락이라도 있냐?
기자 : 형님, 이거 뭐죠?
나 : 뭐? 이리 줘봐.
 
쌈을 홱 낚아채서 보니 기생충 알 같은 새 하얗게 동그란 물체들이 오밀조밀 상추에 붙어 있다. 검지를 들어 조금씩 그 부분을 밀어보니 밀려간다. 느낌이 이상하다. 주방 아줌마와 얘기하던 사장님을 불렀다.

나 : 사장님, 잠시만요.
사장 : 네, 손님.. 뭘 드릴까요?
나 : 아뇨 그게 아니고.. 여기 상추 좀 보세요. 이 안에 하얀거 보이시죠? 이게 뭐 같으세요?
사장 : (가만히 살펴보다) 아, 이거 아무것도 아닙니다. 원래 상추에서 나는 거예요.(부정)
기자 : 에? 상추에서 그냥 나는 거라고요? 그게 뭔데요? 무슨 성분이 있는 물질이에요? 그냥 기생충알 같은데..
사장 : (말을 더듬으며)아..아니에요. 이거 기르다 보면 나는 뭐 그런거 있는데.. 다른 쌈도 보여드릴까요? 마찬가지에요.. (다른 쌈을 들고 와 보이며) 보세요.. 여기도 있죠? 절대 기생충알 아닙니다.(거짓)
나 : 아니.. 다른 쌈에 있다고 이게 안심할 거란 말이에요 뭐예요? 이게 뭐냐고요..? 좀 이상한데.. 기생충알 맞네.이거.
사장 : 그런 것 같진 않은데.. 어쨌든 찝찝하게 해 드렸다면 죄송합니다. 흐르는 물에 다 깨끗하게 씻은건데.. 이리 줘 보세요. 제가 다시 보시는 앞에서.. 흐르는 물에 씻어다 드릴께요. 기생충알 일 수도 있겠네요(인정).
나 : (의외인데..?) 그래요?
기자 : (입맛 떨어졌다는 듯 맥주 한 모금 하며) 아니.. 됐어요. 됐습니다.
사장 : 아닙니다. 제가 씻어다 드릴께요. 손님, 죄송합니다. 저희가 들여오는 상추가 농약을 치지 않고 키우는 무공해다 보니 그럴수도 있을 것 같단 생각이 드네요. 깨끗하게 씻으면 별 탈 없으니 제가 씻어다 드리겠습니다. 잠시만 기다리세요(사과/개선책).

사장이 급히 주방 앞에 있는 씽크대로 가 보는 앞에서 흐르는 물에 깨끗하게 상추를 씻어 소반에 다시 담아왔다.

나 : 정기자, 사장님께서 이렇게 주시는데 그냥 먹자.
기자 : (마지못해) 그럽시다.
나 : 야, 이게 벌레알이면 진짜 무공해라는 거 맞는 거잖아? 안 그냐? 먹어 먹어. 사람의 위라는게 그렇게 허술하지가 않아요.
기자 : 에헤.. 별.. 그만하고 먹읍시다.

씻어 놓은 상추를 다 먹자 사장이 멀리서 지켜보다 다른 상추를 또 씻어다 준다. 그러기를 3번.. 처음엔 불편했던 마음이 사장의 진심어린 태도에 모두 누그러졌다. 사장이 끝까지 아무것도 아니라고 우겼으면 다시 오진 않았을 것을.. 한번 더 와보잔 생각을 하며 식당을 나섰다.

위기 시 기업이 저렇게 빨리 사과를 하며 액션을 취한다면 얼마나 멋질까. 얼마나 그들이 말하는 대로 고객을 최우선으로 생각하고 있다는 사실을 마음으로 느낄 수 있어 좋을까.

식당운영 철학이 있는건지, 사람이 좋아서인진 몰라도.. 쌈밥집 사장은 고객 둘을 잃지 않았고.. 그로 인해 더 많은 고객들을 확보할 잠재적 기회를 잡았다.



그러나 이 경우와 다르게 오늘, 아주 불쾌한 경험을 했다. 회사에 일이 있어 집 앞에서 좌석버스를 탔다. 지하철을 타면 1시간이 넘게 소요되지만.. 좌석버스를 타면 30분이면 가기에 주말에만 이용하는 버스다.

막히지 않은 도로를 잘 타고 가던 버스가 어느 순간 여의도 전부터 속도를 늦춰 달리기 시작했다. 앰뷸런스가 옆을 지나가는 걸로 봐서 사고가 난 듯 했다. 차가 늦게 가는 건 괜찮은데.. 문제는 차 안이 너무 덥다는 거였다. 최근 이른 봄날씨로 인해 전국적으로 기온이 상승했다는 뉴스는 봤지만.. 오늘은 특히나 날이 좀 더운 듯 했다.

나만 더운가 싶어 주변을 둘러봤더니.. 사람들 대부분이 땀을 흘리고 있었다. 그 중엔 미처 봄 옷을 챙겨입지 못한 사람들도 섞여 있었다. 왠만하면 참고 가려고 했지만.. 버스는 더디게 움직이고 차량 안은 너무 더웠다. 거기다 내 앞에 앉은 여섯살쯤 돼 보이는 꼬마 사내 녀석이 땀에 젖어 미역을 널어 놓은 듯한 머리를 흔들며 앞좌석을 발로 차고 있었다. 실내 공기가 너무 더워 짜증이 났나 보다.

엄마처럼 보이는 사람은 성격이 소심한지.. 기사를 몇 번 흘끗 보다가 그만 두곤 앞에 서 있는 나를 쳐다보기 시작했다. 무언가 도움을 청하는 눈빛임을 직감했다.

'그래.. 나도 더운데.. 저 애는 점퍼까지 입고 오죽할까. 그나저나 애 엄마는 점퍼라도 벗기던지..'
속으로 중얼거리다 기사에게 한 마디 하려고 머리를 돌려 보니.. 눈에 열불이 확 났다. 버스기사 자신은 옆에 창문을 양쪽으로 열어 놓고 더위를 식히며 운전을 하고 있었던 것이다.

좌석버스는 창문을 열 수 없도록 되어 있다. 버스기가사 그렇게 실내공기가 더운 걸 알았다면 에어콘을 틀어줘야 하는거 아닌가?

나 : 아저씨, 차 안이 덥네요. 에어콘 좀 틀어주세요.
기사 : .....(무시)
나 : 아저씨, 에어콘 좀 틀어 주세요. 안이 더워서 그래요.
기사 : 아직 에어콘 안 됩니다(거짓).
나 : 에? 아직 에어콘이 안 된다고요? 아니 그게 작동하는 시기가 따로 있나요?
기사 : .....(무시)
나 : 지금 여기 애가 더워서 힘들어 하잖아요. 다른 분들도 다 더운신 것 같은데..
기사 : 글쎄, 지금 안 된다고요. 에어콘 틀 수가 없어요(거짓).
나 : 그럼 아저씨 창문 열고 계신 게 에어콘이 작동 안되서 그러시는 거예요?
기사 : 네(거짓)
나 : (혼잣말로 들으란 듯이) 요새 버스는 에어콘도 때가 되야 작동되게 나오나.. 참 이해할 수 없네. 자기만 더워서 창문 열고 있으면서.. 뭐하는 거야.
기사 : (창문 쾅 닫는다/미봉책)

다른 승객들에게 피해를 주는 것 같아.. 더 이상 말은 안했지만 속으로 너무 화가 났다. 다른 승객들도 대화를 듣다 열이 받았는지 서로 수근거리거나.. 인상을 쓰며 창 밖을 보고 있었다.

