Crisis Comm2009.03.21 22:53
지난 금요일, 친한 기자와 함께 회사 근처에서 점심을 먹었다. 뭘 먹을까 강남구청역 근처를 배회하다 '전라남도 한정식'이란 간판이 걸려 있는 두 가게를 차례로 들러봤다. 한 곳은 손님이 너무 많아 대화하기 불편하고 한 곳은 손님이 너무 없어 들어가기 의심 스러웠다.

어정쩡하게 10분을 보내다 깔끔해 보이는 쌈밥집이 보이길래, '정기자, 저리 가자. 깔끔해 보이네'하며 기자의 등을 떠밀 듯이 재촉하며 2층으로 올라갔다. 갑작스레 잡힌 점심약속이라 마땅한 식당을 생각해 놓지 못해 마음이 급하기도 해서였다.

쌈밥 2인분과 안주만두 한 접시를 시켜놓곤 시원하게 맥주 한 병을 따 나눠 마셨다. 이런 저런 얘기 끝에 쌈밥 정식이 나와 쌈을 싸 들어 먹기 시작했다. 몇 분간을 쌈이 맛있다며 먹고 있는데 기자가 흠칫하며 쌈을 뚫어지게 쳐다보고 있다.

나 : 정기자, 뭐해? 쌈에 머리카락이라도 있냐?
기자 : 형님, 이거 뭐죠?
나 : 뭐? 이리 줘봐.
 
쌈을 홱 낚아채서 보니 기생충 알 같은 새 하얗게 동그란 물체들이 오밀조밀 상추에 붙어 있다. 검지를 들어 조금씩 그 부분을 밀어보니 밀려간다. 느낌이 이상하다. 주방 아줌마와 얘기하던 사장님을 불렀다.

나 : 사장님, 잠시만요.
사장 : 네, 손님.. 뭘 드릴까요?
나 : 아뇨 그게 아니고.. 여기 상추 좀 보세요. 이 안에 하얀거 보이시죠? 이게 뭐 같으세요?
사장 : (가만히 살펴보다) 아, 이거 아무것도 아닙니다. 원래 상추에서 나는 거예요.(부정)
기자 : 에? 상추에서 그냥 나는 거라고요? 그게 뭔데요? 무슨 성분이 있는 물질이에요? 그냥 기생충알 같은데..
사장 : (말을 더듬으며)아..아니에요. 이거 기르다 보면 나는 뭐 그런거 있는데.. 다른 쌈도 보여드릴까요? 마찬가지에요.. (다른 쌈을 들고 와 보이며) 보세요.. 여기도 있죠? 절대 기생충알 아닙니다.(거짓)
나 : 아니.. 다른 쌈에 있다고 이게 안심할 거란 말이에요 뭐예요? 이게 뭐냐고요..? 좀 이상한데.. 기생충알 맞네.이거.
사장 : 그런 것 같진 않은데.. 어쨌든 찝찝하게 해 드렸다면 죄송합니다. 흐르는 물에 다 깨끗하게 씻은건데.. 이리 줘 보세요. 제가 다시 보시는 앞에서.. 흐르는 물에 씻어다 드릴께요. 기생충알 일 수도 있겠네요(인정).
나 : (의외인데..?) 그래요?
기자 : (입맛 떨어졌다는 듯 맥주 한 모금 하며) 아니.. 됐어요. 됐습니다.
사장 : 아닙니다. 제가 씻어다 드릴께요. 손님, 죄송합니다. 저희가 들여오는 상추가 농약을 치지 않고 키우는 무공해다 보니 그럴수도 있을 것 같단 생각이 드네요. 깨끗하게 씻으면 별 탈 없으니 제가 씻어다 드리겠습니다. 잠시만 기다리세요(사과/개선책).

사장이 급히 주방 앞에 있는 씽크대로 가 보는 앞에서 흐르는 물에 깨끗하게 상추를 씻어 소반에 다시 담아왔다.

나 : 정기자, 사장님께서 이렇게 주시는데 그냥 먹자.
기자 : (마지못해) 그럽시다.
나 : 야, 이게 벌레알이면 진짜 무공해라는 거 맞는 거잖아? 안 그냐? 먹어 먹어. 사람의 위라는게 그렇게 허술하지가 않아요.
기자 : 에헤.. 별.. 그만하고 먹읍시다.

씻어 놓은 상추를 다 먹자 사장이 멀리서 지켜보다 다른 상추를 또 씻어다 준다. 그러기를 3번.. 처음엔 불편했던 마음이 사장의 진심어린 태도에 모두 누그러졌다. 사장이 끝까지 아무것도 아니라고 우겼으면 다시 오진 않았을 것을.. 한번 더 와보잔 생각을 하며 식당을 나섰다.

위기 시 기업이 저렇게 빨리 사과를 하며 액션을 취한다면 얼마나 멋질까. 얼마나 그들이 말하는 대로 고객을 최우선으로 생각하고 있다는 사실을 마음으로 느낄 수 있어 좋을까.

식당운영 철학이 있는건지, 사람이 좋아서인진 몰라도.. 쌈밥집 사장은 고객 둘을 잃지 않았고.. 그로 인해 더 많은 고객들을 확보할 잠재적 기회를 잡았다.



