Crisis Comm2009. 2. 15. 13:57

중고등학교 시절, 머리가 자랐다는 증거로 어머니한테 가끔 반항을 하곤 했다. 그 때마다 어머니가 하신 말은 "뱉는다고 다 말이 아니다" 였다.

생각해 보면 그 때 어머니께 참 몹쓸 말, 많이 했었다. 나이 서른이 넘어서야 그 말 아닌 말(?)로 인해 상처 받으셨을 어머니께 죄송한 마음 한 가득이다.

정말 원초적으로 단순하게 그리고 갑자기.. 우리가 말하는 '위기'란게 대체  왜 발생을 할까 잠시 생각해 봤다. 여러 가지 이유야 있게지만 즉흥적으로 혹은 비전략적으로 '뱉는 말' 때문 아닐까?

일반적으로 잘못된 커뮤니케이션은 공중의 마음에 상처를 준다. 공중은 마음에 상처를 받으면 표현을 한다.

이 표현은 위기를 발생 시킨다. 그래서 조직은 공중에거 더 큰 상처를 주지 않기 위해.. 그리고 조직의 피해를 최소화 하기 위해 전략적이고 정교한 메시지를 갈고 닦아 전하는 것이다.

사람은 복잡한 감정의 동물이다. 이러한 감정은 비언어적 혹은 언어적 루트를 통해 들어온 정보를 분석하는 과정에서 발생한다. 

위기는 책임 주체의 메시지가 무책임하거나 불편하다고 공중이 느낄 때 발생한다. 즉 위기는 공중이 정보를 해석하는 과정에서 개인의 가치관, 다양한 환경 등에 반하는 요소들을 발견할 때 발생한다. 

정보해석 과정과 위기상황 발생은,

'원인(사건, 사고) → 정보 입수(말) → 정보 해석(생각, 느낌) → 개인 가치관/사회적 정서와의 불일치 → 반발심(분노) → 표현(시위, 논란)' 으로 압축할 수 있다.

정보해석 과정을 통해 위기상황으로 확산되었을 시, 조직 등 책임을 져야 할 주체는 뱉는 말을 해서는 안 된다. 그런데 많은 조직들이 말을 그냥 뱉는다. 그래서 위기에 처하는 경우가 대다수다.

뱉는 다고 다 말이 아니다. 전략적인 커뮤니케이션을 하자. 그래서 공중들을 화내게 하지 말자.

Posted by jjpd26

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  1. 컨설턴트 자격이 있군. Mark.

    2009.02.15 15:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 부족해도 늘 좋은 말만 해 주시는군요. 관심 갖고 열심히 하란 말씀으로 듣겠습니다. :)

      2009.02.15 16:59 [ ADDR : EDIT/ DEL ]