해당 버스회사에 따지겠다는 마음으로 버스기사 이름, 면허번호, 차량번호를 적기 위해 내리는 문을 향해 가는데.. 일부 승객들이 벌써 휴대폰 카메라로 차량 정보를 찍고 있었다.

운전석 쪽을 보니 버스기사가 룸 미러로 승객들의 이러한 행동을 보고 있다가 금새 차량 전방으로 시선을 돌린다. 2-3분 뒤에 '우웅~' 하는 소리가 들리더니 차 안이 조금 씩 시원해지기 시작했다. 에어콘 바람이었다(늦은 대응).

버스기사는 모르는 척 운전을 하고 있었다. 신사역에 도착하기 몇 분전 내리는 문 위를 보니 버스기사 사진 옆에 이런 문구가 적혀 있다.

'승객들을 가족처럼 모시겠습니다. 이용에 불편한 점 있으시면 언제든지 말씀해 주십시오. 최선을 다해 도와 드리겠습니다. 오늘도 저희 버스를 이용해 주셔서 감사합니다.'

고객들을 위해서라면 간이라도 갔다 바칠듯한 태도를 보이는 모든 기업들에게 한 말씀 드립니다.

"이런 거(mantra?)써 붙이지만 말고 제발 좀 실천 합시다. 네?"

Posted by jjpd26

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  1. 재미있네. 항상 궁금한거지만 버스 운전사분들은 왜 그렇게 자린고비인거지? 에어콘이나 히터 사용에 대해 인센티브나 혹은 내부 불이익 조항등이 있는거 아닐까? 그렇지 않고서는 이해가 안되더라고...

    2009.03.22 12:11 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 글쎄요.. 그게 버스회사에 얼마나 많은 비용절감을 가져다 줄진 모르지만..
      고객을 불편하게 해서 잃을 것들과 비교하면 얼마나 클까요?
      최근 저도 그런 비슷한 경험을 하고 있는데.. 사기 및 충성도가 떨어진답니다. :)
      주말 잘보내십쇼~

      2009.03.22 13:08 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 헉... 이미지를 보니 완전 실천해야 겠는데요... ㅋㅋㅋ

    2009.03.22 22:59 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 9700번

    그날 운행했던 기사님을 만나봤는데요, 윗분께서 예측하신대로 회사에서 주유해준 양으로 기점찍고 종점까지 돌아와야 했기에 부득이하게 그렇게 했다고 하네요,,, 죄송하다는 말씀 전해 달라고 했구요, 담부턴 넉넉히 주유하고 에어컨 빵빵하게 틀도록 하겠답니다. 스포츠 토토나 하러 가야겠네요.ㅎㅎㅎ

    2009.03.24 15:58 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 운행 시스템이 문제였군요. 여하튼 더웠습니다. :)

      2009.03.24 21:15 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 아.. 버스하니까 저도 불쾌한 기억이..
    아저씨가 너무 험하게 몰아서 꽈당하고 버스 바닥에 넘어졌거든요.
    전 아예 바닥을 찍었고, 제 위로 옆에 서 있던 사람들 줄줄이 무너져있고...
    아주머니 한 분이 "아저씨 운전을 왜 이렇게 험하게 하세요?"하고 나름의 항의 섞인 목소리를 냈으나
    바로 저 버스 아저씨처럼 무응답-_-

    버스 안에는 침묵.. 침묵... 침묵.....

    택시도 그렇고, 버스도 그렇고.. 이런 불편을 어디 말할 데가 있었음 좋겠어요.
    피드백이 가야 버스 운전기사 아저씨들도 좀 달라지려고 하지 않을까? 싶거든요..

    덧) 저 버스 안이 계속 침묵이었던 것은 아침 출근길 버스.. 지하철에서 몇 정거장 가다가 대부분이 우르르 내리는 종류의 사람들이 많았던지라, 누구라도 충분히 따질 시간 & 여유가 많지 않았기 때문일거라 생각합니다..
    넘어진 저는.. 순간 너무 놀래서 (바닥에 넘어지고 심장이 벌렁벌렁 -..-) 벙 쪄 있다가 내릴 때가 되서 금새 내렸답니다. 흑.

    2009.03.25 19:02 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 한국사람들은 불평은 많아도 표현을 잘 안하는 것 같습니다. 버스회사에 전화를 해서 불편사항에 대해 얘기를 해도 되는데.. 그 때 당시만 불쾌한 기분을 갖고 귀찮으니까 안하는건지.. 그냥 넘어가는 경우가 다반사죠. 정말 한국 버스기사들은 운전 험하게 하죠. 작년에 오사카에 간 적이 있었는데.. 일본 버스 운전기사들은 손님이 자리를 잡을 때까지 버스를 운행하지 않더군요. 처음엔 좀 답답했지만.. 한국이랑 비교를 하니.. 배울 건 배워야 겠다는 결론으로..^^ SHIENA님의 블로그엔 재미있는 얘깃거리들이 많군요. 자주 방문하겠습니다. 감사합니다.

      2009.03.26 10:37 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 제 주변 사람들은 제가 일일이 표현하려 할 때마다 "극성스럽게 왜 그래~"라며 웃음으로 저를 진정시키려 하더라구요...ㅎㅎ 이런 문화적 특성도 기업이나 버스 기사 아저씨들이 막무가내로 고객을 대하는데 한몫 하는 것 같습니다.

    2009.03.30 21:18 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 문화란게 국가나 언어가 다른 사람들을 연결 짓게 하는 채널이 되면서도.. 서로를 이해 못하게끔 하는 장벽이 되기도 하지.

      2009.03.30 23:19 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  6. 하하 완죤 흡입력있는 포스팅이네요...공감 100% 포스팅입니다. 오랜만에 인사드립니다. 인사이트 있는 포스팅들 열심히 RSS로 구독해 읽고 있습니다. 그럼 건강하시고, PR주제 블로거들을 정리했습니다. 트랙백 남기고 가니 참고하세요~

    2009.04.02 10:00 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 황 과장님, 오랜만입니다. 저도 포스팅 구독 잘하고 있습니다. 좋은 insight 얻으로 자주 들르겠습니다. :)

      2009.04.02 15:51 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  7. 아 진지한 포스팅인데 자꾸 웃음이 나네요.
    저희 아버지의 대응 양식도 이 버스 기사분과 흡사해서요. 예를 들어 TV를 보다가 "아버지 딴 거 보면 안돼요?" "..."(무시) "@@"(싫으면 싫다, 좋으면 좋다의 답이 없음. 얘기를 못들었나 싶어 다시 한번 말해도 같은 반응-_-) 그러다 조금 있다 슬쩍 채널을 돌려주신다는ㅎㅎ
    58년째 저와 같은 커뮤니케이션을 하고 계시답니다 이젠 가족들이 다 익숙해져서 그러려니 해요^^;

    2009.04.15 16:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그런 아버님의 모습은 밉살스럽다거나 싫지 만은 않잖아요? 그런데 공공서비스를 제공한다는 사람이.. 암튼 생각하기 싫은 기억이었습니다. :)

      2009.04.15 17:26 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Crisis Comm2009. 3. 12. 11:48

회사명만 들으면 알 만한 모기업의 홍보 담당자를 만났다. 앞으로 진행할 프로젝트 때문이었는데.. 그 회사의 기업문화가 그래서 그런지 몰라도 지금 껏 클라이언트 미팅 중에 제일 불편했던 것 같다.

회사의 규모에 비해 매우 작은 비용으로 일을 진행하게 됐다. 그거야 예산이 정말 없다는데.. 수용해 줬다. 그런데 문제는 인하우스 홍보 담당자의 고압적인 태도와 비용 네고 방식이었다.

