Crisis Comm2009.06.01 09:29
스타벅스 매장의 경우 제빙기의 얼음을 다루는 데 손 세척만 4단계를 거치도록 했다. 물로 씻고, 다시 물비누로 2분간 씻어 내고, 전용 소독제로 손을 소독한 뒤 비닐장갑을 착용하고 소독된 도구로 제빙기 얼음을 주방으로 옮겼다. 인근의 다른 브랜드 매장 역시 도구 소독과 직원들의 손 세척에 관한 엄격한 규정을 갖고 있었다.

그런데도 문제가 생긴 이유는 뭘까. 커피빈은 “아이스커피에서 대장균이 검출됐는데, 직원 손에서 옮겨진 것으로 보인다”며 “반드시 전용 세정제로 1분 이상 손을 씻도록 하고 있지만 미흡한 부분이 있었다”고 시인했다. 규정이 있어도 이를 지키는 직원들이 소홀히 하면 위생 문제가 언제든지 생겨날 수 있다는 설명인 셈이다. 실제로 규정에 따라 손을 씻더라도 무심코 얼굴을 만지게 되면 피부의 세균이 손으로 옮아간다. 손님이 몰리는 시간에는 돈 계산을 하고 바로 음료를 만드는 등 매뉴얼을 지키지 않는 경우도 발생한다
[동아일보].


성공적인 위기관리에 있어 시스템은 매우 중요한 요소이다. 위기관리 시스템이 갖춰져 있는 기업과 그렇지 못한 기업은 대부분 정반대의 결과를 가져온다.

그러나 시스템의 중요성을 인식하거나 실천하는 기업들도 가끔 착각하는 게 있다. 시스템만 완벽히 갖춰 놓으면 모든 게 잘 굴러갈 거란 생각이다. 기본적으로 시스템이란 곧 조직구성원이자 사람을 의미한다. 헐리우드의 저 유명한 영화 '터미네이터'에서 머신들을 조정하고 있는 중앙 슈퍼 컴퓨터 시스템 '스카이넷'이 아니란 거다.

성공적인 위기관리의 첫 시작은 시스템을 갖춰 놓는 것이지만 여기서 끝이 아니다. 시스템 안에서 이를 실행하고 있는 구성원들을 대상으로 지속적인 커뮤니케이션을 해야 한다. 제한된 의미에서 시스템 관리가 필요하단 거다. '시스템 + 조직구성원 대상 커뮤니케이션 활동(혹은 관리)'이 유기적으로 연결되어 지속적인 실행으로 뒷받침 되지 않으면 그 시스템은 무효하다.

최근 식약청이 실시한 11개 유명 커피전문점들의 위생조사 결과, 기준치 이상의 세균과 식중독균이 검출됐다. 어제 스타벅스 모처 점에서 커피를 주문한 뒤 둘러보니 "스타벅스는 최근 식약청의 검사 결과를 겸허히 수용하며, 고객의 건강과 위생 안전을 가장 먼저 생각하는 기업이 되도록 하겠다. 특히 제빙기 및 정수기에 대한 철저한 청소 관리와 함께, 전직원 개인 위생 안전 교육을 더욱 강화하겠다"는 안내문구가 있었다.

현재 스타벅스코리아는 식수 및 얼음에 대한 여름철 집중 정기 위생검사를 오는 7월까지 전국 290여개 매장을 대상으로 실시하겠다고 밝히고 있다.

잘못된 부분을 개선해 나가겠다고 밝힌 부분은 매우 긍정적이라 생각된다. 여기에 시스템을 구성하고 있는 조직 구성원들의 마인드도 변함없이 지속될 수 있게 하는 노력이 필요하다. 그래서 이 모든 시스템이 지속적으로 이뤄지길 바란다.

Posted by jjpd26
Crisis Comm2009.04.29 17:47

문제는 위핏의 운동효과에 대해 의학적으로 증명된 바가 없으며 위험성에 대한 조사도 돼 있지 않다는 것이다. 타임지는 지난해 "위핏이 척추와 어깨통증, 팔꿈치 관절이상을 불러올 수 있으며 운동효과 역시 부풀려졌다"라고 보도했다. 전문가들은 하루 12시간 이상씩 위를 즐길 경우 관절장애와 근육통 등을 겪을 수 있다고 경고하고 있다[스포츠서울].