그러나 이 경우와 다르게 오늘, 아주 불쾌한 경험을 했다. 회사에 일이 있어 집 앞에서 좌석버스를 탔다. 지하철을 타면 1시간이 넘게 소요되지만.. 좌석버스를 타면 30분이면 가기에 주말에만 이용하는 버스다.

막히지 않은 도로를 잘 타고 가던 버스가 어느 순간 여의도 전부터 속도를 늦춰 달리기 시작했다. 앰뷸런스가 옆을 지나가는 걸로 봐서 사고가 난 듯 했다. 차가 늦게 가는 건 괜찮은데.. 문제는 차 안이 너무 덥다는 거였다. 최근 이른 봄날씨로 인해 전국적으로 기온이 상승했다는 뉴스는 봤지만.. 오늘은 특히나 날이 좀 더운 듯 했다.

나만 더운가 싶어 주변을 둘러봤더니.. 사람들 대부분이 땀을 흘리고 있었다. 그 중엔 미처 봄 옷을 챙겨입지 못한 사람들도 섞여 있었다. 왠만하면 참고 가려고 했지만.. 버스는 더디게 움직이고 차량 안은 너무 더웠다. 거기다 내 앞에 앉은 여섯살쯤 돼 보이는 꼬마 사내 녀석이 땀에 젖어 미역을 널어 놓은 듯한 머리를 흔들며 앞좌석을 발로 차고 있었다. 실내 공기가 너무 더워 짜증이 났나 보다.

엄마처럼 보이는 사람은 성격이 소심한지.. 기사를 몇 번 흘끗 보다가 그만 두곤 앞에 서 있는 나를 쳐다보기 시작했다. 무언가 도움을 청하는 눈빛임을 직감했다.

'그래.. 나도 더운데.. 저 애는 점퍼까지 입고 오죽할까. 그나저나 애 엄마는 점퍼라도 벗기던지..'
속으로 중얼거리다 기사에게 한 마디 하려고 머리를 돌려 보니.. 눈에 열불이 확 났다. 버스기사 자신은 옆에 창문을 양쪽으로 열어 놓고 더위를 식히며 운전을 하고 있었던 것이다.

좌석버스는 창문을 열 수 없도록 되어 있다. 버스기가사 그렇게 실내공기가 더운 걸 알았다면 에어콘을 틀어줘야 하는거 아닌가?

나 : 아저씨, 차 안이 덥네요. 에어콘 좀 틀어주세요.
기사 : .....(무시)
나 : 아저씨, 에어콘 좀 틀어 주세요. 안이 더워서 그래요.
기사 : 아직 에어콘 안 됩니다(거짓).
나 : 에? 아직 에어콘이 안 된다고요? 아니 그게 작동하는 시기가 따로 있나요?
기사 : .....(무시)
나 : 지금 여기 애가 더워서 힘들어 하잖아요. 다른 분들도 다 더운신 것 같은데..
기사 : 글쎄, 지금 안 된다고요. 에어콘 틀 수가 없어요(거짓).
나 : 그럼 아저씨 창문 열고 계신 게 에어콘이 작동 안되서 그러시는 거예요?
기사 : 네(거짓)
나 : (혼잣말로 들으란 듯이) 요새 버스는 에어콘도 때가 되야 작동되게 나오나.. 참 이해할 수 없네. 자기만 더워서 창문 열고 있으면서.. 뭐하는 거야.
기사 : (창문 쾅 닫는다/미봉책)

다른 승객들에게 피해를 주는 것 같아.. 더 이상 말은 안했지만 속으로 너무 화가 났다. 다른 승객들도 대화를 듣다 열이 받았는지 서로 수근거리거나.. 인상을 쓰며 창 밖을 보고 있었다.

해당 버스회사에 따지겠다는 마음으로 버스기사 이름, 면허번호, 차량번호를 적기 위해 내리는 문을 향해 가는데.. 일부 승객들이 벌써 휴대폰 카메라로 차량 정보를 찍고 있었다.

운전석 쪽을 보니 버스기사가 룸 미러로 승객들의 이러한 행동을 보고 있다가 금새 차량 전방으로 시선을 돌린다. 2-3분 뒤에 '우웅~' 하는 소리가 들리더니 차 안이 조금 씩 시원해지기 시작했다. 에어콘 바람이었다(늦은 대응).

버스기사는 모르는 척 운전을 하고 있었다. 신사역에 도착하기 몇 분전 내리는 문 위를 보니 버스기사 사진 옆에 이런 문구가 적혀 있다.

'승객들을 가족처럼 모시겠습니다. 이용에 불편한 점 있으시면 언제든지 말씀해 주십시오. 최선을 다해 도와 드리겠습니다. 오늘도 저희 버스를 이용해 주셔서 감사합니다.'

고객들을 위해서라면 간이라도 갔다 바칠듯한 태도를 보이는 모든 기업들에게 한 말씀 드립니다.

"이런 거(mantra?)써 붙이지만 말고 제발 좀 실천 합시다. 네?"

Posted by jjpd26