압축하면 이 회사를 PR 하는 것이 에이전시에게는 큰 기회요소가 될 것이며 그 경험을 통해 발생할 수 있는 기회비용을 생각해서 서비스 비용을 더 줄이자는 내용이었다. 결국 그렇게 진행하기로 했지만 무언가 찝찝하다.

이 회사보다 더 작은 규모의 회사들도 막무가내식의 비용 네고는 하지 않았고 더 많은 비용을 들여 똑같이 서비스를 받았다. 그렇다고 그 회사들의 규모가 작거나 인지도가 낮은 것도 아니다.

이 사실을 그 인하우스 홍보 담당자에게 귀띔해 준다면 어떤 식으로 풀이할지 궁금하다. 그리고 그 풀이결과가 대충 예상도 된다.

이 기업이 고객을 왕으로 생각하는 기업이 맞나? 공동의 목적을 갖고 한 자리에 모여 일을 하는 외부의 PR 전문가도 다른 한편으로 이 회사의 제품이나 서비스를 구매, 이용하는 소비자다. 인하우스 홍보 담당자가 조금만 신경을 써서 좋은 회사 이미지를 보여주면 좋았을 텐데.

결과적으로 이 회사는 작은 고객 하나를 잃었다. 작은 고객들을 하나 둘 씩 잃다보면 결과적으로 좋을 게 없는 시나리오다. 물론 그런 것에 신경 쓸 여유나 필요성을 느끼지 못하신다면 어쩔 수 없는 거고 말이다.



Posted by jjpd26

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  1. 엄나무

    기업문화가 그런곳이면 대세를 거스를수 없는법(아쉬운데서 엎드려야죠 ㅎㅎ), 예전 제가 몸담았던 기업 또한 그러했지요,,,
    " 결과적으로 이 회사는 작은 고객 하나를 잃었다 " 이부분 절대 공감하게 되는군요, 저 또한 그당시 그런생각을 또 지금도 변합없거든요. 초일류 기업이 되려면 작은 고객 한명한명이 소비자라는것을 잊지 말아야 합니다. 여담이지만 어릴적 창경원, 어린이 대공원이 짱입니다.

    2009.03.13 13:09 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 저도 혼자 나홀로 특정 회사 제품 보이콧 하고 있습니다. 과장님이랑 비슷한 경험을 한 뒤예요. ^^;;;

    2009.03.13 17:30 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그 보이콧.. 회사에서 알아야 하는데..:) 봄에는 회동해야죠.. 팀장님?

      2009.03.14 07:28 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. loft

    실체와 이미지의 간극 중에서도 대기업의 상생협력은 가장 나중에야 메꿀 수 있지 않을까 하는 안타까운 생각이 듭니다.

    2009.03.13 19:51 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그게 왜 한계가 될 수 밖에 없는지.. 저도 동감입니다.:)

      2009.03.14 00:37 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 같은편...파트너란 사고가 아닌 종속관계의 설정하에 있는 기업 담당자들이 많은 것 같습니다. 결국 팀장님과 그분의 입장이 바뀌지 않는한 수정될 수 없을 것 같네요. 그리고 팀장님리 말씀하셨듯이 결과적으로 작은 고객 하나를 잃은 것이 아니죠...지금 공감 댓글만 저 함해서 3명인데...:)

    2009.03.18 09:50 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 어느 회사인줄 아신다는 말씀..? :) 감사합니다.

      2009.03.18 10:30 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • DDD~ DDD~ ♪♬ 혼자선 너무나 외로워~♩♪...아마 외로워서 그랬을 꺼에요. :) 감사합니다.

      2009.03.18 10:45 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 송이사님.. 외로우시죠? :)

      2009.03.19 21:20 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Something about PR2009. 3. 12. 10:46
몇 년전 위기관리 컨설팅을 진행했던 중앙부처 산하 공공기관으로부터 연락이 왔다. 여러 가지 위기이슈로 인해 조직의 이미지가 안 좋아져 대국민 이미지 제고를 위한 홍보방안을 의뢰하고 싶다는 내용이었다.

언론담당자와 만나 서로의 안부, 근황을 물은 뒤 구체적인 정책홍보 사업에 관해 얘기를 나눴다. 처음부터 기운이 빠지는게 명확한 계획 없이 우선 에이전시와 함께 어떤 방식으로 일을 할 수 있을지 제안을 해 줬으면 좋겠다고 한다. 제안을 받고 상위 간부급 인사들과 홍보의 필요성과 추진 계획에 대해 얘기를 하겠다는 것이다.

예산이 얼마 있냐고 물었다. 현재는 예산이 없다는 대답이 돌아왔다. 

추후에 어떻게 예산이 잡히고 실제 정책홍보 사업이 어떻게 진행될지는 속단할 수 없지만, 경험 상 이런 경우는 정책홍보 사업이 진행되지 않는다. 더 안 좋은 케이스는 조그마한 예산으로 정책홍보 사업이 진행 될 경우다. 

정책홍보를 담당하는 대부분의 실무 담당자들이나 간부들이 실제 홍보에 들어가는 예산을 외부전문가에게 들어본 뒤 나타내는 반응은 똑같다. 무슨 예산이 그렇게 많이 들어가느냐, 홍보는 적은 예산으로 많은 효과를 내는 것 아니냐, 우리는 그럴만한 예산이 현실적으로 없다 등.. 

실제 예산이 없다면 혹은 충분하지 않다면.. 정책홍보를 하지 않는 게 더 낫다고 말씀 드리고 싶다. 홍보는 절대적으로 예산이 필요한 분야이며 그 예산 규모에 따라 결과, 효과는 다르게 나타난다.

적은 돈으로 최대한의 효과를 본다는 망상은 접어야 한다. 이는 일부 특정 성공사례를 통하거나, 혹은 다양한 홍보분야에서 활동하시는 일부 분들이 홍보를 지나치게 과장되게 표현하고 교육함으로써 온 결과다. 불과 10년 전만 해도 홍보에 대한 개념이 없는 교육대상자들이 많았을 것이고.. 일부 홍보전문가들에 의해 잘못된 주입식 교육을 받았을 것이다. 

홍보는 작은 예산으로 어정쩡하게 접근을 했다간 아무런 효과를 못 보거나 혹은 역효과를 낳을 수 있다. 과거 정부 홍보컨설팅을 진행한 경험을 비춰보면 이런 경우가 많다.


  • 각 부처별로 주어진 적은(?) 홍보예산을 소진하기 위해 정책홍보 컨설팅을 진행한다
  • 홍보컨설팅만 받고 실행은 하지 않는다. 실행을 할 예산이 없기 때문이다. 홍보컨설팅 보고서는 내부보고용으로 쓰이며 그 뒤의 용도는 알 길이 없다
  • 민간기업에서 성공적으로 진행한 사례가 있으면 무비판적으로 벤치마킹하려 한다
  • 홍보컨설팅 안에 제시된 일부 프로그램을 진행하나 또 예산문제로 작은 것만 지엽적으로 실행한다
  • 정책홍보의 현 상황을 잘 알고 있는 외부 홍보전문가들은 'Public Affair' 분야에 대해 건성으로 일을 해 주는 악순환이 발생한다(이것도 참 큰 문제다)
  • 홍보 실행에 관한 의사결정이 느리고 그 시점도 느리며 어떤 경우는 계획만 하고 실행을 하지 않는다
  • 실행하지 않은 프로그램은 내부 보고를 위해 '컨설팅 보고서'형식으로라도 작성해야 한다. 물론 아무 쓸모 없다
  • 민간에서 행하고 있는 다양한 홍보기법들에 일단은 관심 갖고 본다. 그렇지만 깊은 이해를 하고 실행하진 않는다. 일례로 모 중앙부처는 정부에서 '블로그' 운영을 잘하고 있다고 최우수상을 받았는데, 그 블로그란게 홈페이지를 고스란히 옮겨 놓은 것과 같았다. 대부분의 중앙부처 블로그가 다 그렇다. 담당자들은 최우수상을 받아 블로그 컨설팅은 받을 필요가 없고 자신들이 잘 한다고 착각한다. 이건 분명 '웹 1.0 커뮤니케이션'도 아닌 '웹 -1.0 커뮤니케이션'이다
  • 정책홍보는 부처의 업무특성 및 환경에 따라 기획단계에서부터 전략적으로 만들어져야 함에도 불구하고 '어디 부처가 뭐를 성공적으로 했다더라'식의 내부 '~카더라 통신'의 영향을 많이 받는다