한 영국 청년이 지난 달 말 집에서 닌텐도 위핏으로 운동을 하다가 사망을 한 사건이 일어났다. 정확한 사인에 대해 보도된 바 없음에도 불구하고 '위핏의 운동효과' 논란이 일고 있다.

그 동안 닌텐도 측은 게임인 위핏을 가지고 운동 할 수 있다며 대대적으로 홍보해 왔다. 일각에서는 닌텐도의 과장 홍보에 대한 비판을 하고 있으며 특히 전문가들의 의견이 이를 더 뒷받침 하고 있다.

가끔 전문가들의 의견을 보면 의문이 나는 것들이 있다. 지극히 당연한 말을 하면서도 대단한 연구성과인양 얘기한다는 것이다. 전문가들의 의견에 따르면 위핏의 경우 하루 12시간 이상 즐기면 관절장애와 근육통 등을 겪을 수 있다고 한다. 도대체 어떤 운동이 하루 12시간 이상을 하는 데도 신체에 무리를 주지 않는 걸까?

문제는 사람들이 전문가의 의견을 무비판적으로 수용할 가능성이 높다는 점이다. 전문가들의 의견들로 인해 사람들이 좀 더 깊게 고민할 시간을 갖기 전에 성급한 판단을 내리는 경우가 대부분이지 않을까 하는 생각도 든다. 서점에 가 보면 전문가들의 '당연한 내용(?)'이 담긴 책들이 수도 없이 많다. 

이런 책들이 다 문제가 있다는 말은 아니다. 이 중 일부 책들에는 얼핏 보면 당연해 보이지만 '실천'하기가 쉽지 않는 것들.. 이런 것들을 실천했을 경우에 얻을 수 있는 효과들이 담긴 유익한 것들도 있다.

그러나 깊게 생각해 보지 않으면 유익하지 않은 것들이 많은 것도 사실이다. 가끔 헷갈린다. 전문가들의 의견이 잘못 된 것 같다는 생각을 하면서도.. 신경 쓰이고 스스로의 생각에 의심이 간다.

이 경우에도 사실 자체를 인정하기 보단 자신이 생각하고 있는 것을 사실로 인정하여 심리적 안정을 얻으려는 '인지부조화 이론(cognitive dissonance theory)'이 적용될 수 있다. 일종의 자기 합리화 과정이다.

사람들의 가치, 태도, 사고를 형성시키는 소위 '전문가 집단(언론, 대학교수, 관련 전문가 등)'은 그러기에 메시지 하나 하나에 신중을 기해야 한다.

이번 논란과 연관시킬 수 있는 재미 있는 만화들이 있다. 어떤 부분에서는 공감이 간다.

http://comic.naver.com/webtoon/detail.nhn?titleId=20853&no=311

http://blog.naver.com/ldj0896?Redirect=Log&logNo=70040133070

Posted by jjpd26
Something about PR2009.04.13 11:44

아래 사진은 재미 있는 간판을 통해 손님을 끌려는 식당업주들의 고민의 결과이다. 손님을 끌기 위한 1차 방식(마케팅/광고/PR)으로 간판을 택한 식당업주(마케터)들의 노력(?)들이 보이는 대목이다.

콘텐츠(음식)야 어떨지 모르겠지만 말이다.
재미 있는 음식점 간판에 관한 블로거들의 반응을 보니 식당업주들이 최종적으로 의도했던 '서비스 구매(음식사기)'로 까지 이어지지 못하는 것 같다. 대다수 블로거들의 반응이 학습을 통해 단순히 '재밌다', '웃긴다', '엽기다' 등처럼 단기기억을 하는 수준이었다.

나는 어떨까 생각해 봤다. 나 역시 기억을 더듬어 보니 재미 있었던 음식점 간판에 대해서는 웃고 지나기가만 했을 뿐 식당에 들어 가 보진 않은 것 같다. 왠지 콘텐츠(음식의 질과 맛 등) 자체에도 부정적 인식을 주는 것 같고 말이다.
음식 업종에 따라 다르겠지만.. 그렇다면 엄숙하고 중후한 혹은 평범한 혹은 소비자들에게 메시지, 콘텐츠의 신뢰성을 팍팍 심어줄 수 있는 그 무언가로 채운 간판을 달아야 할까.

'간판 메시지와 소비자 구매행동간의 상관관계'라는 연구가 있는지 한번 찾아봐야 겠다. 찾아보니 참 재밌는 간판들이 많다. :)




Posted by jjpd26