Crisis Comm2008.11.26 23:11
1년에 한 번 하기도 힘든 위기관리 시뮬레이션을 올해만 두 번 진행했다. 미디어 트레이닝은 년간 주기적으로 진행하는 평균값이 나오지만 시뮬레이션은 실상 그렇지 않다. 그래도 올해 두 건의 시뮬레이션 Success story를 만들고 보니 기업들의 위기관리에 대한 관심이 높아졌음을 실감할 수 있었다.

실제 이번 시뮬레이션은 전 시뮬레이션에 비해 더 높은 질의 서비스로 업그레이드 되어 진행되었다. 교육 대상자들의 반응을 보고 서비스 품질의 업그레이드는 늘 개발시켜야 할 중요한 요소임을 새삼 깨달았다.

시뮬레이션을 진행하면서 위기관리팀이 참고할 만한 사항을 정리해 보았다.

1. 시뮬레이션을 가상이 아닌 현실로 받아들이자

교육 대상자는 시뮬레이션 상황을 진지하게 받아들여야 한다. 초반 앰부시 인터뷰(ambush interview)를 기점으로 처음 시뮬레이션을 시작할 때는 긴장하면서 당황하는 모습을 보이다가 상황에 익숙해지면 어느 새 풀어지는 분위기가 만들어 진다. 위기관리팀 모두가 실제 위기가 터졌다고 생각해야 더욱 효과적인 체험을 할 수 있다.

2. 자신이 맡은 이해관계자 대응 방안을 포스트 잇에 작성해 위기관리팀원 간에 공유를 하자

위기관리팀에서 자신이 맡은 이해관계자가 있을 것이다. 이해관계자로부터 연락이 올 땐 그 요구사항이나 점검 사항에 대해 포스트 잇에 적어 놓고 위기관리팀원 간에 공유를 해야 한다. 그래야 효율적인 대응을 할 수 있다.

3. 위기 시 전화를 받자

위기관리팀이 단계별로 시나리오가 하나 씩 떨어질 때마다 대응 방안을 논의하느라 전화를 안 받는 경우가 있다. 유선 전화든.. 휴대 전화든 안 받는다. 이 방식은 효과적이지 못하다. 해당 위기이슈에 대해 위기관리팀이 함께 논의할 경우 반드시 한 두 명의 대표자를 선정하여 이해관계자로부터 온 전화를 받은 뒤 그 내용을 전달받게 해야 한다. 그래야 하나의 불만사항이라도 놓치지 않고 안전하게 대응할 수 있다.

4. 내부 포지션을 공유하자

해당 위기이슈에 대해 내부 포지션이 정해지지만 팀원들 간에 공유가 안 되는 경우가 있다. 이럴 경우 내부 포지션을 알지 못하는 팀원이 외부공중과 커뮤니케이션 했을 때 큰 문제를 불러 올 수 있다. One Voice 가 되기 위해서는 위기관리팀원간의 내부 커뮤니케이션이 무척 중요하다.

5. 블로거들도 생각하자

위기관리팀은 언론에서 터진 이슈들에 관한 대응방안을 정리하느라 온라인에서 위기가 확산되는 경우를 고려하지 못한다. 실제 위기가 터질 경우 가장 위험한 것이 매스 미디어에서 소셜 미디어로 넘어가는 것이다. 블로거들의 반응을 일일히 체크하여 어떤 식으로 대응할지에 대해 고민해야 하고 온라인 상으로 이슈가 더 확대되지 않도록 전략적인 방안을 생각해 봐야 한다.

6. CEO 인터뷰는 반드시 중간에서 한번 필터링 하자

위기 시 TV 기자는 갑작스럽게 회사로 방문해 인터뷰를 시작한다. 이 때 대응방안을 함께 고민하던 CEO를 발견한 TV 기자가 CEO에게 다가가 대뜸 인터뷰 요청을 할 경우.. 홍보 담당자가 중간에서 커팅을 한번 하고 CEO가 직접 인터뷰를 할지 혹은 회사 대변인이 할지를 결정해야 한다. 일반적으로는 회사 대변인이 그 역할을 하는 것이 효과적이다. 그리고 사전에 어떤 취지의 취재인지, 무엇을 알고 싶은지에 관해 파악해야 한다. 그리고 사전에 인터뷰를 할 때 핵심 메시지를 정돈해 놓고 인터뷰를 시작한다. 어떠한 경우도 언론이 직접 CEO와 접촉하는 일은 없어야 한다.

7. 기자간담회를 할 때는 한 두명의 대변인만 내세워라

기자간담회를 할 때 자신이 맡은 담당분야를 설명하기 위해 4-5명의 대변인들이 나오는 경우가 있다. 절대 회사를 대표하는 대변인은 사전에 충분한 논의를 거쳐 한 명, 혹은 많아야 두 명 정도만 기자간담회에 나와야 한다. 대변인이 많으면 답변을 할 때 혼란스러울 뿐더러 One Voice 가 나오지 않게 된다.