이 밖에도 더 하고 싶은 말들이 많지만 여기까지만 하겠다. 옛 클라이언트와의 미팅에서 '예산'을 제일 먼저 물어본건 이번 사업을 통해 '우리가 얼마를 가져갈 수 있을까'라는 비지니스 차원이 아니었다. 물론 우리는 프로기 때문에 돈을 받는다. 일을 해 주면 정당한 댓가를 받아야 하니 비지니스 측면에서 생각 안할 수 없지만.. 그에 앞서 국민들을 위해 잠도 못 자가며 일을 하고 있음에도 불구하고 늘상 비판을 받고 있는 옛 클라이언트를 잘 알고 있기 때문에.. 그들이 이번 만큼은 정말 현실적이고 효과적인 정책홍보를 통해 국민들과의 간극을 단 1mm라도 줄였으면 하는 마음에서였다.

아무리 잘해도 기업이나 정부는 비판받기 쉽상이다. 100번 중에 1번 실수하면 모든 성과들이 물거품이다. 공중들이 큰 조직들에게 'Perfect'함만을 기대하기 때문이다. 이런 상황에서 정책홍보를 잘한 들 국민들의 마음이 돌아설까.

그럼에도 불구하고 정말 그렇게 정책홍보를 하고 싶다면 현실적인 상황을 극복해 꾸준히 예산을 늘리시라고 말씀 드리고 싶다. 전략적인 계획을 갖고 지속적인 실행을 하시라고 말씀 드리고 싶다. 이렇게 진심을 갖고 지속적으로 커뮤니케이션 하다 보면 부처가 좀 잘못한 경우가 생기더라도 비판은 하겠지만.. 좀더 빨리 용서해 주지 않을까?

Posted by jjpd26

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  1. 아현시장전집

    경제가 살아나서 고용이 확대되고 실업자가 줄면 실업급여 수급자가 줄어들고 그러면 예산을 그쪽으로 더 편성하게 될려나요???

    2009.03.13 13:16 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그렇게 되면 PR에 대한 욕구가 급격히 사라질 것 같은데요. :) 감사합니다.

      2009.03.13 13:20 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 제가 워낙에 정책홍보 분야는 경험이 일천한지라, 그래도 요즘과 같은 불경기에 돈이 풀리는 곳은 정부 분야라고 해서 기웃기웃해봤는데요. 본문에도 언급해주신 사항들을 저도 많이 느끼게 되었고, 그래서 어떻게 돌아가는지 상황만 파악하는 수준에서 참여하지 않는 경우가 많더라고요. 요즘 공유해주시는 글들이 매우 구체적이고, 도움이 많이 되네요. 감사!

    2009.03.13 13:26 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 이사님, 잘 지내고 계신지요? 말씀대로 요즘 그나마 정부 나 지자체 측에서 간헐적으로 서비스 수요가 있는데요.. 실상 경험해 보면 내용적인 측면에서 좋지 못한 경우가 많습니다. 이사님 블로그는 자주 방문하여 좋은 insight 얻고 있습니다. 앞으로도 더 활발한 활동 부탁 드리며.. 언제 또 뵐 날이 있겠죠..? :) 감사합니다.

      2009.03.13 13:45 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 참 눈먼 돈이 많긴 하네요...컨설팅만 받고 실행하지는 않는다는 부분을 보니 그런 생각이 들어요. 그런 돈이다보니 받아도 찝찝하겠는걸요~? 안타까운 현실이네요...

    2009.03.30 21:21 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. cullie

    옳습니다....

    2009.06.13 21:32 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Something about PR2009. 3. 8. 20:52

잦은 떨어뜨림으로 일부 기능이 상실된 휴대폰을 불편하게 이용하다 답답한 마음에 휴대폰 매장엘 방문했다. 여러 가지 휴대폰 중에 'PC기능'이 장착된 스마트 폰에 눈길이 가 가격을 물었더니.. 거의 100만원대다.

처음엔 가격만 생각하고 '이런 무지막지한 휴대폰 가격을 봤나..'라고 투덜거리다가 기능을 들어보니 그 효용성에 비춰 가격이 비싼 것만은 아니란 생각으로 다시 바뀌었다.

하루 일정을 디테일하게 확인할 수 있는 일정관리 바탕화면에.. 언제 어디서나 이메일을 주고 받을 수 있고 엑셀이나 워드 프로그램도 이용 가능하다.

거기에 평소에 즐겨듣던 음악을 저장하여 들을 수 있고 인터넷 웹서핑에 500만 화소를 자랑하는 디지털 카메라로도 사용할 수 있다.

빈곤한 주머니 사정으로 아쉽게 등을 돌렸지만 업무 효율성을 위해 조만간 하나 구입하기로 맘을 먹었다. 랩탑을 이용해 보니 기존의 데스크탑 PC가 많이 불편하다는 것을 깨닫는데 오래 걸리지 않은 것처럼.. 스마트폰을 이용해 보면 신석기 시대에 살았던 나를 회상할 시간이 있을 것이다.

생각해 보니 커뮤니케이션 환경 및 기술은 하루가 다르게 변화하고 있다. 휴대폰을 생산하는 회사들도 통화, 문자기능에서 엔터테인먼트까지 즐길 수 있는 다양한 부가기능을 장착시킨 제품들을 시장에 내 놓고 있다.

이렇게 커뮤니케이션 환경이 하루가 다르게 변화하고 있는데, 이를 업으로 삼고 있는 PR AE나 혹은 에이전시 쪽은 어떨가? 휴대폰 회사들처럼 고객의 Needs에 맞게 커뮤니케이션 환경을 변화시키고 있는가?

원통 안에 갇혀 쳇바퀴를 돌리고 있는 다람쥐와 같진 않은지.. 나 스스로 고민하는 시간을 최근 많이 갖고 있다. 그래도 너무나 행복하고 다행스러운게.. 변화하는 커뮤니케이션 환경을 통찰하고 이해하고 이를 기반으로 새로운 비지니스 모델을.. 새로운 커뮤니케이션 환경을.. 그리고 철학을 만들어 가는 사람들을 만났다는 것이다.

그 사람들을 통해 전에 내가 미처 보지 못했던 것들을 볼 수 있고 생각할 수 없었던 것들을 생각할 수 있게 되었다. 다소 늦은감이 있지만 내 개인에겐 정말로 행운스런 일이었다.

커뮤니케이션 환경이 변화하는 속도를 보면 무서울 정도다. 이렇듯 엄청난 커뮤니케이션 환경변화를 겪고 있는 요즘.. PR을 실행하고 있는 AE 혹은 에이전시는 커뮤니케이션 환경에 적응 하는 수준의 객체인가, 아니면 이를 활용해 커뮤니케이션 자체를 선도하는 주체인가, 혹은 적응도 못하고 선도도 못하는 시체(?)인가...

바라보는 시각에 따라 답은 다르겠지만.. 각자 최상의 합리적인 선택을 하길 바랄 뿐이다.

Posted by jjpd26

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  1. 주체, 객체 그리고 시체라...아주 insightful한데? :):)

    2009.03.08 21:37 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 제게 행운을 주셔서 감사할 따름이죠. :)

      2009.03.08 23:02 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. m-net

    급변하는 장세를 바라보는 시야가 넓어지고 있음이 감지되는군,,, good ^^
    ~~~~ 근데 스마트폰은 안테나가 찾기 쉬울까??? 갑자기 궁금해지네 ~~~~

    2009.03.09 09:57 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 형님.. 심심한거 같수. 내 놀아줄테니 이제 안티걸지 맙시다.. :)

      2009.03.09 10:23 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 변화를 선도하는자는 『주체』, 이에 적응하는 자는 『객체』의 이분법적 사고개념을 뛰어 넘는, 이 흐름의 배후에서 소외받는(?) 자들을 하나의 대상으로 포함하는『시체론』을 발표하셨군요. :) 정말 많은 생각을 하게 됩니다. mark팀장님과 좋은 인연 만들어 가면 좋겠습니다~

    2009.03.09 15:02 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 송선생님도 제게 행운을 주시는 분입니다. 영광입니다. 내치지만 않으신다면 제가 부탁을 드려야죠. :)

      2009.03.10 08:44 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 전 아직 산 송장인데요...별말씀을...우리 아름다운 사랑(?) 이뤄가요~ 욱...

      2009.03.10 08:56 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • :)

      2009.03.10 21:38 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 두 분이서 분위기가 애틋한데요?ㅎㅎ 저도 스마트폰 하나 살려고 기웃거리고는 있는데...햅틱2 쓰시는 대표님께선 버튼 반응 속도가 너무 느리고, 액정 표면에 기스가 쉽게 나서 별로라구 하시는데...과장님두 더 고민해 보세요 :) 저두 햅틱 말구 다른 스마트폰 제품들 들여다 보려구요.

    2009.03.30 21:24 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2009. 3. 5. 15:09
인하우스 홍보팀에서 근무하고 계시는 분들과 '위기관리'에 대해 자유롭게 논의할 수 있는 자리가 있었다. 첫 모임을 가졌을 때 생각했던 것 과는 달리 많은 insight를 얻을 수 있었던 유익한 자리였다.

어떤 측면에서는 자사의 위기를 거론하며 논의한다는 것이 게름직한 일인지도 모르지만.. 같은 업을 하며 살아가는 사람들이 느낄 수 있는 공통된 문제점들을 확인하고 개선점을 찾아본다는 측면에서는 분명 긍정적인 부분이 많았다.

논의를 듣다 보니 업계의 다양성 만큼이나 위기 이슈, 대응과정, 위기관리 시스템 등도 다양했다. 하지만 다양한 부분이 있는 가운데도 위기관리에 대한 마인드는 모든 분들이 한 방향을 향해 있었던 것 같다.

어제 논의했던 부분 중에 생각해 봐야 할 것들을 몇자 적자면,

  • 위기에 대한 정의는 모두 다르므로 이 부분에 대한 'consensus'가 필요
  • 위기 이슈를 체계적으로 도출해 내지 못한 기업은 스스로 위기요소 매핑을 통해 진단을 하는 것도 중요
  • 위기관리 TF팀원 간 위기관리 마인드에 관한 간극을 줄이는 것 필요
  • 항상 위기 시 공중들과 커뮤니케이션 할 때는 '진심'이 묻어나는 메시지를 전달
  • 기업 내 의사결정자들의 위기관리 마인드 고취를 위해 정기적으로 위기관리 전문가가 진행하는 교육 진행
  • 위기 시 External Stakeholder 뿐 아니라 Internal Stakeholder를 컨트롤 하는 것도 중요
  • Mitigation 차원에서 위기 전에 위기를 감지할 수 있는 사전 모니터링 활동 필요
  • 내외부 모두에서 같은 메시지를 전달할 수 있도록 메시지 얼라인을 맺는 것 중요
  • 온라인 위기관리에 대한 관심과 지원, 투자를 해야 할 필요성 공유
  • 기업 홍보 및 온라인 위기관리 차원에서 '기업 블로그'를 전략적으로 운영할 필요성 대두
  • '기업 블로그' 운영 주체를 명확하게 정하고 이를 시스템화 시킬 필요성
  • '기업 블로그'를 업무의 연장선상으로 보지 말고 진정성을 갖고 공중들과 커뮤니케이션 할 수 있는 중요한  창구로 인식
어제 미팅은 회원들 모두가 '위기관리'란 공통된 관심사 아래 서로 간에 의견을 주고 받을 수 있는 좋은 자리였다. 인하우스와 에이전시 모두 전략적인 위기관리를 실행해 나갈 수 있도록 더 많은 고민과 논의, 그것들에서 오는 insight를 활용할 수 있는 환경을 만들어 간다면 더할 나위 없이 좋겠다.


Posted by jjpd26

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  1. 캠퍼스는 도강, 혹은 청강 이란 좋은 제도가 있는데... CK도 한번 검토해 보심이... 이런 좋은 자리가 부러워서 그럽니다. :) 좋은 insight 공유 감사합니다.

    2009.03.05 16:37 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 지금 온라인 도강하고 계시잖아요? :)

      2009.03.05 16:54 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 장동기 많이 컸습니다. 대단해요 이젠....

    2009.03.05 17:27 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. neosemi

    몇해전 인턴으로 일할때와는 정말 많이 달라졌구나...

    2009.03.06 10:22 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 형님도 블로깅이요? 많이 달라졌는데.. :)

      2009.03.06 15:06 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Something about PR2009. 3. 4. 17:56
'워낭소리' 촬영지의 관광지화 계획이 네티즌들의 도마 위에 오르면서 경상북도 측이 곤욕을 치르고 있다. '워낭소리' 촬영지인 봉화군의 주말테마여행 관광상품화를 담당하고 있는 경북 관광산업국 관계자는 4일 아시아경제신문과의 전화통화에서 "'워낭소리' 촬영지의 관광지 계획이 너무 과장되게 알려진 것 같다"고 전했다....[아시아경제]

지자체 홍보도 과열 양상을 띄고 있는 요즘이다. 많은 지자체 브랜드나 슬로건 등을 들여다 보면 어떤 게 어느 지역 것인지 나중에는 헷갈린다.

모든 개인이나 조직들이 홍보에 열을 올릴 수 밖에 없는 지금의 환경에서.. 지자체도 왕성(?)한 홍보 활동들을 하고 있지만 그 효과를 확실히 보고 있는 건지는 판단하기 애매하다.

무엇보다 차별화 되지 않은 것이 문제다. 특산물이나 관광명소에 집중할 수 밖에 없는 홍보환경이다 보니 모두가 비슷하다. 특히 어느 지역에서 조금 성공했다 싶은 것들은 거의 따라하기 식이다. 그나마도 봉화군의 경우처럼 신중하지 못한 홍보를 실행하면 비판 받기 십상이니 참 쉽지  않다.

직장 보스와도 잠시 얘기를 나눈 적도 있지만, 지자체가 브랜드 만들기에만 열중하고 브랜드 관리에는 소홀하다는 것도 문제다. 지속적이고 전략적인 관리를 해야 브랜드 충성도가 생길까 말깐데(가뜩이나 지자체 브랜드에 관심갖는 공중들도 적을 것 같은데 말이다).. 방목만 해 놓으면 남들이 알아 주겠지 하니 될 리가 있나.