8. 연락을 준다고 했으면 꼭 연락을 해라

위기 시 시급하게 논의를 할 때 이해관계자에게 전화가 온다. 아직 상황 파악도 안됐고 내부 포지션도 정해지지 않았다. 그런 때에 이해관계자에게 전화가 오면 꼭 메모해 놨다가 다시 전화 주겠다고 해야 한다. 연락을 준다고 해 놓고 연락을 안 하는 경우가 간혹 있다. 이는 위기를 더욱 증폭시키는 결과로 작용할 수 있다. 확정된 포지션을 갖고 이해관계자에게 다시 연락해 커뮤니케이션 해야 한다.

9. 자신이 맡은 이해관계자는 자신이 해결해라

위기상황에 대해 아직 방침이 정해지지 않은 상황에서 해당 담당자가 일방적으로 전화를 홍보 담당자에게 돌리는 경우가 있다. 아직 위기에 대한 포지션이 정해지지 않았더라도 추후에 연락을 주겠다고 한 뒤 마무리는 본인이 지어야 한다. 홍보담당자도 내부적인 포지션을 공유하지 않은 상태에서는 특별하게 할 말이 없다. 이럴 경우 다른 담당부서에게 떠 넘기는 식의 인상은 남기지 말아야 한다. 그러기 위해서 담당자 스스로가 어떻게든 매듭을 짓는 것이 좋다. 다시 한번 말하지만 포지션이 정해지지 않은 경우라면 추후에 꼭 연락을 하겠다는 보장을 하고 마무리 해야 한다.

10. 1~2 명의 의견으로 포지션을 정하지 마라

위기관리팀은 조직에 따라 다르겠지만 각 부서를 대표하는 사람들이 모여도 최소 7명 이상이다. 위기에 대한 포지션을 정할 때 꼭 한 두 명의 팀원이 리드를 하고 나머지 팀원들은 동의를 하는 식으로 진행되는 경우가 있다. 결국 하나의 포지션을 정하더라도 모든 위기관리팀원의 의견을 들어야 한다. 그래야 한 팀이고 더욱 효과적인 포지션이 나올 수 있는 가능성이 높다.


Posted by jjpd26

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  1. 역시...중형차 하나 이상의 가치를 하는군. 팀블로그 플리즈. :)

    2008.11.26 23:49 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 비교하시는 대상을 어떻게 평가해야할지.. 밥벌인 한다는 거죠? :)

      2008.11.27 16:58 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. loft

    지난 번에는 임원회의 때 미리 오리엔테이션을 진행했었는데 이번에는 어땠는지 모르겠습니다. 오리엔테이션을 통해 몰입의 정도를 극대화시켜주는 것이 당일 교육효과를 높이는데 중요할 것 같습니다.

    2008.11.28 11:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 맞습니다. 이번에 오리엔테이션은 충분히 한 것 같은데 전체적으로 기업의 사내문화에 따라 교육을 경험하는 방식이 조금씩 다른 것 같습니다. 말씀 감사합니다. :)

      2008.11.28 16:51 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 실제 위기 상황에서는 전화를 아예 안 받고 무시해 버리지는 못하겠지요? 그날 과장님 도우면서 참가자들의 모든 휴대전화를 진동이나 무음 모드가 아닌 전화벨 모드로 설정해 놓게 하면 어떨까 하는 생각까지 했습니다...그것도 "따르릉 따르릉" 유선전화처럼 울리는 벨소리로요...실제 위기가 터진 홍보실 사무공간에서는 여러 직통 유선전화들이 마구 울릴테니 말입니다...

    2008.11.28 18:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • Sammie.. 경험해 봐서 알겠지만 전화를 안 받는 건 또 다른 재앙이야.. 3년차(?)도 경험이 좀씩 쌓이누만.. :)

      2008.11.29 19:20 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 중형차 가치를 하시는 과장님...정리가 깔끔하고, 확 와닿네요...^^ 올해가 가기 전 쥬니이사님과 그 쪽으로 한번 출동하겠습니다. 지난번에 저희가 내려가서 CK에서 올라오셔도 되는데...(이렇게 얘기하고 싶지만 부사장님 짬밥에 밀리니 저희가 강남으로 내려가겠습니다) :) 즐건 주말보내세요 ~

    2008.11.28 18:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 부사장님께 말씀 드려 강북으로 출동하겠습니다. 쥬니 이사님과 불러만 주세요.. 과장님도 주말 잘 보내세요. :)

      2008.11.28 20:30 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 우아~ 한 반년 못뵌 새에 심하게 레벨 업 되신듯한!!!!!!!!!!!!!! 올해가 가기 전에 CK에 함 놀러 가겠습니다. 그때 한 수... (참고로 제 주량은 심하게 레벨 다운 되었다는 슬픈 소식이... ㅠㅜ)

    2008.11.30 19:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 박팀장님, 그 말을 믿으라고요? CK 놀러 오세요.. 테스트 해 봐야겠습니다. :)

      2008.11.30 20:04 [ ADDR : EDIT/ DEL ]