분명 예산낭비다.


지인 중에 난이나 꽃만 키우면 죽이는 사람이 있다. 방치해 놔도 왠만해선 죽지 않는다는 생명력이 질긴 종류의 식물들도 그 친구에게만 가면 사망이다.

왜 그런고 봤더니 처음엔 관심 갖고 좋아하다가 시간이 지날 수로 가끔 물이나 한 번씩 주곤 관리를 하지 않는다. 그 식물이 건강하게 잘 자라기 위해서는 영양분도 주고 햇빛이 따스할 땐 창 밖에다도 놓고.. 정성을 들여야 하는데 말이다.

언제 알려나.
Posted by jjpd26

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  1. 그나마도 그 특산품이나 명소라는 것도 비슷비슷한 경우가 많다는 것도 아쉽고요..

    2009.03.05 14:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 맞습니다. 특산품이나 명소 자체가 가지는 특성이 모두 비슷하다는 한계점이 분명 있죠. 감사합니다. :)

      2009.03.05 14:19 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 또 지자체 PR, 광고에서 공통적으로 꼭 빠지지 않는 것이 단체장 얼굴이나 이름...
    아직 선거용 선심성 전략, 사업 등이 많다는 반증이라 할까요? 그래서 잘 된다 싶으면 우르르...
    뭔 영화제는 왜 그렇게 많은지...
    좋은 글 잘 읽었습니다.

    2009.03.05 18:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Something about PR2009. 2. 24. 11:36
어떤 업무나 매 한가지겠지만, PR은 시간관리가 중요하다. 자칫 가볍게 생각할 수 있는 시간관리의 성패에 따라 개인 혹은 조직의 이미지가 좋아지고 그 결과가 좋아진다.

PR이란 업을 하면서 '프로'에 대한 정의를 많이도 내려보고 고민해 봤다. 너무나 많은 개념적 정의들로 인해 뭐라 하나 딱 집어서 얘기할 순 없지만.. 그 정의를 이루는 수 많은 요인들 중에 '시간관리'란 요인이 중요한 것만은 사실일 것 같다는 결론에 이르렀다.

직장 보스가 언급하시는 '프로'가 되기 위한 갖춰야 할 것들.. '서비스 품질 유지 및 향상', '시간관리', '개인 이미지 관리', '전략적 메시징 관리' 등 다양한 요소 중에 가장 중점을 두고 개선시켜 나가고 싶은 것이 시간관리다. 스스로를 돌아보면 '프로가 되기 위한 길'과는 멀게 살아온 것 같다.

아직도 시간관리를 철저하게 지키고 있진 못하지만.. 회사 일 뿐만 아니라 개인 일에서도 '시간 엄수'를 지키기 위해 나름의 노력을 하고 있다.

성공적인 인간의 전형을 보여주며 '성공 키워드'의 핵심 인물로 떠오르고 있는 오바마가 요즘 난데없는 '시간관리' 문제로 구설수에 오르고 있다.

중요 공식모임에 10분~30분씩 늦는 일이 자주 발생하는 바람에
'오바마 타임[동아일보]'이란 신조어가 생겨 났단다. 여러 분야에서 성공적인 인물로 꼽히고 있는 그가 시간관리는 사소(?)하게 보는 것이 아닌지 하는 생각이 든다.

그럼.. '프로'가 아닌데. 

Posted by jjpd26

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  1. 글 두개 걸고 도망갑니다.~ :) 감사합니다.

    2009.02.24 19:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 쌀은 구하셨나요? 저도 요즘 쌀이 없어 고기만 먹습니다 :)

      2009.02.24 20:57 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. http://www.timeman.kr
    시간관리 프로그램의 활용은 어떨까요?

    2009.07.06 15:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Crisis Comm2009. 2. 18. 11:06
오전에 모 클라이언트 홍보담당자로부터 전화가 왔다. 올해 실행계획이 잡혀 있는 위기관리 시뮬레이션의 이슈 중 하나가 실제로 발생했다는 것이다.

당장 다음 주 오전으로 미팅을 잡았다. 미팅 참석자는 해당 사업팀, 홍보팀, 에이전시 위기관리 담당자들로 구성됐다. 

이번 이슈는 그 결론이 잘못날 경우, 그리고 부정적으로 확산될 경우에는 회사에 엄청난 큰 재정적 피해를 입힐 만한 심각한 사안이었다.

클라이언트와 함께 사건 배경, 현재 진행상황, 예상 피해정도, 파급효과, 경쟁사 동향, 루머확산 정도, 사전대비 작업 등에 관해 짧은 의견을 나눈 뒤 전화를 끊었다. 

전화를 끊고 사전대비 작업에 착수하던 중 문득 3년전 이 회사의 위기관리 시스템을 회상해 보았다. 결론은 그 때보다 위기관리 마인드 측면에서, 위기관리 시스템 측면에서 많은 성장을 했다. 물론 더 갖춰야 할 것들이 있지만서도 말이다.

처음 위기관리로 인연을 맺어, 나와 오랫동안 관계를 지속하고 있는 이 회사는 다른 기업과 마찬가지로 다양한 대내외적 위기요소에 둘러 싸여 있었다. 지금도 그 위기는 현재 진행형이고 늘 폭발직전의 화산과 같다.



위기관리 서비스를 지원하면서 다양한 클라이언트를 만나 봤지만 '위기관리'에 대한 태도는 저 마다 달랐다. 

'A 환자(클라이언트)'는 상처가 이미 곪을대로 곪아 의사(위기관리 에이전시)가 손을 쓸 수 없는 상황이 돼 갖고 와서 상처를 치료해 달라고 떼를 쓴다.

경험상 이럴 경우는 이미 늦은 경우가 많아서 섣불리 위기관리 서비스를 해 주겠다고 나섰다간 낭패를 보고 만다. 환자는 의사를 능력 없다 탓 하고 의사는 환자가 '병(위기)'에 대해 이해를 제대로 못하고 남 탓만 한다고 생각한다.

'B 환자'는 병이 들면 급하게 의사를 찾아 자신의 의사로부터 어떤 도움을 받을 수 있을지에 관해 묻는다. 그 환자는 의사의 치료방안에 대해 설명을 잘 듣곤 곧 연락을 하고 치료를 받겠다는 의지를 보이며 병원을 떠난다.

그러던 중 다행(?)히 시간이라는 약에 의해 치료가 되자, 언제 병이 있었냐는 듯 의사를 무시하고 연락을 하지 않는다. 모든 경우가 그렇진 않지만 이런 환자는 병이 또 재발하면 같은 일을 되풀이 한다. 의사는 자연스레 이 환자를 포기하는 마음을 갖는다.

'C 환자'는 현재 병이 없지만 앞으로 다가 올 병에 대해 대비하겠다며 종합검진 차원에서 의사를 찾는다. 이렇게 미리 병을 예방하겠다는 차원에서 오는 것은 의사로선 기특한 일이지만, 진료비 등을 이유로 포기하는 경우가 있다.

환자가 건강하게 살아서 벌 수 있는 돈에 비하면 그 진료비는 아주 작다. 그런데도 그게 아까워 병을 키우겠다면 의사로서도 더 말릴 수는 없다.

'D 환자'는 의사가 볼 때 가장 최악이다. 자신이 의사라서 자기 몸에 대해 너무 잘 알고 준비를 평소에 잘 하고 있다고 말한다. 그래도 제3의 전문가에게 도움을 받으면 미처 못 봤던 병도 찾을 수 있고 완벽한(?) 건강관리를 할 수 있다는 기대감에 의사를 찾는다.

그런데 의뢰를 받은 의사가 'D'의 건강상태를 살펴보니 병이 의외로 많고 엉성한 부분이 있었다. 거기에 대해 조언을 하자 일부 인정을 하면서도 전체적으로 자신에 대해 잘 몰라서 하는 소리라고 손사래를 친다.

윗 사례 말고도 더 다양한 경우들이 많다.

이런 경우에 비춰보면 오전에 전화를 준 클라이언트는 적어도 상처가 아주 많이 곪았거나, 병이 나으면 의사를 무시하거나, 진료비 걱정을 하거나, 스스로가 위기관리를 잘 한다고 생각하지는 않는다.

이 회사는 오랫동안 위기관리 시스템을 갖추는데 지속적인 투자를 진행해 왔다. 심지어 경기불황인 요즘같은 시기에도 다소 예산이 낮춰지긴 했지만 그 투자를 늦추지 않고 있다.

매년 직원들의 위기관리 마인드를 고취 시키는 워크샵을 진행하고 주기적으로 위기관리 미디어 트레이닝, 위기관리 시뮬레이션을 각 이슈별로 실행시키고 있다.

이런 투자는 '좋은 결과'로 이어지기 마련이다. 자세히 언급하지는 않겠지만 3년이 지난 지금 이 회사는 위기관리팀이 각 이슈별로 셋업이 됐으며 서로 간의 역할에 대해서도 잘 알고 있다. 그리고 위기발생 시 짧은 시간 안에 위기관리팀원들에게 연락을 해 대응방안을 강구하고 논의한다.

클라이언트라서 너무 닭살스럽게 얘기한게 아닌가 하는 생각도 들지만, 그리고 아직 갖춰야 될 것들이 많이 있지만 이 회사는 분명 매년 성장하고 있다.

이 회사의 가장 큰 성과이자 장점은 위기관리 시스템이 완벽하게 갖춰졌다는 것이 아니라, 위기관리팀원들의 '위기관리 마인드'가 충만하고 완벽한 '위기관리 시스템' 구축을 위해 지속적인 투자를 한다는 것이다.

보통의 회사들이 위기관리의 필요성을 아직 모르거나, 하더라도 일회성 이벤트에 그치고 마는 경우와 비교하면 대단한 결과라 할 수 있다. 위기관리는 포토세션처럼 한 번 하고 끝내는 것이 아니다. 지속적인 실행과 투자가 필요하다.

그렇게 지속성을 갖고 진행되야 그 효과를 담보할 수 있다. 그러고 보면 클라이언트의 위기관리에 대한 이해를 높이는 것도 큰 과제다.

이 회사의 위기관리 시스템 성장과 함께 컨설턴트도 함께 성장함을 느낀다. 클라이언트와 함께 일하면서 그들로부터도 배우는 것이다. 그야말로 'Win-Win' 효과를 제대로 보고 있는 셈이다.

이런 모든 것들이 이뤄지기 위한 핵심적인 요소가 하나 있다. 바로 위기관리에 대한 클라이언트의 '지속적인 관심'이다. 지속적인 관심을 보이고 있는 이 클라이언트에게 위기관리 컨설턴트로서 깊은 감사를 표하고 싶다.

그들의 위기관리에 대한 마인드와 관심이 곧 회사의 미래를 밝게 하는 성장동력이 될 수 있으리라 믿기 때문이다.

강한 비폭풍 속에 휘말린 방향 잃은 배와 같던 이 회사는 선장, 1등 항해사, 망 담당, 노 담당, 요리 담당, 돛 담당, 청소 담당 등의 역할히 '위기극복'이라는 공통된 목표 아래 유기적으로 연결되어 가고 있다.

그리고 시행착오를 겪고 있다. 이런 노력들이 비폭풍이라는 위기를 뚫고 넓은 바다로 향해 힘차게 항해할 수 있는 배의 원동력이 되리라 믿어 의심치 않는다.

 
Posted by jjpd26

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  1. 임프레시브.

    2009.02.18 13:45 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 월요일 아침부터 무거운 주제로 시작하게 됐습니다. 부사장님. 고생하시죠? :)

    2009.02.18 14:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 위기관리와 환자를 매치시키신 것에 크게 공감이 갑니다.
    다만 'C회사'와 같이 아예 병이 완전히 없는 기업들은 별로 없을거란 생각이 듭니다.
    클라이언트 업무를 맡으며 곁에서 지켜보면 실제로 위기로 진행될 수도 있는 이슈들 한 두개 정도는 모두 가지고 있는 듯 보였거든요.
    사람도 마찬가지로 완벽하게 건강한 사람은 없는 것 처럼요... 건강한 유전자에 건전한 식습관과 운동을 꾸준히 해줘야 심각한 병이 생기지 않을 수 있는 것처럼 기업들도 이슈에 대해 꾸준히 모니터하고 관리할 필요가 있다는 생각이 듭니다.

    2009.02.18 15:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 정확한 지적이네요. 당연히 '병이 없는' 기업은 없습니다. 여기서 병이 없다고 생각하는 'C환자'는 자신의 인식 상으로만 그렇게 생각한다는 거죠. 만나서 얘기해보면 모두 하나 둘씩의 위기요인들이 있고.. 병이 없다고 생각하는 그 마음이 오히려 병인 경우가 있었습니다. 감사. :)

      2009.02.18 15:26 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 위기관리에 대하여 많이 배우고 담아갑니다.

    2009.04.22 13:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 방문해 주셔서 감사합니다. 저도 언젠가 블루스카이님의 블로그를 방문한 기억이 있습니다. 까아만 선글라스를 끼고 계서서 기억이 더 선명합니다. 종종 들르겠습니다. :)

      2009.04.23 19:01 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Crisis Comm2009. 2. 17. 11:16
한국일보에 현대차 하이브리드카 기술의 중국유출 가능성에 관한 기사가 게재됐다. 검찰조사 결과, 정황이 사실로 드러나면 경영난을 겪고 있는 쌍용차는 이중고에 시달리게 된다.

검찰의 수사 결과 발표에 대한 쌍용차의 반응이 궁금하다.



현대자동차의 하이브리드 자동차 기술이 쌍용자동차로 유출됐던 것으로 밝혀졌다. 이에 따라 쌍용차를 통한 현대차 기술의 중국 유출 가능성도 배제하기 어려워 수사결과가 주목된다.

쌍용차 하이브리드 기술의 중국 유출 의혹을 수사중인 서울중앙지검 첨단수사1부(부장 이 혁)는 최근 현대차 하이브리드 기술이 쌍용차로 넘어간 사실을 확인, 정확한 경위를 조사하고 있다. 쌍용차로 유출된 현대차 하이브리드 기술은 가솔린과 LPI 하이브리드(LPG를 연료로 사용하는 하이브리드) 자동차 설계도면과 관련 서류들인 것으로 알려졌다.

검찰은 한 쌍용차 직원의 컴퓨터에서 이 같은 서류들을 발견해 입수경위를 추궁했다. 이 직원은 "인터넷에 떠돌아 다니는 서류를 컴퓨터에 저장해 둔 것 뿐"이라고 해명했으나 검찰은 현대차와 쌍용차의 하청업체인 J사에서 이 자료들이 쌍용차로 넘어간 정황을 포착했다.....[한국일보]
Posted by jjpd26

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Something about PR2009. 2. 17. 10:08

이 대통령이 <워낭소리>를 본다는 소식을 들었을 때 이 영화에 공감이나 할 수 있었을까 걱정이 드는 한편 어떻게 해석하고 이해했을까 궁금했던 건 이런 지독한 '코드의 불일치' 때문이었다. 그런데 막상 영화 관람이 끝난 후 청와대가 공개한 내용은 내 상상을 뛰어넘는 것이었다.

영화를 본 후 이 대통령은 주인공인 최원균 할아버지를 언급하면서 "자녀 9명을 농사지어 공부시키고 키운 게 우리가 발전할 수 있었던 원동력이 아니었겠는가"라며 "교육을 통해 가난의 대물림을 끊으려 했던 것이 우리의 저력이 됐고 외국인도 이에 놀라고 있다"고 말했다고 한다.

<워낭소리> 안에서 한국 경제발전의 원동력을 찾아내는 예리한(?) 눈썰미를 과시한 것이다. 놀라운 <워낭소리>의 재해석이자 그야말로 '이명박스러운' 영화 해석이었다.

이명박 대통령이 '소와 노부부의 느린 걸음'에 내재한 본질적 가치에 공감할 수도 있지 않을까 실낱같은 기대를 했던 내가 못마땅했던 건 그래서였다. 강에 시멘트를 바르고 인공 조명을 켜놓아야만 발전이라고 믿는 그에게는 처음부터 무리한 기대였다.



어제 이명박 대통령이 독립영화 <워낭소리>를 관람하러 갔다는 뉴스를 접하곤, 또 어떤 비판을 받을까 내심 기대하고 있었는데.. 오마이뉴스에 이에 관한 기사가 났다.

문득 독립영화 감독이라는 특수성에 비춰, 이충렬 감독이 영화상영 내내.. 그리고 대통령과의 담화시간 내내 '얼마나 불편했을까'라는 생각이 들었다. 서로 간에 공통분모를 찾기 힘든 불편한 조우였던 것 같은데 말이다.

이 기사를 보며 새삼 느낀 것은 사물이나 사건을 바라보고 해석하는 사람들의 생각은 제 각각이라는 것이다. 그러기에 사람들이 '편 가르기'를 좋아하고 '소속감'에 편안함을 느끼는지도 모르겠다. 건전한 비판도 서로하며 말이다.

이명박 대통령 편에 있는 사람들에게는 이 기사가 억지스러운 주장일 수 있겠지만 반대편에 있는 사람들에게는 대통령의 취약한 단면을 지적해 주는 정확한 주장일 것이다.


최근 개인적으로 이해하지 못할 경험을 하고 있음에 비춰, 이 기사와는 무관하지만 이 기사를 보면서 생각드는 건....

다양성은 존중되어야 할 가치지만.........


그럼에도 불구하고 그 해석과 시각의 차이에도 공통분모는 분명한... 다수의 사람들이 인정할 만한 일들은 있다는 것이다. 아무리 사물을 바라보는 눈이 다르고, 생각이 다르고, 해석이 다르다고 해도 말이다.

Case 1. 노부모를 학대하고 있는 자식을 볼 때.
Case 2. 지하철 안에서 침을 뱉고 있는 승객을 볼 때.
Case 3. 신호를 무시한 채 주행하는 자동차를 볼 때.

이런 케이스는 어떻게 해석될까. 다양하게??

Posted by jjpd26

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Crisis Comm2009. 2. 16. 11:07

15일 아침 일어난 판교 택지개발지구 SK케미칼 공사현장 사고 책임을 놓고 SK건설과 삼성물산(건설부문) 측이 책임공방을 치열하게 벌이게 될 전망이다. 문제 현장의 시공사인 SK건설은 사고현장 부근에서 도로공사를 했던 삼성물산에 대해 원인 제공을 한 게 아니냐는 조심스러운 입장을 밝히고 있다. 우선 사망자와 실종자 수습 및 구조가 우선이고 규명은 차후 문제라면서도 두 회사가 서로 책임론에 무게를 두는 분위기다[프라임경제].

위기 커뮤니케이션에 관해 교육할 때 '상대방을 비난하지 말라'는 말을 하곤 한다. 기업이 법적 책임에 대해 선을 그어야 할 입장인 건 알지만 그런 모습이 고스란히 언론에 비춰질 때 보면 참 무책임 해 보인다. 책임 시비를 가리기 위해 정확히 하고 있음에도 불구하고 말이다. 아이러니한 상황이다.

현재까지 사망자가 3명이고 부상자가 8명이다. 이런 상황에서 시공사들이 책임공방을 하는 모습을 보면 사람들은 어떤 생각들을 할까?

정확하게 책임져야 할 부분을 가리고 따질 건 따져야 한다는 기업의 입장에 고개 끄덕이며 동조해 줄까? 아니면 사상사고가 난 상황에서 서로에게 책임을 묻는 모습에 눈살을 찌푸릴까?

그 분위기에 대해서는 정확하게 뭐라 말할 수 없지만 개인적인 느낌을 말한다면 기업이 무책임하고 너무 한다는 생각이 든다.

실제 기업의 위기관리 시, 법무팀과 홍보팀은 항상 이견을 보이고 부딪힌다. 그들에겐 '위기해소'라는 공통된 목적이 있지만 이를 바라보는 시각은 다르다. 그리고 결국 법무팀의 의견대로 간다.

피해자 및 가족, 일반국민 등의 정서를 고려하면 서로에게 책임을 묻는 것 보다 시공사 간의 협조를 통해 사고를 수습하는 모습이 더 보기 좋은데도 말이다. 그리고 기업에 대한 인식이 달라질 수도 있는데 말이다.

이 방식이 기업 입장에서 현실적으로 실행하기가 힘들다는 것은 알고 있다.

하지만 사고 수습에 최우선 무게를 두고 관련 공중들과 진심의 커뮤케이션을 하지 않는다면, 법적 책임공방에 시간을 할애하면 할 수록 '여론의 법정'에서는 불리하다.

Posted by jjpd26

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Something about PR2009. 2. 16. 10:23

숫자란 참 묘한 느낌을 준다. 오늘 내 블로그 방문객 수가 1만이 넘었다. 사실 블로그를 운영하면서 내가 좋아하는 PR에 관한 모든 경험과 지식을 다른 블로거들과 공유하는데 목적이 있었기에 방문객 수는 그리 큰 의미가 없었다. 

그러나 블로깅을 통해 현업에서 느끼는 고충과 고민에 관한 이야기 보따리를 조금 씩 풀어나가는 것에 익숙해지자 '나와 비슷한 고민을 하고 계실 PR 실무자 분 혹은 관계자(?) 분들이 내 블로그에 얼마나 방문할까'라는 생각이 문득 들었다. 그 분들과 함께 내 경험과 고민을 공유하고 싶은 욕심이 생겼다.

그러더니 어느 순간 조금씩 쌓여가는 방문객 수를 보는 버릇이 생겼다. 그러던 중 오늘 1만이 넘었다. 방문객 수가 가히 엽기적인 PR담당자 분들이 보실 때 소박한 소리 한다고 하실 수 있지만.. 그리고 태그를 통한 단순 방문이 더 많겠지만 기록이 주는 묘한 느낌을 누리련다.

파워 블로거를 꿈꾸는 나의 욕망을 슬쩍 디민 것이 아니다. 그냥 1만이라는 진행형 숫자가 주는 단순한 느낌을 혼자 읊조려 보는 것이다.

올 한 해는 얼마나 많은 스토리들이 내 블로그에 담겨질지 궁금해 하면서 말이다.
Posted by jjpd26

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  1. 와 축하드려요! 멋진 스토리들 기대할께요 :)

    2009.02.18 14:09 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 축하까지 해 주시다니.. 부끄러운 포스팅을 한 듯한.. 감사합니다. :)

    2009.02.18 14:12 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]